【正文】 何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管經(jīng)理時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。移動椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。在會見客戶或出席儀式時(shí)，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2）優(yōu)雅的姿勢和動作：：常態(tài)下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。，化淡妝，配深色皮鞋 。凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。員工加班不計(jì)發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。同時(shí)符合以下三種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時(shí)間在半日以上的；③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。病、事假以半天為最小單位，按請假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實(shí)不符者；（4）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時(shí)間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。四、缺勤的處理： 遲到、早退：1至10分鐘之內(nèi)扣款10元； 10分鐘至30小時(shí)之內(nèi)扣款20元； 1小時(shí)以上按曠工一天處罰，扣款30元。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請假申請單》。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管經(jīng)理同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。三、考勤制度：上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管經(jīng)理，若未能與主管經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向上一級主管經(jīng)理提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。二、考勤的管理考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎金等勞動報(bào)酬的重要依據(jù)。二）考勤管理制度一、工作時(shí)間銷售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：89:00—17:0030，每天并安排值班，值班時(shí)間為178：00401918：00；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管經(jīng)理安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷期和銷售業(yè)績不佳時(shí)，全體員工將不安排休息。4．保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。一）工作守則1．微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 項(xiàng)目周邊的市場和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況⑵ 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑶ 認(rèn)真登記來電、來訪登記表⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練⑸ 遵守各項(xiàng)管理制度⑹ 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作↘項(xiàng)目銷售期⑴ 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場的客戶，做好來訪、來電登記⑵ 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)⑶ 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程⑷ 對周邊市場及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競爭個(gè)案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源⑸ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑹ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶商鋪別墅余款，保證開發(fā)商的資金回籠↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范⑵ 做好結(jié)案的各項(xiàng)相關(guān)工作⑶ 商鋪別墅余款的催繳二．案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了甲、乙公司及項(xiàng)目的形象。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場時(shí)負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料：⑵ 與銷售經(jīng)理討論制定案場人員編制⑶ 參與案場置業(yè)顧問的招聘⑶⑷ 協(xié)助銷售經(jīng)理制定售前培訓(xùn)計(jì)劃⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭⑹ 負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、展板等各類講解演練及考核⑺ 參與討論項(xiàng)目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃⑻ 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線⑼ 根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場管理制度⑽ 與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度與趙總和營銷經(jīng)理討論制定薪酬制度⑾ 參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練⑿ 參與制定銷售價(jià)格表和銷控表↘↘項(xiàng)目銷售期⑴ 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布置下達(dá)銷售任務(wù)⑵ 組織市場調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作⑷ 負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行⑸ 每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)⑺ 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作⑻ 解決案場的突發(fā)事件⑼ 關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力⑽ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑾ 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表⑿ 配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔⑶ 人員撤場業(yè)務(wù)資料交接⑷ 督促置業(yè)顧問對余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠⑸ 與開發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案3．案場秘書案場秘書由銷售部經(jīng)理任命案場秘書由趙總?cè)蚊ㄔ谥脴I(yè)顧問中內(nèi)部培養(yǎng)），并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向行政部、營銷經(jīng)理、趙總、唐總銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。 XX地產(chǎn)集團(tuán)銷售部全套管理制度目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 41）組織架構(gòu)示意 42）主要崗位職責(zé) 4二．案場管理制度 81）工作守則 82）考勤管理制度 83）儀容著裝規(guī)范 104）業(yè)務(wù)規(guī)范 115）審查制度 12三．項(xiàng)目例會制度 131）早會 132）周會 143）項(xiàng)目月例會 154）項(xiàng)目推廣會議（按需） 15四．業(yè)績分配制度 151）業(yè)績判定 152）業(yè)績分配 15五．項(xiàng)目資源共享制度 171）目的 171）主要內(nèi)容 17六．員工培訓(xùn)制度 171）目的 172）培訓(xùn)內(nèi)容 183）培訓(xùn)計(jì)劃 194）培訓(xùn)考核 19七． 人事管理制度 191）入職與試用 192）招聘條件 193）試用期限 194）工作請示、工作協(xié)作 195）工資 206）調(diào)動管理 207）辭職管理 208）辭退管理 209）其他情況 21八．薪酬福利制度 211）薪酬 212）銷售傭金提成制度 22九．考核、晉升制度 231）考核周期 232）考核內(nèi)容及分值 233）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 264）案場處罰制度 265）案場口令和SP營造 27第二部分 業(yè)務(wù)流程 27一．來電流程管理 271）來電接聽流程示意 272）來電接聽基本要求 28二．來訪流程管理 301）來訪接待流程示意 302）來訪接待基本要求 313）客戶接待程序 324）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 33三．成交、簽約流程管理 341）成交、簽約流程示意 342）銷控管理 353）簽署認(rèn)購書要求 354）定金、發(fā)票 365）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 366）合同管理 367）客戶資源管理 37四．退房流程管理 381）退房流程示意 382）說明 39五．特殊需求審批流程管理 391）審批流程示意 392）說明 40第三部分 表格清單 40第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意項(xiàng)目總監(jiān)趙總、營銷經(jīng)理一、 組織架構(gòu) 銷售案場經(jīng)理案場秘書置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問業(yè)顧問理置業(yè)顧問置業(yè)顧問保潔置業(yè)顧問保潔置業(yè)顧問禮儀保安業(yè)顧問理置業(yè)顧問禮儀保安 二）主要崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作；2）完成公司下達(dá)的銷售部的各項(xiàng)銷指標(biāo)和任務(wù)；3）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售部人員安排及調(diào)動4）負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；5）制定項(xiàng)目營銷體系和銷售價(jià)格策略6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。2．銷售主管 ↘銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作和案場管理工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資⑵ 建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾⑶ 建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫⑸ 收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案⑹ 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑺ 申報(bào)并采購所需用品⑻ 本項(xiàng)目商鋪別墅銷售合同的管理↘項(xiàng)目銷售期⑴ 完成項(xiàng)目各階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)⑵ 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳⑷ 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理⑸ 項(xiàng)目組備用金的管理與登記⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉，此部分可由銷售經(jīng)理協(xié)助⑺ 考勤的監(jiān)督⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑼ 配合銷售經(jīng)理對商鋪別墅銷售合同的審查與管理⑽ 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會議紀(jì)要等重要文件的歸檔⑾ 配合行政、管理部在項(xiàng)目組開展工作⑿ 與財(cái)務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 案場物資的盤點(diǎn)與核對⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)4．置業(yè)顧問置業(yè)顧問由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)并上報(bào)趙總，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報(bào)工作。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶。3．紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。5．著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周六、周日、周一和展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制，嚴(yán)格控制上下班時(shí)間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管經(jīng)理簽署意見，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動離職處理。五、請假的管理：請假的程序：由當(dāng)事人填寫《請假申請單》，向主管經(jīng)理提前申請，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請假處理，否則按曠工處理。六、加班的管理銷售人員應(yīng)將本職工作于正