【正文】 服務(wù)手冊(cè)（績(jī)效）Policy amp。 Procedure （Performance））酒店連鎖公司 客棧愿景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！客棧使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“客棧”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“客?！逼放啤Ｖ笇?dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)?？蜅＞频赀B鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，客棧酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “客棧快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬客棧酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 目 錄酒店內(nèi)部員工考核制度酒店員工考核細(xì)則及表格安保員工日考核記錄表值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表值班經(jīng)理日考核記錄表酒店員工考核統(tǒng)計(jì)表酒店日／月考核統(tǒng)計(jì)表主管領(lǐng)班月考核記錄表主管領(lǐng)班日考核記錄表餐廳員工日／月考核記錄表1工程員工日考核記錄表1客房員工日考核記錄表1前臺(tái)員工日考核記錄表1值班經(jīng)理及接待員考核表1店助考核細(xì)則及表格1酒店內(nèi)部員工考核制度酒店內(nèi)部員工考核制度一、考核對(duì)象：總經(jīng)理助理 、會(huì)計(jì) 、出納 、值班經(jīng)理 、前廳接待 、客房主管或領(lǐng)班 、客房服務(wù)員、工程部人員 、保安人員 、廚師 、餐廳服務(wù)員二、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 備注：每月考核評(píng)分一次 80分以下為不合格 80－85分為達(dá)標(biāo) 85－90分為優(yōu)良 90分以上為優(yōu)秀 三、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)適用范圍 備注：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正制度參照公司員工標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 已轉(zhuǎn)正員工 使用期員工四、獎(jiǎng)金分配系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)工程2 保安 1餐廳服務(wù)員 111廚師 1會(huì)計(jì) 工程1 1出納 備注：（1）獎(jiǎng)金分配產(chǎn)生由酒店進(jìn)入考核期，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和每月營(yíng)收決定。（2）獎(jiǎng)金總額除以酒店所有崗位獎(jiǎng)金系數(shù)之總和就等于平均獎(jiǎng)金，再乘以對(duì)應(yīng)的崗位系數(shù)，就等于 應(yīng)得獎(jiǎng)金額（此獎(jiǎng)金額不包括獎(jiǎng)罰扣款額）。（3）試用期內(nèi)員工、酒店在寬容期內(nèi)不執(zhí)行獎(jiǎng)金分配標(biāo)準(zhǔn)。五、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)酒店在寬容期內(nèi)（1）已轉(zhuǎn)正員工第一個(gè)月考核評(píng)分未達(dá)標(biāo)，扣罰工資的5％，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)扣罰工資的10％，第三個(gè)將被轉(zhuǎn) 入試用期，期限為一個(gè)月，如果在此期限內(nèi)還未達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級(jí)或除名員工。（2）試用期員工第一個(gè)月未達(dá)標(biāo)，給予書面警告，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)，將延長(zhǎng)試用期1－2個(gè)月，如果在此期間內(nèi) 還未能達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級(jí)或除名員工。酒店進(jìn)入考核期（1）已轉(zhuǎn)正員工第一個(gè)月考核評(píng)分未能達(dá)標(biāo)，扣罰獎(jiǎng)金的20％，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)，扣罰獎(jiǎng)金的50％，第三個(gè)月 將被轉(zhuǎn)入試用期，期限為1個(gè)月，在此期限內(nèi)還未能達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級(jí)或除名該員工。（2）試用期員工考核參照（酒店在寬容期內(nèi)的第二條內(nèi)容）獎(jiǎng)勵(lì)（1）轉(zhuǎn)正員工考核評(píng)分每提高一個(gè)級(jí)別，獎(jiǎng)勵(lì)50元，需在此基礎(chǔ)上再提高一個(gè)級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)100元，累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)150元。（2）使用員工考核評(píng)分每提高一個(gè)級(jí)別，將縮短試用期1個(gè)月。（3）提高一個(gè)級(jí)別是指在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上向上提高。酒店員工考核細(xì)則考勤： ； 5分，上班必需首先簽到，不得遲到早退及擅離職守，不得擅自調(diào)換班次； 6分請(qǐng)假： 員工所有假期申請(qǐng)均需填寫申請(qǐng)單，申請(qǐng)單經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效； 6分銘牌： 每位員工上崗均應(yīng)佩帶由管理部發(fā)給的銘牌，銘牌應(yīng)按規(guī)定佩帶在制服左胸前，銘牌 使用時(shí)間過久而磨損的可到管理部調(diào)換，應(yīng)個(gè)人使用不當(dāng)造成的破損或保管不慎而遺失應(yīng)按價(jià)賠償，離開公司時(shí)應(yīng)退還管理部； 6分制服： 酒店根據(jù)崗位的需要，按規(guī)定發(fā)給員工制服，員工工作時(shí)間必須按規(guī)定穿著制服，并保持整齊，清潔，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不得穿著和攜帶制服離開酒店。10分更衣室： 1。更衣室系酒店提供給員工更衣，淋浴之用，員工必須愛護(hù)公物，保持更衣室內(nèi)的清潔及設(shè)備的良好； 4分 ，吃喝，打牌，閑聊，亂扔雜物和隨地吐痰；4分 ，更衣柜頂上不得放置個(gè)人物品； 2分更衣箱： ，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，貴重物品及食品； 3分 2．員工不得私自在更衣箱上加鎖，不得私自調(diào)換更衣箱，更衣箱鑰匙遺失，及時(shí)向管理部報(bào)失，獲得批準(zhǔn)后重新配置鑰匙并支付配置費(fèi)用，員工離職應(yīng)將鑰匙交還給管理部門； 3分儀表禮儀：，，皮鞋保持光亮； 1分 ，頭發(fā)不過領(lǐng)，不許理新潮發(fā)型，染發(fā)只可黑色，指甲應(yīng)及時(shí)修剪，嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)蓄胡須；女員工須化淡妝，頭發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)必須盤成髻，不可戴耳環(huán)，手鏈只可戴耳釘，留海不可遮眼，不許染彩色油，指甲應(yīng)及時(shí)修剪并保持清潔，嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲，涂指甲油只可使用特明色，首飾僅戴一枚戒指（餐飲部員工不可以）； 1分 3．對(duì)賓客要面帶微笑，禮貌在先，與賓客會(huì)話，問候在前； ； 1分拾遺： 員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交當(dāng)班經(jīng)理，若遺失私人財(cái)物，應(yīng)立即向上級(jí)部門上報(bào)； 1分賓客設(shè)施：除授權(quán)外。員工一律不得使用客人的設(shè)施，如客用電梯，客用衛(wèi)生間，客用電話，客用餐廳等； 5分收取小費(fèi)：?jiǎn)T工可以接受客人對(duì)其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的褒獎(jiǎng)而給予的小費(fèi)，但不得索取小費(fèi)或不得以任何語言和動(dòng)作暗示客人給小費(fèi)； 3分過失處罰：行為規(guī)范、交接班記錄、PM操作差錯(cuò)導(dǎo)致沖帳 各1分 鑰匙管理、電話服務(wù)、行李寄存、服務(wù)態(tài)度 各2分 外賓登記差錯(cuò)及家賓卡重復(fù)積分累計(jì)兩次 3分 入住登記單填寫有重要漏項(xiàng)或不入電腦掃描累計(jì)三次 5分 發(fā)生重房并造成客人投訴及嚴(yán)重后果 10分 網(wǎng)上投訴或公司投訴，酒店內(nèi)客人點(diǎn)名投訴屬實(shí)的。 10分獎(jiǎng)勵(lì)：有客人表揚(yáng)記錄（書面形式或公開 ，一次獎(jiǎng)勵(lì)20 元 5分 注：累計(jì)扣5分扣除20元當(dāng)月獎(jiǎng)金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口頭警告。 以上實(shí)行辦法，各當(dāng)班值班經(jīng)理實(shí)行連帶考核43 / 43安保員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計(jì)得分2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計(jì)得分3）執(zhí)行力/工作紀(jì)律：按客棧標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+累計(jì)得分4）安全巡查：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計(jì)得分5）服務(wù)質(zhì)量：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計(jì)得分姓名： 月份：考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語20執(zhí)行力 /工作紀(jì)律20安全巡查20服務(wù)質(zhì)量20合計(jì)保安當(dāng)月考核明細(xì)表姓名：月份：考核項(xiàng)目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項(xiàng)合計(jì)保安員考核項(xiàng)目巡邏、記錄和計(jì)劃工作15計(jì)劃安全檢查15微笑、招呼和禮貌用語10停車服務(wù)10投訴記錄10服務(wù)規(guī)范10儀表儀容10行李、拉門和叫車服務(wù)10服從分配10值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表評(píng)分等級(jí)：A=工作表現(xiàn)出色 3 分員工姓名：員工身份證號(hào)碼評(píng)議者B=符合工作表現(xiàn)要求 2 分C=需進(jìn)一步提高 1 分崗位評(píng)議類型：年度初評(píng)其他 評(píng)議期間：至員工成功要素評(píng)分一． 與他人協(xié)作評(píng)分1． 滿足客人的期望ABC持續(xù)努力設(shè)法提高客人滿意度；向他人提供卓越的服務(wù)2． 與他人溝通ABC在一對(duì)一交談和集體討論時(shí)，講得清楚，聽得明白；擁有必要的寫作技巧3． 展現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神與合作態(tài)度ABC樂于與他人合作，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)；即使在壓力下也能保持積極樂觀的態(tài)度；需要時(shí)主動(dòng)幫助他人，以保證團(tuán)隊(duì)的成功4． 以專業(yè)精神和誠(chéng)信行事ABC