【正文】 頦颥頪紏管銇?zhàn)W爍偟畗颷馿險(xiǎn)嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅 鼼辭斵趤滖獰麷仁黊圇烏戲藽 肚 機(jī) 密 銷 售 部 管 理 制 度 匯 編 （草 稿） 云南百大房地產(chǎn)有限公司 《銷售部管理匯編手冊(cè)》使用說(shuō)明書 一、 內(nèi)容及使用范圍 本手冊(cè)是百大地產(chǎn)銷售部的內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作 、分配和實(shí)務(wù)操作程序的匯編，用于向管理人員和各銷售單位專職人員提供日常操作的參考、查詢和政策指導(dǎo)。 此手冊(cè)僅供百大地產(chǎn)公司銷售部正式職員、辦公室人事管理人員、公司部門經(jīng)理以上人員查閱。相應(yīng)地，頁(yè)碼編采用“章節(jié)號(hào) +文章序號(hào)”的形成，給一篇文章整體編號(hào)。 五、 關(guān)于本手冊(cè)管理 由銷售部?jī)?nèi)管員負(fù)責(zé)：本手冊(cè)的發(fā)放和簽收、領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管、本手冊(cè)的內(nèi)容答疑和解說(shuō)推廣為。 云南百大房地產(chǎn)有限公司 銷 售 部 1999 年 11月 權(quán)密和權(quán)益說(shuō)明 本手冊(cè)僅百大地產(chǎn)部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員 和人事專職人員使用及百大地產(chǎn)銷售部正式職員 內(nèi)部查閱。 如有百大地產(chǎn)以外人員申請(qǐng)借閱此手冊(cè)， 請(qǐng)其直接與銷售部聯(lián)系。 1 預(yù)測(cè)市場(chǎng)危機(jī)，并呈報(bào)并處理； 1 配合財(cái)務(wù)部，統(tǒng)計(jì)、催收和 結(jié)算房款； 1 作好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司與顧客間關(guān)系。 1 調(diào)整、修改產(chǎn)品 收集市場(chǎng)信息 二、 銷售部管理架構(gòu)： 經(jīng) 理 副經(jīng)理 內(nèi)務(wù)主管 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 內(nèi) 管 內(nèi) 管 售樓員 售樓員 售樓員 三、 銷售部職務(wù)說(shuō)明書： A：銷售部經(jīng)理 直接上級(jí) ：總經(jīng)理 直接下級(jí) ：副經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、 地鋪門市經(jīng)理 本職工作 ：完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)。 直接責(zé)任： 根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進(jìn)行人員預(yù)編、配備； 2 匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)項(xiàng)目開發(fā)、調(diào)整、修改建議； 2 把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約； 2 關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理； 2 尋找、洽談代理樓盤，并組織、參與發(fā)展商的談判、簽約； 2 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失； 2 指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬； 2 定期向直接上級(jí)述職； 向直屬下級(jí)授權(quán)，布置工作； 3 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)任用的提名； 3 報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后，根據(jù)需要調(diào)配直屬下級(jí)的崗位，轉(zhuǎn)人事部門； 3 制定部門工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批通過(guò)后實(shí)行； 3 制訂直接下級(jí)的職務(wù)說(shuō)明（崗位描述），并界定直屬下級(jí)的工作范圍； 3 受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、異議、投訴，按照程序處理； 3 舉行聽證，處理間接下級(jí)對(duì)直接下級(jí)的投訴、異議、沖突和爭(zhēng)議裁決； 3 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查； 3 填報(bào)直接下級(jí)過(guò)失單和獎(jiǎng)勵(lì)單； 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 1 對(duì)銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù) 責(zé)； 1 對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)； 1 對(duì)銷售部工作流程的設(shè)計(jì)、正確執(zhí)行負(fù)責(zé)； 1 對(duì)銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； 1 對(duì)銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負(fù)責(zé)； 主要權(quán)利： 有銷售部的代表權(quán)； 有對(duì)部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)； 有向銷售部經(jīng)理報(bào)告權(quán)； 有對(duì)直屬下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)； 有對(duì)所屬下級(jí)工作的監(jiān)督檢查權(quán)； 對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán)； 對(duì)所屬下級(jí)的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績(jī)的考核權(quán)利； 對(duì)預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)； 有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán) ； 當(dāng)銷售部經(jīng)理在以下情形之一時(shí)，代理行使銷售部經(jīng)理所有責(zé)權(quán)： 經(jīng)理被調(diào)、撤、換等離職，而新經(jīng)理未聘任或到崗時(shí)； 經(jīng)理因病不能任職時(shí)； 情況緊急，不能及時(shí)通知經(jīng)理時(shí)； ＊ 對(duì)內(nèi)務(wù)主管授權(quán)，并負(fù)責(zé)： 人員的招募、培訓(xùn)、考核； 負(fù)責(zé)部門制度的編制、修改、執(zhí)行； 負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)目部的銷控管理和回款計(jì)劃的執(zhí)行； 負(fù)責(zé)部門基金的管理、使用； C：內(nèi)管主管 ＊ 負(fù)責(zé)銷售部的內(nèi)務(wù)管理工作，對(duì)副經(jīng)理負(fù)責(zé)； ＊ 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的銷售統(tǒng)計(jì)，提交統(tǒng)計(jì)報(bào)表（包括銷控表、顧客資料、收款資料）； ＊ 負(fù)責(zé)銷售工具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制； ＊ 負(fù)責(zé)頒布各項(xiàng)制 度，匯總意見、建議，文檔管理； ＊ 負(fù)責(zé)銷售信息的收集與整理； ＊ 主持經(jīng)理例會(huì)、經(jīng)理特別會(huì)議、銷售方案討論會(huì)； D：項(xiàng)目經(jīng)理 直接上級(jí) ：銷售部經(jīng)理 直接下級(jí) ：售樓員 本職工作： 依公司銷售策略進(jìn)行物業(yè)（散戶）的發(fā)售； 所轄售樓處的人員、工具等管理； 直接責(zé)任： 1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的物業(yè)售價(jià)； 2） 規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序；監(jiān)督下屬的行為規(guī)范； 3） 對(duì)較大客戶轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理處理； 4） 按月制定售樓處銷售計(jì)劃，報(bào)批通過(guò)后執(zhí)行，完成銷售目標(biāo)； 5） 正確、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示； 6） 監(jiān)督、檢查下屬員工的各項(xiàng)工作； 7） 接受顧客投訴，及時(shí) 處理有關(guān)問(wèn)題； 8） 收集來(lái)訪顧客、成交顧客的信息及時(shí)上報(bào)； 9） 定期聽取直接下屬述職，并對(duì)其工作評(píng)定； 10） 及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁定； 11） 掌握售樓處工作情況和該項(xiàng)目有關(guān)數(shù)據(jù)； 12） 受理下級(jí)員工的建議、異議，按照程序處理； 13） 制定售樓處員工崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)批后實(shí)施，考核； 14） 填報(bào)下級(jí)過(guò)失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，根據(jù)權(quán)限執(zhí)行程序； 15） 根據(jù)工作需要調(diào)配下級(jí)崗位，報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后執(zhí)行； 16） 定期盤點(diǎn)銷售額 /回款額 /銷售面積 /套數(shù)等，定期報(bào)送上級(jí)和內(nèi)管員； 17） 關(guān)心下屬思想、工作、生活； 18） 定期向直接上級(jí)述職； 19） 管理合同、印鑒、顧客資料、 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 1） 對(duì)所轄項(xiàng)目的銷售計(jì)劃的完成負(fù)責(zé)； 2） 對(duì)所轄售樓處工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)； 3） 對(duì)所轄售樓處給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)； 4） 對(duì)下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)； 5） 對(duì)公司商譽(yù)負(fù)責(zé)； 6） 對(duì)所轄售樓處負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； 7） 對(duì)所轄售樓處的清潔衛(wèi)生、物品保管負(fù)責(zé)； 主要權(quán)力： 1） 有對(duì)所轄售樓處員工和各項(xiàng)工作的指揮權(quán)； 2） 有對(duì)下屬崗位調(diào)配的建議權(quán)； 3） 有對(duì)下屬工作的監(jiān)督檢查權(quán)； 4） 有對(duì)下屬的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán)； 5） 有對(duì)下屬的獎(jiǎng)勵(lì)建議權(quán)； 6） 有對(duì)下屬的提名權(quán)； 7） 有對(duì)下屬的任用否決權(quán)； 8） 一定范圍內(nèi)的價(jià)格折扣權(quán)； 9） 一定范圍內(nèi)的換房、退 房權(quán)； ＊ 全面負(fù)責(zé)管轄項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，對(duì)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)； ＊ 負(fù)責(zé)管轄項(xiàng)目銷售計(jì)劃的編制 ＊ 對(duì)所轄項(xiàng)目售樓處售樓員授權(quán)，進(jìn)行： 銷售計(jì)劃的執(zhí)行； 售樓處銷售資料（帳表、合約、印鑒等）的管理； 管轄售樓處的日常管理，包括： 1） 售樓處清潔衛(wèi)生； 2） 銷售工具和售樓處管理； 3） 作息時(shí)間安排和出勤考核； 4） 行為規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行； ＊ 負(fù)責(zé)與代理開發(fā)商接洽，關(guān)系促進(jìn)； ＊ 負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和意見； ＊ 負(fù)責(zé)檢查房屋的質(zhì)量、設(shè)計(jì)，并督促工程部整改； ＊ 參與該樓盤的企劃； E：售樓員 直接上級(jí) ：項(xiàng)目經(jīng)理 本職工作 ：顧客（散戶）接待、談判、簽約。 第二章 銷售人事管理 一、 銷售人員的招聘 二、 銷售人員的培訓(xùn) 試用期員工培訓(xùn) 1） 踩盤 2） 房地產(chǎn)知識(shí) 3） 銷售技巧 4） 項(xiàng)目培訓(xùn) 5） 公司、銷售部管理制度培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 1） 踩盤 2） 技巧交流會(huì) 3） 考察 4） 講座和報(bào)告會(huì) 5） 雙向交流 新任職務(wù)培訓(xùn) 1） 職務(wù)說(shuō)明 2） 職業(yè)交流 第三章 銷售部工作程序 一 . 銷售預(yù)算方案的制訂、審批程序 二 . 銷售計(jì)劃的制訂、審批、調(diào)整程序 三 . 銷售預(yù)算的控制程序 四 . 銷售目標(biāo)的制訂、審批、分解程序 五 . 物業(yè)定價(jià)、調(diào)價(jià)程序 六 . 銷售人員業(yè)績(jī)考核程序 七 . 市場(chǎng)調(diào)查的制訂、審批程序 八 . 市場(chǎng)信息的采集、反饋程序 九 . 促銷方案的制訂、審批程序 十 . 來(lái)訪顧客的接待程序 電話接聽、填表 售樓員 未來(lái)訪 電話跟蹤、填表 售樓員 接待來(lái)訪客戶、填表 售樓員 未簽約 支付定金，簽定購(gòu)協(xié)議 售樓員 財(cái)務(wù)部 10天內(nèi)未交首期款，未簽合同 取消保留，拆盤 售樓員 交首期款，簽署合同 售樓員 申請(qǐng)貸款 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 催辦貸款手續(xù) 填報(bào)應(yīng)收帳款催收表 售樓員 逾期未付 催收逾期款 售樓員 催收房款 項(xiàng)目經(jīng)理 無(wú)故逾期 15 天以上 售樓員 交房通知書 售樓員 按約處理并拆盤 項(xiàng)目經(jīng)理 付款收據(jù)復(fù)印件 財(cái)務(wù)部 入住 物業(yè)公司 十一 . 顧客投訴的處理程序 十二 . 物業(yè)建設(shè)修改程序 十三 . 銷售服務(wù)程序 十四 . 顧客退、換物業(yè)程序 十五 . 合同條款的審批程序 十六 . 合同的簽定程序 十七 . 收取房款程序 十八 . 銷售記錄的作業(yè)程序 十九 . 銷售結(jié)果的匯報(bào)程序 二十 . 銷售款項(xiàng)的催收程序 二十一 . 壞帳申報(bào)程序 第四章 銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn) 賣場(chǎng)著裝：禁則： 男： 1） 非西裝、甲克、有領(lǐng)襯衫； 2） 帽子； 3） T血衫、運(yùn)動(dòng)鞋、任何性質(zhì)松緊褲子、棉襖、 4） 不穿襪子； 5） 發(fā)式：禁則： 男： 1） 長(zhǎng)度超過(guò) 15 公分和或后發(fā)過(guò)領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳； 2） 除黑色外所有顏色之染發(fā)； 3） 光頭； 4） 結(jié)辮； 5） 粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重 女： 1） 長(zhǎng)度短于 5 公分； 2） 除黑色外所有之染（噴）發(fā)； 3） 蓬松； 4） 光頭； 5） 黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重； 指甲：禁則： 1） 任何一手指的指