【正文】 第 5 頁(yè) 共 32 頁(yè) 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代 表店長(zhǎng)作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長(zhǎng)。 二、目的 本手冊(cè)作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解客服營(yíng)運(yùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 客 服 手 冊(cè) 二零零一年 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 2 頁(yè) 共 32 頁(yè) 目 錄 第一章 前 言 第二章 崗位職責(zé) 第三章 總服務(wù)臺(tái) 第四章 退 /換貨處 第五章 團(tuán)購(gòu) 第六章 播音室 第七章 勞資組 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 3 頁(yè) 共 32 頁(yè) 第一章 前 言 一、適用范圍 本手冊(cè)供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí) XX商城 —— 客服系統(tǒng)的參考指南。包括總服務(wù)臺(tái)、退 /換貨組、團(tuán)購(gòu)、播音室、勞資組，由于收銀部的專(zhuān)業(yè)性，另見(jiàn)《收銀手冊(cè)》。 三、益處 使用本 手冊(cè)能達(dá)到： ? 更短的培訓(xùn)時(shí)間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量 ? 對(duì)于客服系統(tǒng)更好的理解 四、客服部工作總述 （不包括勞資、收銀） 為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿(mǎn)意： 真誠(chéng)的歡迎 親切的播音語(yǔ)言 提供購(gòu)物車(chē) 恰當(dāng)?shù)鼗卮饐?wèn)題，提供必要的建議 保持安全和整潔 個(gè)人物品禁止帶入銷(xiāo)售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù) 臺(tái)寄包處 當(dāng)顧客一旦要求退 /換貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ?/換貨處 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 4 頁(yè) 共 32 頁(yè) 第二章 崗位職責(zé) 一、 組織架構(gòu) 二、 崗位職責(zé) 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 直 屬部門(mén)： XX 商城 直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng) 適用范圍：客服部經(jīng)理 崗位職責(zé)： 維護(hù)全店良好的服務(wù)水平，保障商城的正常銷(xiāo)售； 完善服務(wù)體制，編制 XX 百貨服務(wù)質(zhì)量保證體系； 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識(shí)和水準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。 輔助工作： 負(fù)責(zé)督促前臺(tái)工作區(qū)域的的清潔衛(wèi)生； 督查各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量； 接洽政府有關(guān)職能部門(mén)，協(xié)調(diào)各種對(duì)外公共關(guān)系； 協(xié)調(diào)各部門(mén)人力調(diào)度； 加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)； 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)。 主要工作 每日檢查員工禮儀服飾； 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 6 頁(yè) 共 32 頁(yè) 做好顧客投訴和接待工作； 以身作則倡導(dǎo)“顧客是朋友”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng) 執(zhí)現(xiàn)象； 與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境； 做好會(huì)員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪； 嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài)； 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退 /換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 制定員工排班表，嚴(yán)格控制人事成本； 負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí) 的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核； 1 負(fù)責(zé)安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷(xiāo) 活動(dòng)； 1 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。 客服員崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：客服部 直屬上級(jí)：客服部主管 適用范圍：客服員、播音員、存包員 崗位職責(zé)： 注重禮儀禮貌，樹(shù)立顧客至上的觀念； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 7 頁(yè) 共 32 頁(yè) 熟練掌握商城的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目； 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私； 耐心服務(wù)，善待顧客。 輔助工作： 所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、退貨處、顧 客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生； 愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦等），并定期檢查； 熟悉各部門(mén)分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段 必須促銷(xiāo)方案及快訊特價(jià)商品； 顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 8 頁(yè) 共 32 頁(yè) 避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧； 憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品； 當(dāng)顧客前來(lái)要求退 /換貨時(shí)，檢查其是否符合退 /換貨要求；樓 面主管來(lái)領(lǐng)取退 /換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)； 協(xié)助其他部門(mén)的工作（如盤(pán)點(diǎn)、防盜、防火等等）。 一、接聽(tīng)電話： 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“您好！， XX 商城”或者：“您好！，服務(wù)臺(tái)”經(jīng) 常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等”掛在口邊。 隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。通話完畢后，應(yīng)將聽(tīng)筒輕聲放下。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果職 員本身無(wú)法給予滿(mǎn)意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。 買(mǎi)到不佳的商品，或是對(duì)于商城提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿(mǎn)意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無(wú)法衡量。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及 營(yíng)業(yè)收入。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)，至少可以讓商城有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 所以說(shuō)，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一 個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它顧客。 1) 顧客抱怨問(wèn)題分析 以商城而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類(lèi)型。其抱怨的原因有下?tīng)I(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 10 頁(yè) 共 32 頁(yè) 列幾種情形： 價(jià)格：商城販賣(mài)的商品大部分為非獨(dú)家銷(xiāo)售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買(mǎi)回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。 殘缺：例如商品買(mǎi)回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。 標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形 (1). 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示； (2). 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打 印的制造日期不符； (3). 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄? (4). 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽； (5). 商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符； (6). 商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期，沒(méi)有用途說(shuō)明，或其他違反商標(biāo)法的情形。 (二 ) 對(duì)服務(wù)的抱怨 雖然商城屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要商城人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢(qián)給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過(guò)久等等。 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，商城提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公平，填寫(xiě)商城提供的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)，或者顧