【正文】 況。 3）精品設(shè)計(jì)專家： 收設(shè)計(jì)費(fèi)，按正常情況合理派單。 流程圖： 客戶 其他部門已接洽過 協(xié)助完成接待，并轉(zhuǎn)交其他部門 初次接觸公司 接客戶經(jīng)理正常流程接待 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 17 頁 共 30 頁 關(guān)于客戶資源分配規(guī)定的通知 為使客戶資源合理有效的分配，提高簽單成功率，現(xiàn)對(duì)各部門所有客戶資源的分配做如下規(guī)定： 一、派單的操作流程以設(shè)計(jì)師的等級(jí)進(jìn)行劃分。 客戶經(jīng)理接待客戶時(shí)，必須將客戶資源登記表的每項(xiàng)問清楚，并詳細(xì)填列，為以后的工作做好鋪墊。 關(guān)于細(xì)化客戶經(jīng)理接待客戶的幾點(diǎn)強(qiáng)調(diào) 當(dāng)客戶到店面或電話咨詢時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)通過問話了解客戶的來源渠道，如：是否是市場(chǎng)部人員的客戶， 之前是否在公司咨詢過，是哪位接洽的，是通過哪種媒體了解的公司，是否需找您之前 已接洽過的人員接待您，若是已聯(lián)系好的或已溝通過的，若客戶滿意，則要求客戶經(jīng)理電話轉(zhuǎn)告相關(guān)人員在確認(rèn)如何進(jìn)行下一步工作后再與客戶溝通。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 16 頁 共 30 頁 流程及溝通內(nèi)容要重點(diǎn)突出，切入要點(diǎn)，不要背課文?？蛻敉O(shè)計(jì)師溝通完畢后，登記表必須轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理要對(duì)設(shè)計(jì)師有較好的鋪墊。 四、說明及要求 客戶經(jīng)理對(duì)同客戶溝通的內(nèi)容要專業(yè)、熟知。 把設(shè)計(jì)師介紹給客戶 設(shè)計(jì)師溝通完畢后，收回登記表，設(shè)計(jì)師對(duì)登記內(nèi)容要基本掌握（尤其要登記電話） 禮貌送客。 三、派設(shè)計(jì)師的程序 登記客戶基本信息后，溝通完畢。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 15 頁 共 30 頁 關(guān)于客戶經(jīng)理同客戶第一次溝通內(nèi)容及方式的通知 為增加同客戶溝通的有效性，區(qū)分客戶經(jīng)理和設(shè)計(jì)師在同客戶溝通的內(nèi)容及 針對(duì)性，加強(qiáng)流程暢通和專業(yè)細(xì)分，特下發(fā)此通知： 一、客戶經(jīng)理 溝通內(nèi)容（政策及內(nèi)容） 公司基本情況及 10 大 優(yōu)勢(shì)（客戶經(jīng)理同客戶溝通此項(xiàng)時(shí)，關(guān)于設(shè)計(jì)、工藝、輔材方面客戶經(jīng)理可以簡(jiǎn)單說出要點(diǎn)，鋪墊一下告知客戶由設(shè)計(jì)師具體詳談即可，其他 5 大優(yōu)勢(shì) 由客戶經(jīng)理向客戶做詳細(xì)介紹） 峰上大宅 家裝流程（此處是客戶經(jīng)理向客戶重點(diǎn)闡述的） 登記客戶基本信息情況和消費(fèi)定位情況 ； 二、時(shí)間： 1015 分鐘左右 要控制好時(shí)間的有效性 不要不停的向客戶講，要聽，會(huì)結(jié)合，重在引導(dǎo)和讓人相信。 客戶經(jīng)理對(duì)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)風(fēng)格，溝通技能，工作方式的全面了解是保證派單有效的關(guān)鍵要素。 客戶經(jīng)理要認(rèn)真掌握電話營(yíng)銷技巧及四次電話跟蹤（詳見電話 營(yíng)銷技巧）。 轉(zhuǎn)單情況如下： （ 1） 對(duì)于定位較高、層次較高，對(duì)設(shè)計(jì)要求較好的客戶，在同客戶充分溝通情況下，把適合的客戶相應(yīng)的轉(zhuǎn)給 首席別墅設(shè)計(jì)專家 ，這樣的客戶基本是 180 平米以上的大戶型，對(duì)于個(gè)別 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 14 頁 共 30 頁 140 平以上也能認(rèn)可高端設(shè)計(jì)師及設(shè)計(jì)費(fèi)的客戶，同樣 在轉(zhuǎn)單之列；（ 2） 店面經(jīng)理及客戶經(jīng)理密切關(guān)注 每個(gè)設(shè)計(jì)師每單的進(jìn)度，別墅設(shè)計(jì)周期為 20 天，大戶型為 10 天，如果不能及時(shí)完成則轉(zhuǎn)給其他設(shè)計(jì)師； 客戶經(jīng)理在同客戶第一次溝通時(shí)，要注意時(shí)間把握，在 1015 分鐘的時(shí)間內(nèi)，主要工作為：收集客戶信息及基本情況，簡(jiǎn)單介紹公司流程（如需要）、通過同客戶交流及察言觀色，對(duì)客戶做出基本判斷，做出定位，如客戶問起相應(yīng)的問題，可以把公司的整體優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)單介紹給客戶即可，根據(jù)客戶定位把客戶引導(dǎo)給適合的設(shè)計(jì)師才是主要工作。 客戶經(jīng)理在給客戶介紹公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如設(shè)計(jì)費(fèi) ，要與客戶解釋清楚，建議和自信的引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇，而非被動(dòng)的讓客戶自己選擇。 關(guān)于客戶經(jīng)理的說辭及注意事項(xiàng)的補(bǔ)充規(guī)定 客戶經(jīng)理在接待客戶時(shí)要依據(jù)客戶的條件，適度把握進(jìn)行說辭，不同 的客戶用不同的溝通方式，不同的切入點(diǎn)，比如以下幾點(diǎn)特別注意： 當(dāng)給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)在了解客戶的所有情況，進(jìn)行分析后，選出一位最適合客戶的設(shè)計(jì)師，并很負(fù)責(zé)任的與客戶進(jìn)行介紹。與各部門溝通掌握各部門人員的心態(tài)、需求，部門人員的配備、培訓(xùn)及整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。與各部門的溝通了解到不同渠道的市場(chǎng)信息，信息流通、縱觀權(quán)衡，制定正確創(chuàng)新的營(yíng)銷政策。核算每單工程材料的使用量，監(jiān)督 領(lǐng)料的比例。 設(shè)計(jì)部、工程部與財(cái)務(wù)部的溝通： 客戶要交工程款、要退款項(xiàng)，兩部門應(yīng)提前電話告知財(cái)務(wù)部，留守人員、準(zhǔn)備資金等，在客戶獨(dú)自到公司的相關(guān)部門辦理任何手續(xù)都要經(jīng)前臺(tái)的引領(lǐng)，避免出現(xiàn)客戶在交款或竣工結(jié)算時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩，引起客戶的不滿。避免出現(xiàn)不預(yù)交底就施工，漏報(bào)，少項(xiàng)，圖紙不全等等的問題在施工過程中再發(fā)現(xiàn)處理。 此類客戶非我公司的準(zhǔn)客戶，簽單時(shí)應(yīng)慎重考慮或者不與之簽單，不能為了產(chǎn)值而簽單，應(yīng)考慮到因此而帶來的種種負(fù)面的后果。 要求回報(bào)大于付出的客戶： 有部分客戶 屬于斤斤計(jì)較、 戶型小，資金少，但 為提升自身的品位、檔次，或者是注重設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量的客戶，只愿付出極少的資金要求實(shí)現(xiàn)極大的回報(bào)。但有的客戶對(duì)環(huán)保要求苛刻，甚至要求環(huán)保檢測(cè)超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，此客戶非我公司的準(zhǔn)客戶，原則上不予以簽訂合同。這就要求材料部在與材料商簽訂合同時(shí)，必須要求出具材料的環(huán)保檢測(cè)報(bào)告及存檔備案。 三、非準(zhǔn)客戶方面： 對(duì)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)要求苛刻的客戶： 公司在裝修中實(shí)行環(huán)保設(shè)計(jì)、采用環(huán)保材料、進(jìn)行環(huán)保施工、裝修后室內(nèi)空氣質(zhì)量達(dá)到國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)師在遇到此類房屋時(shí)，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告公司，聯(lián)合工程部、設(shè)計(jì)部、監(jiān)察部門核查是否具備裝修施工條 件。 建筑不完備的新房： 此類新房建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)該是合格，但房屋的輔助設(shè)施是否齊備，沒有上水電，沒有電梯，樓梯無框架安全保護(hù)，門窗無玻璃安裝，無陽臺(tái)護(hù)欄等等，這里涉及的人身安全、施工建筑安全、物品安全非常的重要。 舊房： 舊房的改造裝修要嚴(yán)格的核算垃圾排放量及相關(guān)問題、核算工程施工量及工期，房屋的原始結(jié)構(gòu)圖，能否實(shí)施拆除及重型施 工等問題。 以上的《補(bǔ)充條款》、《工程報(bào)價(jià)單》、《圖紙》、《工程增減項(xiàng)變更單》都是合同的有效附件，具有同等法律效力，必須嚴(yán)格簽訂審核，簽字人負(fù)有相應(yīng)的法律責(zé)任。且每張圖紙必須要經(jīng)過客戶簽字確認(rèn)、審核人簽字、設(shè)計(jì)師簽字，注明圖紙的日期、圖號(hào)、頁碼等細(xì)節(jié)。報(bào)價(jià)單上要注明：客戶姓名、聯(lián)系電話、工程地址、開竣工日期，且要客戶簽字確認(rèn)、審核人簽字、設(shè)計(jì)師簽字。 工程報(bào) 價(jià)單： 工程報(bào)價(jià)必須完整、準(zhǔn)確 ， 不得漏報(bào)，少報(bào)。如有客戶有特殊約定及要求的必須經(jīng)過公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意且另擬一份補(bǔ)充協(xié)議。 8． 沒有授權(quán)情況下，設(shè)計(jì)師因?yàn)樯鲜龈髑闆r而讓公司發(fā)生損失，責(zé)任由設(shè)計(jì)師承擔(dān)。 6． 設(shè)計(jì)師要經(jīng)常學(xué)習(xí)公司政策，不 明之處要多問部門經(jīng)理，不要自行其事。 4． 如客戶不需吊裝， 4 層以下搬運(yùn)費(fèi) 300 元， 5 層 500 元， 6 層 800 元， 7 層 1200 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 10 頁 共 30 頁 元， 8 層 1500 元， 9 層 1800 元， 10 層 2300 元。 2． 設(shè)計(jì)師在做報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低價(jià)切入，嚴(yán)禁有意少報(bào)、漏報(bào)、為簽單而簽單，否則責(zé)任由設(shè)計(jì)師承 擔(dān)。 吊裝費(fèi)規(guī)定 為加強(qiáng)管理，區(qū)分客戶同公司的責(zé)權(quán)利，規(guī)范合同簽訂的嚴(yán)密性，做如下通知： 1． 設(shè)計(jì)師同客戶簽訂合同時(shí)一定要內(nèi)容齊備。若設(shè)計(jì)師未將該管理費(fèi)打入報(bào)價(jià)，則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)此項(xiàng)費(fèi)用。 工程部設(shè)立“金牌施工隊(duì)”，該施工隊(duì)的專業(yè)技能、施工工藝均要高于其他施工隊(duì)，公司將對(duì)該工程隊(duì)進(jìn)行特殊培訓(xùn)及特殊工藝要求。 4．分單要強(qiáng)者愈強(qiáng)，適合性、準(zhǔn)備性非常重要。 2．四次電話回訪是重點(diǎn)，要詳細(xì)記錄和按時(shí)跟蹤回訪。 設(shè)計(jì)部管理手冊(cè) 第 8 頁 共 30 頁 客戶經(jīng)理工作流程 來訪 電話 目標(biāo)客戶 非目標(biāo)客戶 滿意（第一次電話） 繼 第二次電話 （第三次電話） 第四次電話 續(xù) 合