【正文】 煮熟而不自知。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o悄悄地躺著一把湯勺。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙?！? ? 如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？ ? 你是什么樣的服務(wù)人員？ ? 用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者 ? 主動服務(wù) 要做的正是對方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的 ? 有一次，一位顧客在肯德基用餐時，需要服務(wù)員為她拿起一把湯勺?！睜I業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。他有點(diǎn)生氣“不是說讓你到外面取嗎？”顧客說“我取 5000元！“這次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了 5000元。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營業(yè)員正色到：“這是規(guī)定?！睜I業(yè)員，“對不起，請你到 ATM機(jī)去取。 ” ? 顧客慌忙跑進(jìn)銀行 ,營業(yè)廳里靜悄悄 ,一個人也沒有，ATM機(jī)前卻排著長長的隊(duì)伍。 ? 微笑是 服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ? 微笑 是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑 可以拉近彼此的距離 ? 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 ?——甜美的微笑能拉近彼此的距離 ? 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 ?成都光大銀行職員 ? 誠懇的笑 ? 純凈的笑 ? 眼中含笑 基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。?? 第一模塊：微笑著認(rèn)識自我 ? 服務(wù)禮儀新理念 ? 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 ? 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 ? 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 ? 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 ? 第六模塊：服務(wù)技巧 ? 第七模塊：服務(wù)用語 ? 第八模塊：電話禮儀 ? 自我介紹要求： ? 介紹自己 ① 姓名（怎么稱呼） ② 工作時間 ③ 的職務(wù)（工作內(nèi)容） ④ 平時的愛好 ⑤ 最想學(xué)的禮儀內(nèi)容 ? 重復(fù)之前所有學(xué)員的姓名 ? 注意眼神與微笑 無意識 無能力 有意識 無能力 有意識 有能力 無意識 有能力 你正處在哪個階段？?培養(yǎng)高雅的儀表儀容 ?蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 ?? 任何時候可以提出任何問題 ? Ask questions at any time ? 分享知識和經(jīng)驗(yàn) Share knowledge and experience ? 在學(xué)習(xí)中找到樂趣 ? Be happy in fun ? “ 微笑著認(rèn)識自我 ” ? ——兩大理念 服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) ?什么是禮儀 ？ ?什么是服務(wù)禮儀？ ? 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)，還是讓客人先進(jìn)？ ?內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì) ?外塑企業(yè)形象 ?現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 ?增進(jìn)與他人的交往 ?成功學(xué)大師拿破侖希爾說： ?——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。 ” ?做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 ?禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定? 美國希爾頓酒店的董事長唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過 ，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng) 。 ? 什么是服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識與服務(wù)能力 “ 服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是 愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。 ? 營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“ 3000元?！鳖櫩瓦@才看到窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動強(qiáng)度，取錢在 5000元以下的，到自動取款機(jī)取。” ? 顧客靈機(jī)一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員。顧客從取出的錢里面抽出 1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“存 1000。手續(xù)辦完了，顧客又抽出 1000元，“再存 1000元 …” 營業(yè)員簡直有些惱怒了：“你為何不一塊存！” ? “ 這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存 1000元，不能多存。服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。顧客生氣了！就在這時，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時候，顧客會心的笑了。 ? “禮由心生，態(tài)度決定一切 ” ? ——培養(yǎng)良好的工作意識 ? 想一想： ? 我為什么而工作？ ? 我為誰而工作？ 誰為你發(fā)工資？ ?我應(yīng)該怎么做呢？ ?態(tài)度 =100% ? 技能=100% ? 如何分配？ ?青蛙現(xiàn)象解析 ： ? ? 將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里 ,它會馬上跳出來逃生。 ?企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此孰視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知 ? 狐貍看見烏鴉站在樹枝上，很羨慕的問烏鴉： “ 我能不能像你一樣站的高、看的遠(yuǎn)？ ” ? 烏鴉說： “ 可以啊！你爬上來吧！ ”于是狐貍就很費(fèi)勁的爬上枝頭，這時高高在上的狐貍被獵人瞄準(zhǔn)射殺了下來。但是牛糞的溫度讓小鳥很快地暖和了過來。 ? 打造一流的職業(yè)形象 ? ——服務(wù)人員的儀容儀表 ? 人際交往中的魔鬼數(shù)字 ? “ 73855” 你說什么 語音語調(diào) 外在形象及肢體 ? 對待自己 要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 ? ——索菲亞 從心里上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個良好的就餐環(huán)境。 簡潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝