【正文】 在百忙之中，抽出時(shí)間與本原所的咨詢顧問進(jìn)行了交流溝通，您的配合使我們能夠深入地了解企業(yè)的實(shí)際情況，為本所咨詢顧問能夠提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。 6 個(gè)月服務(wù)期結(jié)束后的咨詢服務(wù)，可以咨詢顧問、管理門診或咨詢項(xiàng)目的方式，另行收取服務(wù)費(fèi)用。 服務(wù)期結(jié)束后，如果 有尾款，注意尾款的回收。在與客戶溝通的過程中，有條件時(shí)可爭(zhēng)取再次合作的機(jī)會(huì)。 ? 步驟： 1 項(xiàng)目結(jié)束后的免費(fèi)服務(wù)期為一般為 6 個(gè)月，項(xiàng)目經(jīng)理每月與客戶面談一次，并填寫《專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目跟蹤服務(wù)表》（ Z－表－ 12），記錄每次溝通情況，交本原所存檔。 與客戶建立長(zhǎng)期、友好的合作關(guān)系。 1整理項(xiàng)目的所有文檔，并填寫《專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目文件目錄》 (Z－表－ 11)，存檔。 1由項(xiàng)目經(jīng)理組織進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)，以便及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 1項(xiàng)目全部結(jié)束后，請(qǐng)客戶填寫《專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目客戶意見反饋 表》（ Z— 表 — 9），聽取客戶的意見和建議，不斷完善本原的咨詢工作，以滿足客戶的需求?！堵?lián)系表》一式三份，客戶方一份，項(xiàng)目經(jīng)理一份，本原所一份存檔。《聯(lián)系表》一式三份，客戶方一份，項(xiàng)目經(jīng)理一份，本原所一份存檔。該過程視項(xiàng)目的具體情況不同，可能要討論、修改多次。質(zhì)量總監(jiān)對(duì)方案初步認(rèn)可后，將方案提交對(duì)應(yīng)小組討論，提交方案時(shí)須填寫《專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目客戶聯(lián)系表》（ Z— 表 — 8），以書面形式確認(rèn)簽收。 通過訪談、資料收集、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等方法，了解客戶的實(shí)際情況后，根據(jù)協(xié)議書規(guī)定的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，由項(xiàng)目經(jīng)理或咨詢師進(jìn)行方案的初步設(shè)計(jì)。 （ 6）對(duì)于客戶方的訪談對(duì)象，在訪談后的第二天，寄發(fā)《感謝信》 (附件二 )表示感謝。 （ 4）要不斷保持與客戶的良好溝通，以確保方案的順利實(shí)施。 （ 2）通過對(duì)企業(yè)情況的研究和數(shù)據(jù)的收集和分析，做出相應(yīng)的診斷。 項(xiàng)目組由專人負(fù)責(zé)每天填寫《專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目實(shí)施記錄》（ Z—表 — 7）。 從客戶處借到的文件須填寫《文件借閱一覽表》（ Z— 表 — 5），并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，借閱的文件由專人妥善保管，并注意保密，在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)統(tǒng)一歸還?！队?jì)劃表》一經(jīng)確認(rèn)即具備契約效力，各方應(yīng)嚴(yán)格遵守計(jì)劃安排。計(jì)劃包括項(xiàng)目進(jìn)度、每一階段的具體內(nèi)容、客戶方如何配合等內(nèi)容（具體請(qǐng)參見《咨詢項(xiàng)目工作計(jì)劃表》（ Z— 表 — 4）。我方成員也應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，并由專人負(fù)責(zé)所有資料的保管。 二、項(xiàng)目實(shí)施： 項(xiàng) 目組進(jìn)場(chǎng)的第一天由客戶方配合組織進(jìn)行項(xiàng)目動(dòng)員會(huì)。我方須在進(jìn)場(chǎng)前做好所有的進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備。 一般進(jìn)場(chǎng)的第一天為項(xiàng)目動(dòng)員會(huì)，原則上我方所有項(xiàng)目組成員和客戶方的項(xiàng)目有關(guān)人員均要參加。 兼職咨詢顧問和兼職咨詢助理必須和公司簽定《服務(wù)協(xié)議》和《保密協(xié)議》。 ? 步驟要點(diǎn)： 一、前期準(zhǔn)備： 正式成立項(xiàng)目組，明確各成員的職責(zé)，明確項(xiàng)目?jī)?nèi)容，嚴(yán)格遵守項(xiàng)目時(shí)間安排。 與客戶建立良好、長(zhǎng)期的合作關(guān)系。 《協(xié)議書》重點(diǎn)須明確 以下問題： （ 1）費(fèi)用及支付時(shí)間和方式 （ 2）項(xiàng)目?jī)?nèi)容和范圍（請(qǐng)咨詢師確定） （ 3）項(xiàng)目完成時(shí)間及方案確認(rèn)形式 （ 4）保密約定 （ 5）違約責(zé)任 （ 6）訴訟地的約定 《協(xié)議書》的制訂可參考本原的《協(xié)議書》范本。如客戶有異議，視情況做適當(dāng)修改后，簽定協(xié)議書。 在《項(xiàng)目建議書》和以前談判的基礎(chǔ)上，就雙方達(dá)成的一致意見制作《咨詢服務(wù)協(xié)議書》，所長(zhǎng)認(rèn)可后，交客戶方。 六、項(xiàng)目跟蹤： 如近期內(nèi)客戶因各種原因暫不考慮咨詢項(xiàng)目，我方需明確項(xiàng)目跟蹤人員，定期與客戶保持聯(lián)系，并每月給客戶寄發(fā)《本原論壇》和培訓(xùn)計(jì)劃等資料。直至合同簽定。 在以前工作的基礎(chǔ)上，探討下次談判的方針和策略。 談判結(jié)束后， 相關(guān)人員做好記錄和錄音，回來(lái)后將談話內(nèi)容整理成《會(huì)談?dòng)涗洝罚顚憽秾ｍ?xiàng)咨詢項(xiàng)目溝通記錄表》（ Z— 表 — 3），存檔。在談判時(shí)，要注意避免陷入過于細(xì)節(jié)的問題。 估計(jì)談判次數(shù)，每次鎖定 1~2 個(gè)目標(biāo)，重點(diǎn)突破。 確定談判組成員，一般以 2~3 人為宜， 1 人為主。 約定下次洽談的時(shí)間、地點(diǎn)。 相關(guān)人員做好記錄和錄音，回來(lái)后將談話內(nèi)容整理成《專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目會(huì)談?dòng)涗洝?，填寫《專?xiàng)咨詢項(xiàng)目溝通記錄表》（ Z— 表 — 3），存檔。 （ 4）鼓勵(lì)討論，盡量不要使與會(huì)者感到厭倦。 （ 2）不照本宣科，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，隨機(jī)應(yīng)變。明確本次演示和洽談的重點(diǎn)問題，我方人員應(yīng)注意相互之間的配合。 約定下次會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)。 （ 2）為合 法合同奠定基礎(chǔ)。作為項(xiàng)目建議書的參考文件。盡量了解客戶方的信息，并展示本原的企業(yè)形象，同時(shí)爭(zhēng)取下一次洽談的機(jī)會(huì)。 在每次面訪之前，應(yīng)盡量與客戶溝通面訪的主要目的，制 作《拜訪提綱》（附件一），并傳真至客戶處請(qǐng)客戶確認(rèn)，以便提高訪談的效率。同時(shí)盡量了解客戶方參加面訪的人員組成、職務(wù)等情況。此時(shí)，可有針對(duì)性的邀請(qǐng)咨詢師或項(xiàng)目經(jīng)理參加洽談。 根據(jù)客戶的需求，做初步準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好記錄工具，有必要時(shí)準(zhǔn)備錄音設(shè)備。 與咨詢部聯(lián)系，確定后續(xù)工作安排和負(fù)責(zé)人。 ? 步驟： 一、 初步接洽：（通過來(lái)電、來(lái)人、他人介紹等） 詳盡記錄客戶名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)系人姓名、職務(wù)和聯(lián)系方法（辦公室電話、手機(jī)、拷機(jī)等）、主營(yíng)業(yè)務(wù)。 簽訂有關(guān)服務(wù)的法律合同。 擬訂： 校驗(yàn)： 簽署： 日期： 日期： 日期： 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目 服 務(wù)流程 第一階段 進(jìn)入階段 ? 目標(biāo)： 了解客戶所面臨的真正問題和需求。在實(shí)際工作中，有任何建議請(qǐng)以書面形式提出，經(jīng)論證認(rèn)為有必要修改時(shí)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做出修改。 本標(biāo)準(zhǔn)也可作為相關(guān)人員的工作考核依據(jù)。 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目 客戶意見反饋表 感謝您對(duì)上海本原企業(yè)咨詢研究所工作的支持！為更好的服務(wù)于您及貴公司，我們特作如下反饋表，煩請(qǐng)您在百忙之中給予配合，謝謝?。ㄕ?qǐng)?jiān)谀J(rèn)為符合的一欄中打“ √” ） 打分標(biāo)準(zhǔn)：很好 5分 好 4 分 一般 3 分 差 2 分 很差 1分 姓 名 職 務(wù) 電 話 單位 項(xiàng)目組 成 員 知識(shí)和技能 態(tài) 度 準(zhǔn) 備 實(shí)際效 果 跟蹤服務(wù) 姓 名 很好 5 好 4 一 般3 差2 很 差1 很 好5 好4 一 般3 差2 很 差1 很 好5 好4 一 般3 差2 很 差1 很 好5 好4 一 般3 差2 很 差1 很 好5 好4 一 般3 差2 很 差1 對(duì)項(xiàng)目總體效果析評(píng)價(jià)： (請(qǐng)敘述 ) 分?jǐn)?shù) (請(qǐng)打分 ) 對(duì)本原所研究所工作的總體印象： (請(qǐng)敘述 ) 分?jǐn)?shù) (請(qǐng)打分 ) 您對(duì)專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目或本原所其他工作有何意見和建議： 客戶簽字 日期 調(diào) 查人 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目 客戶聯(lián)系表 項(xiàng)目名稱 項(xiàng)目編號(hào) 聯(lián)系事項(xiàng) 主要內(nèi)容 （本頁(yè)不夠，請(qǐng)附頁(yè)說(shuō)明） 項(xiàng)目經(jīng)理： 日期： 質(zhì)量總監(jiān)： 日期： 客戶簽字： 日期： 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目 總結(jié)表 項(xiàng)目名稱 編號(hào) 項(xiàng)目組 成員 本原 客戶 報(bào) 告 日期 跟蹤服務(wù) 日期 收費(fèi)情況 項(xiàng)目總結(jié) 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目 所需資料清單 序號(hào) 文件名稱或主要內(nèi)容 責(zé)任人 完成時(shí)間 備注 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目 文件借閱表 序號(hào) 文件名稱 主要內(nèi)容 借閱時(shí)間 備注 資料保管： 客戶簽字： 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目 文件目錄 項(xiàng)目名稱 編號(hào) 文 件 文件名 稱 頁(yè)數(shù) 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目初始信息記錄表（ Z－表－ 1） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目客戶基本情況登記表（ Z－表－ 2） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目溝通記錄表（ Z－表－3） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目工作計(jì)劃表（ Z－表－4） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目文件借閱表（ Z－表－5） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目所需資料清單（ Z－表－ 6） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目實(shí)施記錄表（ Z－表－7） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目客戶聯(lián)系表（ Z－表－8） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目客戶意見反饋表（ Z－表－ 9） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目總結(jié)表（ Z－表－ 10） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目跟蹤服務(wù)表（ Z－表 －12） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目考核表 項(xiàng)目建議書 服務(wù)協(xié)議書 項(xiàng)目委托書 其他 報(bào) 告 上海本原企業(yè)管理咨詢有限公司 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目 服 務(wù) 流 程 二零零二年三月 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目 服務(wù)流程 一、 制定目標(biāo)： 規(guī)范專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目的服務(wù)流程，以更好地服務(wù)于客戶，樹立本原的企業(yè)聲譽(yù)。 填寫必要的表格，建立客戶檔案。 二、 文件目錄： 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目服務(wù)流程 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目初始信息記錄表 （ Z－ 表－ 1） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目客戶基本情況登記表 （ Z－表－ 2） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目溝通記錄表 （ Z－表－ 3） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目工作計(jì)劃表 （ Z－表－ 4） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目文件借閱表 （ Z－表－ 5） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目所需資料清單 （ Z－表－ 6） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目實(shí)施記錄表 （ Z－表－ 7） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目客戶聯(lián)系表 （ Z－表－ 8） 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目客戶意見反饋表 （ Z－表－ 9） 1 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目總結(jié)表 （ Z－表－ 10） 1 專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目文件目錄 （ Z－表－ 11） 1 專項(xiàng)咨詢項(xiàng) 目跟蹤服務(wù)記錄表 （ Z－表－ 12） 1 附件一：拜訪提綱 1 附件二：感謝信 三、 使用說(shuō)明： 本標(biāo)準(zhǔn)適用于專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目服務(wù)，從 開始試行，相關(guān)人員依標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。試行半年后，標(biāo)準(zhǔn)正式定稿，執(zhí)行。 確保并使客戶確信公司有能力提供優(yōu)秀的咨詢服務(wù)。 即使投標(biāo)不成功也要建立公司的聲譽(yù)和客戶的良好關(guān)系，為今后參與咨詢活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。 簡(jiǎn)單溝通，介紹本原所的情況，并盡量了解客戶的需求。由 初始信息溝通人員填寫《專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目初始信息記錄表》（ Z－表－ 1），并轉(zhuǎn)交咨詢部存檔。確定參加面訪的人員、各自的職責(zé)和洽談重點(diǎn)。 聯(lián)系客戶以確定面訪的時(shí)間、地點(diǎn)和重點(diǎn)內(nèi)容。 二、 面訪：