【正文】 退現(xiàn)象。銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周六、周日、特殊活動(dòng)期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。5．著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。3．紀(jì)律：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。一）工作守則1．微笑服務(wù)：置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況⑵ 熟記銷講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑶ 認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練⑸ 遵守各項(xiàng)管理制度⑹ 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作↘項(xiàng)目銷售期⑴ 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來(lái)訪、來(lái)電登記⑵ 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)⑶ 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程⑷ 對(duì)周邊市場(chǎng)及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源⑸ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑹ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶余款，保證資金回籠↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范⑵ 做好結(jié)案的各項(xiàng)相關(guān)工作⑶ 余款的催繳二．案場(chǎng)管理制度銷售是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了公司及項(xiàng)目的形象。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)備齊所有銷售相關(guān)的資料：⑵ 與銷售經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制⑶ 參與案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)的招聘⑷ 制定售前培訓(xùn)計(jì)劃⑸ 編寫銷講資料、答客問(wèn)、各類統(tǒng)一說(shuō)辭⑹ 負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、展板等各類講解演練及考核⑺ 參與討論項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃⑻ 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷售帶看路線⑼ 根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度⑽ 與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度⑾ 參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練⑿ 參與制定銷售價(jià)格表和銷控表↘項(xiàng)目銷售期⑴ 負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù)⑵ 組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作⑷ 負(fù)責(zé)營(yíng)銷策略的貫徹執(zhí)行⑸ 每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)⑺ 與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作⑻ 解決案場(chǎng)的突發(fā)事件⑼ 關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力⑽ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑾ 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表⑿ 督促置業(yè)顧問(wèn)對(duì)余款的催繳，確保資金回籠3．案場(chǎng)辦公室主任案場(chǎng)辦公室主任由銷售部經(jīng)理任命（在置業(yè)顧問(wèn)中內(nèi)部培養(yǎng)），并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。 銷售部管理制度目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 3一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 41）組織架構(gòu)示意 42）主要崗位職責(zé) 4二．案場(chǎng)管理制度 51）工作守則 52）考勤管理制度 53）儀容著裝規(guī)范 64）業(yè)務(wù)規(guī)范 75）審查制度 7三．項(xiàng)目例會(huì)制度 81）早會(huì) 82）周會(huì) 83）項(xiàng)目月例會(huì) 84）項(xiàng)目推廣會(huì)議（按需） 8四．業(yè)績(jī)分配制度 91）業(yè)績(jī)判定 92）業(yè)績(jī)分配 9五．員工培訓(xùn)制度 91）目的 92）培訓(xùn)內(nèi)容 93）培訓(xùn)計(jì)劃 94）培訓(xùn)考核 9七． 人事管理制度 101）入職與試用 102）招聘條件 103）試用期限 104）工作請(qǐng)示、工作協(xié)作 105）工資 107）辭職管理 108）辭退管理 109）其他情況 11八．薪酬福利制度 111）薪酬 112）銷售傭金提成制度 12九．考核、晉升制度 131）考核周期 132）考核內(nèi)容及分值 133）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 134）案場(chǎng)處罰制度 13第二部分 業(yè)務(wù)流程 15一．來(lái)電流程管理 151）來(lái)電接聽流程示意 152）來(lái)電接聽基本要求 15二．來(lái)訪流程管理 161）來(lái)訪接待流程示意 162）來(lái)訪接待基本要求 163）客戶接待程序 164）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 16三．成交、簽約流程管理 171）成交、簽約流程示意 172）銷控管理 183）簽署認(rèn)購(gòu)書要求 184）定金、發(fā)票 185）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 186）合同管理 187）客戶資源管理 18四．退房流程管理 211）退房流程示意 212）說(shuō)明 21五．特殊需求審批流程管理 211）審批流程示意 222）說(shuō)明 22第三部分 表格清單 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意組織架構(gòu)項(xiàng)目總監(jiān) 銷售經(jīng)理 駕駛員銷售主管置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)業(yè)顧問(wèn)理置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)辦公室主任二）主要崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作；2）完成公司下達(dá)的銷售部的各項(xiàng)銷指標(biāo)和任務(wù)；3）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售部人員安排及調(diào)動(dòng)4）負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；5）制定項(xiàng)目營(yíng)銷體系和銷售價(jià)格策略6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。2．銷售主管 銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作和案場(chǎng)管理工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資⑵ 建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾⑶ 建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)⑸ 收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案⑹ 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑺ 申報(bào)并采購(gòu)所需用品⑻ 本項(xiàng)目銷售合同的管理↘項(xiàng)目銷售期⑴ 完成項(xiàng)目各階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)⑵ 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對(duì)⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳⑷ 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理⑸ 項(xiàng)目組備用金的管理與登記⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉⑺ 考勤的監(jiān)督⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑼ 配合銷售經(jīng)理對(duì)銷售合同的審查與管理⑽ 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔⑾ 配合行政、管理部在項(xiàng)目組開展工作⑿ 與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 案場(chǎng)物資的盤點(diǎn)與核對(duì)⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)4．置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報(bào)工作。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。4．保密：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。二）考勤管理制度一、工作時(shí)間銷售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：10:30—19:30，每天并安排值班，（根據(jù)季節(jié)及公司節(jié)點(diǎn)活動(dòng)安排調(diào)整）晚上下班時(shí)間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷期和銷售業(yè)績(jī)不佳時(shí)，全體員工將不安排休息。二、考勤的管理考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。三、考勤制度：上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。四、缺勤的處理： 遲到、早退： 曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。同時(shí)符合以下三種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時(shí)間在半日以上的；③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。員工加班不計(jì)發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。，化淡妝，配深色皮鞋 。，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。2）優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作：：常態(tài)下做“立正”姿勢(shì)：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在會(huì)見客戶或出席儀式時(shí)，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場(chǎng)合見到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動(dòng)起立，大聲問(wèn)候，并行注目禮。無(wú)論在自己的公司，還是在被訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打擾……。，并目視對(duì)方眼睛。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。、資料等。，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。第5條 電話禮儀： ，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“您好、XXXX。，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒；找