【正文】 溝通、全員理解 實施、實現(xiàn)目標(biāo) 測量顧客滿意度 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 六、質(zhì)量管理八項原則 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境（備注 ） ?方法： ?整體考慮所有利益相關(guān)方的需求，如顧客、所有者、雇員、供方、競爭對手、金融機(jī)構(gòu)、所在社區(qū)和整個社會。（備注 1） ?激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開和誠懇的交流和溝通。 ?明確關(guān)鍵過程及管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 六、質(zhì)量管理八項原則 管理的系統(tǒng)方法 ?將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系進(jìn)行識別、理解和管理，可以提高組織實現(xiàn)目標(biāo)的效率和效果。 ?設(shè)置目標(biāo)，并界定特定的過程在組織內(nèi)如何運(yùn)作。 ?把產(chǎn)品、過程和體系的改進(jìn)作為組織內(nèi)每各成員的目標(biāo)。 ?與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源 ?創(chuàng)造一個暢通和公開的溝通渠道，及時解決問題 ?確定聯(lián)合改進(jìn)活動 ?激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 七、過程方法模式（一） 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 七、過程方法模式（二） ? 顧客在規(guī)定輸入要求中扮演重要角色 ? 圓圈中的四大過程代表了標(biāo)準(zhǔn)中的 8章 ? 圓圈中的四個箭頭分別代表了四個大過程的內(nèi)在邏輯順序； ? 四大過程通過四個箭頭形成閉環(huán)； 表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 八、主要術(shù)語 — （一）產(chǎn)品、質(zhì)量、合格有關(guān)的術(shù)語 ? 產(chǎn)品 — product ： 過程的結(jié)果 ? 設(shè)計和開發(fā) — design and development： 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。 ? 局限性： a）僅限標(biāo)準(zhǔn)第 7章中的要求 b）不影響組織提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 4 質(zhì)量管理體系 ? 文件控制 (形成書面文件 ) ? 1）原因 :文件是質(zhì)量活動的依據(jù)和憑據(jù) ,是員工的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，所以 ? 要控制 . ? 2）控制笵圍 : ? a、組織編制的文件 :質(zhì)量手冊程序文件 ,作業(yè)文件 ,質(zhì)量記錄 ,質(zhì)量策劃等 . ? b、 組織編制的技術(shù)文件 :圖紙 ,技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ,檢驗規(guī)笵 ,工藝文件 . ? c、 外來文件 :外部圖紙資料 ,法律法規(guī) ,顧客要求，國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) . ? 3）控制方式 : ? A、發(fā)布前審批 ,確保其充分性和適宜性 . ? B、定期評審和更新 ,并再次審批 . ? C、更改和現(xiàn)行的修訂狀態(tài)得到識別 . ? D、文件使用處可得到現(xiàn)行文件的有效版本 (受控發(fā)放 ,以確保有效 ). ? E、文件保持清晰 ,易于識別 (編號 ,版次等標(biāo)識 ) ? F、外來文件要識別 ,受控發(fā)放 ,控制發(fā)放范圍 . ? G、作廢文件需保留時 ,要進(jìn)行標(biāo)識（如：加蓋作廢章或資料章） ? 4）文件的編寫方法： 5W1H的原則 ? what — 做什么 why— 目的 who— 誰來做 when— 何時 where — 何地 how如何做 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 ISO9001： 20xx— 質(zhì)量管理體系要求 4 質(zhì)量管理體系 ? (形成書面文件 ) ? 記錄的作用： ? 1）實現(xiàn)可追溯性 2）是提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的 證據(jù) . ? 控制方式 : ? 1)規(guī)定記錄的標(biāo)識 ,儲存 ,保護(hù) ,檢索 ,保存期限及處 置方法 . ? 2)記錄要保持清晰 ,易于識別和檢索 . 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 ISO9001： 20xx— 質(zhì)量管理體系要求 5 管理職責(zé) ? : ? 責(zé)任人 :總經(jīng)理 (最高管理人 ) ? 承諾對象： ? 建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 ? 3）質(zhì)量目標(biāo)要具體，可測量，定性或定量。 ? 如多長時間內(nèi)穩(wěn)定在什么水平，多長時間內(nèi)達(dá)到什么水平。 ? 質(zhì)量目標(biāo)的評審與修訂 ? 1）定期檢查目標(biāo)完成情況，進(jìn)行動態(tài)管理。 ● 要求： ? 當(dāng)管理體系改變時，保持質(zhì)量管理體系 的完整性。 ? ? 。 ? 負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)。如質(zhì)量例會、小組 簡報、公司會議、布告欄、聯(lián)網(wǎng)等方式。 ? 形式： 應(yīng)作為一項正式活動按排，有計劃、按程序進(jìn)行。 3）內(nèi)外審核的結(jié)果。 5）過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性。 9）改進(jìn)的建議。 ? 方式： ? 確定資源的方式可以是文件，也可以是組織內(nèi)部廣為認(rèn)可的慣例。 ? 為滿足能力要求，應(yīng)提供相應(yīng)措施 1）提供培訓(xùn)或采取其他相關(guān)措施，以滿足崗位能力要求。 2） “重要性” 員工應(yīng)意識到本崗位在 QMS的作用、地 位，并了解與 其相關(guān)的目標(biāo)，以及實現(xiàn)的情況。 ? 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確保持續(xù)滿足產(chǎn)品要求。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 ISO9001： 20xx— 質(zhì)量管理體系要求 7 產(chǎn)品實現(xiàn) ? 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃： ? 對象： 產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程 ? 內(nèi)容： 確定目標(biāo) ? 明確過程、文件和資源 ? 明確監(jiān)控點(diǎn)、檢驗點(diǎn)及接收準(zhǔn)則 ? 確定所需的記錄（為證實產(chǎn)品實現(xiàn)的過程及其滿足要求） ? 形式： 應(yīng)適用于組織的運(yùn)作方式 常規(guī)產(chǎn)品：可在質(zhì)量手冊相關(guān)條款中描述或用流程圖表示； 特定產(chǎn)品：編制 質(zhì)量計劃 ，可引用相關(guān)技術(shù)文件。 ? c．法律法規(guī)的要求。 ? 內(nèi)容： a+b+c+d的要求 ? 目的：確保產(chǎn)品要求規(guī)定明確無異議，并且組織有能力滿足。 ? 合同變更： a）確保相關(guān)文件修改， b）確保相關(guān)人員知道。 b）顧客問詢、合同或訂單的處理，包括修改，主要指對 合同或訂單修改時與顧客的溝通。 （ 3）管理好組織、技術(shù)、進(jìn)度的接口，明確職責(zé)，確保有效溝通。 d）其他要求：包括確定產(chǎn)品的正常使用所必須的重要的特性要求，如包括包 裝、運(yùn)輸、貯存、維護(hù)、環(huán)境等。 ? 輸出的方式一般包括：圖紙、說明書、計算書、設(shè)備材料 清單、概預(yù)算等，還可以包括產(chǎn)品規(guī)范、驗收準(zhǔn)則、生產(chǎn)工藝、培訓(xùn)要求等。 ? 性質(zhì)：系統(tǒng)的評審 ? 內(nèi)容： a）對某階段的設(shè)計成果滿足要求的能力做出評價。 ? 評審輸出：評審結(jié)果及任何必要的措施的記錄。 進(jìn)行試驗和演示 文件發(fā)布前的評審 原型或仿真的演示和測試 ? 驗證輸出：驗證結(jié)果與對提出的問題采取的措施的記錄。 ? 方法： a）選定測試要求，測試條件和測試規(guī)定、范圍 b）實施典型用戶的實用測試。 ? 批準(zhǔn)：設(shè)計更改在實施前必須得到批準(zhǔn)。 b）分包：組織所選擇的外包過程。 c）產(chǎn)品質(zhì)量評價：如產(chǎn)品合格證明、抽樣檢驗、樣品試用、產(chǎn)品認(rèn) 證。如產(chǎn)品名稱、規(guī) 格、型號、數(shù)量。 d）設(shè)備批準(zhǔn)要求：指產(chǎn)品實現(xiàn)過程所需的特定設(shè)備，如：旅行社 可要求其分包的車隊，為其提供特定型號的豪華大巴。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 ISO9001： 20xx— 質(zhì)量管理體系要求 7 產(chǎn)品實現(xiàn) ? ? 目的： 以必要的驗證活動確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 ISO9001： 20xx— 質(zhì)量管理體系要求 7 產(chǎn)品實現(xiàn) ? 7． 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? 7． 5． 1：生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ? 要在受控條件下進(jìn)行，受控條件包括： （ 1）明確產(chǎn)品特性或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)要求。 （ 4）配備并使用適宜的測量和監(jiān)控裝置。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 ISO9001： 20xx— 質(zhì)量管理體系要求 7 產(chǎn)品實現(xiàn) ? 7． 5． 2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) ? 特殊工序確認(rèn)原則： （ 1）該工序產(chǎn)品質(zhì)量不能通過檢驗和試驗完全驗證。 （ 2）對人員資格進(jìn)行鑒定，操作者必須經(jīng)過培訓(xùn)合格后才 能上崗。 （ 2）防止不同狀態(tài)的產(chǎn)品混用及不合格品的誤用。 ? 標(biāo)識并放置于指定區(qū)域。 ? 包裝 — 規(guī)定包裝工藝、有明顯的防護(hù)和產(chǎn)品標(biāo)識，包裝需經(jīng)檢驗。 ? 校準(zhǔn)狀態(tài)要標(biāo)識。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 九、 ISO9001： 20xx 8 測量、分析和改進(jìn)（一） ? 8． 1 總則： ? 目的： ? （ 1）證實產(chǎn)品的符合性。 ? （ 2）對顧客滿意度調(diào)查的信息進(jìn)行分析，了解顧客需求和期望的變化趨勢及需改進(jìn)的方面。 ? （ 5）審核前準(zhǔn)備：組成審核小組，編制審核員檢查表， 明確分工。 青島 XXX企業(yè)管理咨詢有限公司 來自 中國最大的資料庫下載 九、 ISO9001： 20xx 8 測量、分析和改進(jìn)（四） ? 過程的測量和監(jiān)視 ? （ 1）范圍：對整個管理體系過程進(jìn)行監(jiān) 視（產(chǎn)品、過程、體系） ? （ 2）目的：確保產(chǎn)品的符合性。 （ 2）必須在所有檢驗和試驗均已完成，且結(jié)果滿足要求方可進(jìn)行。 ? d）產(chǎn)品放行和交付服務(wù)的前提 所有檢驗和試驗活動均以圓滿完成，且結(jié)果合格方可放行或交付服務(wù)。 ? d）處理方式： ? 返工 —— 采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格，使其成為合格品。 ? f）不合格經(jīng)返工后，需重新檢驗。 ? 對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集匯總。 ? 糾正措施 ? 目的：消除不合格原因，防止不合格的再發(fā)