【正文】 挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)（實現(xiàn)長久穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展） 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 六、質(zhì)量管理八項原則 領(lǐng)導(dǎo)作用 ?在組織的所有層次創(chuàng)造和保持共同的價值觀，公平原則和道德倫理的觀念（企業(yè)文化）。 ? 方法： ? 調(diào)查和理解顧客的需求和期望 ? 確定目標(biāo)，要與顧客的需求和期望相一致 ? 顧客的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通 ? 顧客的需求和期望是否滿足的測量并根據(jù)結(jié)果采取措施。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 （ 2） ISO9004提供 QMS指南， 不用于認(rèn)證或合同 ，關(guān)注組織的 業(yè)績和效率。 （ 2）相互補充，但也可以單獨使用。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 五、 ISO9004： 20xx質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 ? 遵循同 ISO9001質(zhì)量管理原則； ? 有助于建立并改進組織的質(zhì)量管理體系； ? 著重于改進過程、提高業(yè)績； ? 可用于評價質(zhì)量管理體系的完善度。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 四、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義（四） ? b 確保質(zhì)量、工期、信譽 ? 生產(chǎn)計劃控制 確保工期 ? 顧客需求識別 合同評審 ? （即產(chǎn)品要求識別） 工藝操作控制 確保質(zhì)量 ? ? 顧客滿意測量 產(chǎn)品交付 ? ? 通過這樣一個體系的建立，就能夠正確理解顧客的要求和產(chǎn)品質(zhì)量要求，達到保質(zhì)保量按期交付產(chǎn)品，并能夠及時了解市場需求信息和顧客意見，滿足顧客的需求并可為顧客提供超期望值的服務(wù)，這就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所追求的 “市場美譽度” ? 擁有 市場美譽度， 便擁有了顧客的 : 忠誠效應(yīng) +口碑效應(yīng) ? 擁有了忠誠效應(yīng)，便意味著擁有了固定訂單，即可以達到這樣一個目的：顧客在下定單的時候，第一個想到的是你 ? 口碑效應(yīng)是企業(yè)鮮活的廣告，是顧客之間的現(xiàn)身說法，也就擁有了潛在定單 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 四、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義（五） ? c 降低成本，提高利潤 ? 生產(chǎn)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制 減少不合格品的產(chǎn)生 ? 產(chǎn)品監(jiān)視和測量體系的建立 杜絕不合格品的流轉(zhuǎn)（減少不合格品的繼續(xù)加工而造成的浪費；杜絕不合格品出廠而造成信譽的影響） ? 工藝規(guī)范的建立量化了用料和能源的需求，減少了因生產(chǎn)無序而造成的浪費 ? 這些都會轉(zhuǎn)化成為企業(yè)的利潤，從而將企業(yè)的成本降低到最低 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 四、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義（六） ? 3）通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核、管理評審和數(shù)據(jù)分析的實施，能夠促使集思廣益，不斷尋找企業(yè)在發(fā)展過程中存在的管理上、技術(shù)上、新品開發(fā)上、經(jīng)營策略和經(jīng)營目標(biāo)、資源配置方面的需求，實現(xiàn)持續(xù)改進，以確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 四、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義（二） ? b 、可以樹立良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)由簡單的“人治”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺ㄖ啤?，證明了企業(yè)管理已經(jīng)走向了系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化。 ? 將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南這兩個標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。 ? 強調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個組成部分，便于與其他管理體系相容。 ? 七十年代末工業(yè)發(fā)達國家制訂了民品的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 一、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生（二） ? 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)國際化成為世界各國的迫切需要 ? 1979年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立了質(zhì)管和質(zhì)保技術(shù)委員會（ TC176） ? 1986— ISO頒布 ISO8402 質(zhì)量 術(shù)語標(biāo)準(zhǔn) ? 1987— ISO頒布 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? 1994— 第一階段修改 ? 20xx— 第二階段修改 ? 1992年我國等同采用 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 二、 1994版標(biāo)準(zhǔn)和 20xx版標(biāo)準(zhǔn)的差異 形式上的變化： ? ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 要求 代替 ISO9001： 1994 質(zhì)量管理體系 設(shè)計開發(fā)、生 產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002： 1994 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 ISO9003： 1994 最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 二、 1994版標(biāo)準(zhǔn)和 20xx版標(biāo)準(zhǔn)的差異 結(jié)構(gòu)上的變化 ? 20xx版采用過程方法（一個總要求，四個大過程）代替 1994版的要素排列。青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 內(nèi) 審 員 培 訓(xùn) 講 義 標(biāo)準(zhǔn)知識部分 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 培訓(xùn)教材 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 一、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生（一） ? 二戰(zhàn)期間政府采購軍品時對供應(yīng)商提出質(zhì)量保證要求。 ? 五十年代末，美國發(fā)布世界上最早的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 《 質(zhì)量大綱要求 》 ? 七十年代初美國發(fā)布原子能發(fā)電和壓力容器的生產(chǎn)方面的標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)容上的變化 ? 20xx版在內(nèi)容上突出兩大特點 ? 1）強調(diào)滿足顧客和法律法規(guī)要求 ? 2）強調(diào)持續(xù)改進 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 三、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點 (一） ? 核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001 質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 ISO19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件 ISO10012 測量控制系統(tǒng) ISO/TR 10006 質(zhì)量管理 —— 項目管理質(zhì)量指南 ISO/TR 10007 質(zhì)量管理 —— 技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR 10013 質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR 10014 質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南 ISO/TR 10015 質(zhì)量管理 —— 培訓(xùn)指南 ISO/TR 10017 統(tǒng)計技術(shù)指南 質(zhì)量管理原則 選擇和使用指南 小型企業(yè)的應(yīng)用 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 三、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點 (二） ? 20xx版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點 ? 標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)實際需要刪減某些質(zhì)量管理體系要求； ? 采用了以過程為基礎(chǔ)的管理體系模式，強調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強，相關(guān)性更好。 ? 更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進，減少了對形成文件的程序的強制性要求。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 四、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義（一） ? 獲得 ISO9000認(rèn)證證書，可以使企業(yè)達到以下效果 ： ? 1）對外來說： ? a 是企業(yè) 打開市場 — 占領(lǐng)市場 — 擴大市場的一把金鑰匙，是企業(yè)充分利用非價格因素提高其競爭力的有利手段。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 四、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義（三） ? 2）對企業(yè)內(nèi)部來說： ? a、減少工作失誤，提高工作效率 ? 所建立的質(zhì)量管理體系文件成為每位員工的工作行為規(guī)范，達到所有部門和員工的職責(zé)明確，工作目標(biāo)明確，每項工作都有章可循，這樣，就可以減少工作失誤，提高工作效率，這就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所追求的“一次就作對”的工作目標(biāo)。 ? 隨著我國加入 WTO，產(chǎn)品和市場的競爭也越來越激烈，提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平和企業(yè)的管理水平已經(jīng)成為企業(yè)競爭的主流，也是企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗的法寶。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 五、 ISO9001與 ISO9004的關(guān)系 （ 1）二者結(jié)構(gòu)相似，是一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。 不同點 : （ 1） ISO9001規(guī)定了 QMS要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于 認(rèn)證或合同 的目的，關(guān)注 QMS的 有效性 。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 六 質(zhì)量管理八項原則 ? 以顧客為中心 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 持續(xù)改進 ? 基于事實的決策方法 ? 互利的供方關(guān)系 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 六、質(zhì)量管理八項原則 以顧客為關(guān)注焦點 ? 組織依存于顧客。 ? 前提：組織依存于顧客，沒有顧客和市場，企業(yè)無法生存。 ? 系統(tǒng)地管理與顧客的關(guān)系 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 六、質(zhì)量管理八項原則 以顧客為關(guān)注焦點 ?焦點：顧客的需求和期望 ?步驟：調(diào)查和理解 確定目標(biāo) 溝通、全員理解 實施、實現(xiàn)目標(biāo) 測量顧客滿意度 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 六、質(zhì)量管理八項原則 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境（備注 ） ?方法： ?整體考慮所有利益相關(guān)方的需求，如顧客、所有者、雇員、供方、競爭對手、金融機構(gòu)、所在社區(qū)和整個社會。 ?建立信任，消除畏懼。（備注 1） ?激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝