【正文】 為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”。顧客來(lái)訪時(shí)要說(shuō)“你好，歡迎光臨”，顧客走時(shí)，要說(shuō)“再見(jiàn)，您走好”。無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”。要注意稱(chēng)呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“小姐”。說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”字不離口。不得模仿他人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。不要急功近利的推銷(xiāo)樓盤(pán)，要給客戶一種“銷(xiāo)售員”的形象。銷(xiāo)售員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客戶先開(kāi)口。在售樓處不得大聲說(shuō)話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”。面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。銷(xiāo)售員需保持工作服的干凈平整。頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以不蓋過(guò)耳朵及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。（二）儀表銷(xiāo)售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。未經(jīng)批準(zhǔn)，銷(xiāo)售員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。銷(xiāo)售員每半年進(jìn)行一次績(jī)效考評(píng)，考評(píng)不合格自動(dòng)下崗或辭退。銷(xiāo)售員連續(xù)三個(gè)月或一年內(nèi)累計(jì)四個(gè)月不能完成基本考核任務(wù)，自動(dòng)下崗或辭退。銷(xiāo)售員簽錯(cuò)認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無(wú)法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。銷(xiāo)售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的部門(mén)負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面批準(zhǔn)，客戶資料變更必須由銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）在有關(guān)單據(jù)上簽字認(rèn)可，有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷(xiāo)售檔案納入銷(xiāo)售資料嚴(yán)格管理。銷(xiāo)售過(guò)程中，不可隨意向客戶許諾。銷(xiāo)控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實(shí)行先到先得的原則。銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)客戶售前、售中及售后服務(wù)全過(guò)程；內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷(xiāo)售資料的審核存檔及報(bào)表制作。無(wú)故不到視為曠工。部門(mén)每月至少安排一次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考銷(xiāo)售員要求及工作實(shí)務(wù)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷(xiāo)售周報(bào)上匯報(bào)。銷(xiāo)售員不得在銷(xiāo)售前臺(tái)吃東西以及閱讀與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志。銷(xiāo)售員須嚴(yán)格遵守《禮儀規(guī)范》，在工作時(shí)間必須佩戴公司工牌，著職業(yè)裝（或公司統(tǒng)一制服），保持儀表形象的整潔。病假需提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的證明，每月底薪及補(bǔ)助根據(jù)考勤按實(shí)際出勤日數(shù)發(fā)放。銷(xiāo)售員請(qǐng)假需提前填寫(xiě)請(qǐng)假單，請(qǐng)假二天以?xún)?nèi)由銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）審批，超過(guò)三天（含三天）須報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)。銷(xiāo)售管理制度目 錄第一部分:管理制度現(xiàn)場(chǎng)基本工作制度 ………………………………… 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售禮儀規(guī)范 ………………………………… 客戶登記規(guī)定 ………………………………………客戶接待規(guī)定 ………………………………………客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴處理 …………………………………現(xiàn)場(chǎng)資料管理 ………………………………………現(xiàn)場(chǎng)報(bào)表管理 ………………………………………第二部分:考核制度考核標(biāo)準(zhǔn)　 …………………………………………考核操作辦法　　……………………………………第三部分：獎(jiǎng)懲制度懲戒標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)管理制度篇一、現(xiàn)場(chǎng)基本工作制度銷(xiāo)售員必須規(guī)定的時(shí)間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位。銷(xiāo)售員遲到、早退或擅離工作崗位超過(guò)半小時(shí)計(jì)為曠工。請(qǐng)假超過(guò)半天，必須為事假或病假。銷(xiāo)售員實(shí)行輪休制，每周每人休息一天，具體休息時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際安排；因工作原因占用休息時(shí)間，可以補(bǔ)休，計(jì)為累計(jì)假，累計(jì)假只在次月有效，累計(jì)假記錄及補(bǔ)休安排由銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）負(fù)責(zé)，因工作情況而定。銷(xiāo)售員須保持售樓處整潔，隨時(shí)保持接待臺(tái)面、洽談桌的整潔，下班后須將個(gè)人資料整理并放在資料柜中。實(shí)行每日晨會(huì)制度，例會(huì)由銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，及時(shí)解決和協(xié)調(diào)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，內(nèi)勤人員做會(huì)議記錄，并在周報(bào)上摘要匯報(bào)。部門(mén)培訓(xùn)及重要會(huì)議原則上不允許請(qǐng)假，有特殊情況須向銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）請(qǐng)假，按事假一天記錄在銷(xiāo)售員考勤表上?？记诒砗驼?qǐng)假單每月月底交銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）簽字查核后交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)?，F(xiàn)場(chǎng)總銷(xiāo)控由銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）負(fù)責(zé)。未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）同意，不可預(yù)留房號(hào)。認(rèn)購(gòu)之前要將有關(guān)認(rèn)購(gòu)注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解。銷(xiāo)售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。同一單元重復(fù)銷(xiāo)售，產(chǎn)生不良影響，將視情節(jié)輕重給予處罰。銷(xiāo)售員一年內(nèi)三次考試不合格，給予除名。銷(xiāo)售員違規(guī)處理由銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）填寫(xiě)違規(guī)處理建議單，并在銷(xiāo)售員會(huì)議上通報(bào)，對(duì)重大事件的處理需報(bào)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)同意，并將處罰單隨考勤表報(bào)公司財(cái)務(wù)組。二、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然分開(kāi)與兩肩同寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。不得用手指或筆桿等物品指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较?。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪。（三）表情微笑，是銷(xiāo)售人員起碼應(yīng)有的表情。和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的談話認(rèn)真傾聽(tīng)。接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。（四）言談銷(xiāo)售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不宜過(guò)高，也不要過(guò)低，以免客戶聽(tīng)不清楚。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。指第三者時(shí)不說(shuō)“他”，應(yīng)稱(chēng)呼“那位先生（小姐）”。顧客講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得無(wú)反應(yīng)。任何時(shí)候不準(zhǔn)對(duì)客戶講“不知道”。不得一言不發(fā)就又開(kāi)始服務(wù)。談及其他樓盤(pán)時(shí)，不得詆毀他人。接電話先問(wèn)好、報(bào)單位。在接聽(tīng)電話時(shí)如需與他人交談，應(yīng)先講“對(duì)不起”，并用手捂住話筒。對(duì)方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。三、客戶登記規(guī)定銷(xiāo)售員必須請(qǐng)自己接待過(guò)的客戶于《客戶來(lái)訪登記表》或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一記錄，由銷(xiāo)售員交銷(xiāo)售經(jīng)理審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。銷(xiāo)售員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶并做好記錄，不得因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失；假如超過(guò)10天無(wú)任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶?？蛻舻怯洷仨毷且钥蛻粜彰⒙?lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無(wú)效。老客戶介紹新客戶，原銷(xiāo)售員在的情況下，由原銷(xiāo)售員接待；若原銷(xiāo)售員不在，則視為新客戶，按次序接待。如銷(xiāo)售員介紹團(tuán)體客戶來(lái)購(gòu)房，可將該銷(xiāo)售員視為第一接待人，銷(xiāo)售員應(yīng)將客戶及時(shí)引見(jiàn)主管，但分配方案聽(tīng)從公司安排。四、客戶接待規(guī)章制度銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待次序由銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）制定，以均等機(jī)會(huì)制定接待順序。如輪到的銷(xiāo)售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開(kāi)前臺(tái)，則跳過(guò)，以后再補(bǔ)。每日由銷(xiāo)售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理）安排好先后順序?yàn)榭蛻艚哟捻樞颉Ｈ缈蛻粲兄付?，則由內(nèi)勤人員接待?？蛻舻綀?chǎng)或電話咨詢(xún)均應(yīng)進(jìn)行登記，客戶成交后的業(yè)績(jī)確認(rèn)以客戶登記本上的銷(xiāo)售員名字及時(shí)間為準(zhǔn)。若客戶自始至終為一個(gè)銷(xiāo)售員接待，并且最后成交，則該銷(xiāo)售員享受全額提成。在接待過(guò)程中，如有因私事銷(xiāo)售員耽擱而未能接待客戶，不予以補(bǔ)接；如果當(dāng)天請(qǐng)假，則視為放棄輪流機(jī)會(huì)。同一公司，同一家人應(yīng)視為同一客戶，并且屬最先接待的銷(xiāo)售員。若銷(xiāo)售員正在接待客戶，登記過(guò)的老客戶來(lái)訪則由排在最后的銷(xiāo)售員接待，不視為接待名額。如不通知，視為搶單，并停牌一天；如成交，業(yè)績(jī)歸屬被指定人。1老客戶帶新客戶，如未指名找誰(shuí)，則按順序輪流接待；如有指定，則由被指定人接待。1銷(xiāo)售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時(shí)候，只能兼顧）。銷(xiāo)售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不得在成交后因銷(xiāo)售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。1銷(xiāo)售員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該銷(xiāo)售員的同意。每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售員促成交易，在某銷(xiāo)售員不在或繁忙的情況下，其他銷(xiāo)售員必須協(xié)助接待。2每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)做電話咨詢(xún)，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓處（在售樓處具備接待條件的前提下），除非客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷(xiāo)售員，否則仍然以輪流到的銷(xiāo)售員作為客戶接待及登記人。2銷(xiāo)售員原則上不得預(yù)留房號(hào)，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請(qǐng)示銷(xiāo)售經(jīng)理。2其他銷(xiāo)售員有義務(wù)為輪休銷(xiāo)售員接待其客戶，按順序接待。五、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴接待接聽(tīng)客戶投訴電話：銷(xiāo)售員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽(tīng)，詳細(xì)了解客戶投訴問(wèn)題，為客戶填寫(xiě)投訴表，詳細(xì)記錄與客戶談話情況，告知客戶答復(fù)時(shí)間，在投訴表上填寫(xiě)清楚并核對(duì)客戶姓名、房號(hào)、電話、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。如客戶情緒較激動(dòng)，接待銷(xiāo)售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷(xiāo)售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽(tīng)，并要即時(shí)表示你的理解，快速處理。銷(xiāo)售員在接到投訴后，必須核實(shí)投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，如由于有關(guān)部門(mén)等原因，投訴處理不及時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)在約定答復(fù)的時(shí)間