【正文】 師對(duì)改造完的線路要畫電路圖。走線的接頭有要套管。地面下有水管或暖氣的無(wú)論木工還是電工都要求他們禁止用電錘打眼。 （２）走線要合理規(guī)范，怎樣走線要向客戶交代。 （１）施工中，如圖紙與現(xiàn)實(shí)尺寸不符或按圖施工后，效果欠佳，工長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要在施工前與設(shè) 計(jì)師聯(lián)系，確定最佳方案，不要盲目地做，如設(shè)計(jì)師不予配合，可通知質(zhì)檢，由設(shè)計(jì)師出面約客戶到現(xiàn)場(chǎng)?？蛻舻囊蟮貌坏綕M意他完 全可以向公司舉報(bào)，你被罰 5000元以上還將被開除，連累其他人。 （四）施工中 ，增減項(xiàng)屬于正常，如客戶要求增項(xiàng)部分（包括惡意增項(xiàng)）不走變更單而與你私下交易時(shí)，你一定要堅(jiān)決拒絕，你可說這是不道德行為，自己對(duì)不起公司，每個(gè)公司對(duì)自己的員工有“吃里扒外”的現(xiàn)象都是要嚴(yán)厲處罰的。墻磚 要拉縫粘貼，必要時(shí)要客戶簽字認(rèn)可后才能施工。注意：客戶在買磚時(shí)要加損耗（磚盡量多買點(diǎn)，否則兩次購(gòu)磚，由于很難買到同一時(shí)間同一窯的磚而有色差），告之客戶磚的質(zhì)量要合格，否則影響施工質(zhì)量。有水管走暗管的要和客戶協(xié)商好并告之他水管長(zhǎng)度，如有 客戶要求改暖氣的要告之裝飾行業(yè)的規(guī)定，公司不進(jìn)行改暖氣和煤氣的工程。要告之客戶，墻壁頂面有空鼓的地方要鏟除用水泥、沙漿抹平，其費(fèi)用客戶自己要承擔(dān)，貼墻磚的墻面要檢查是否有空鼓的地方?？⒐ず?，方可撤走宣傳架、滅火器等。每天中午和晚上在工人撤場(chǎng)前必須清理垃圾和重新擺放材料，做到“人走腳下清”。 （三）開工時(shí) ，滅火器 、標(biāo)識(shí)（入防門上的保護(hù)膜要粘牢，前后窗戶上）工程銘牌一同進(jìn)場(chǎng)（工人無(wú)論何種理由均要統(tǒng)一著裝）。工長(zhǎng)必須將自己的身份向客戶介紹，并介紹“現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人”的職責(zé)，把工長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式告之客戶。說話要“有的放失”，要說幾句很有份量的肯定語(yǔ)，“可能”、“差不多”、“還可以”的語(yǔ)句不要出現(xiàn)。 （二）交底時(shí) １．交底時(shí)要準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，給客戶的第一印象很重要，要讓客戶感覺到你的 實(shí)在和技術(shù)的專業(yè)。 四、溝通標(biāo)準(zhǔn) （一）交底前 交底前，工長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要仔細(xì)審閱報(bào)價(jià)單，記下報(bào)價(jià)出現(xiàn)的問題。 。 。 ，地面找平要平。 ，及時(shí)與設(shè)計(jì)師溝通。 ，有記錄。 。 、滅火器、蹲位器、操作臺(tái)是否合乎公司的規(guī)定（監(jiān)理）。 （設(shè)計(jì)）。 。 ⑶快速反應(yīng)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題以最短的時(shí)間解決，不留遺漏。 統(tǒng)一規(guī)范的質(zhì)檢系統(tǒng)： ⑴每個(gè)工地配有專職質(zhì)檢，每周兩次公司統(tǒng)一巡檢。 公司統(tǒng)一配送的材料（見附表）。 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生實(shí)行每日兩掃一清，不得有隔日垃圾，垃圾裝袋后放指定位置。 ⑺木制成品及半成品應(yīng)保護(hù)（木制碰角陽(yáng)角用三厘板）。 ⑷現(xiàn)場(chǎng)客戶原有的潔具、家具、電器、開關(guān)面板用保護(hù)膜包好。 ⑵窗戶保護(hù)一半（保護(hù)膜字體朝外正向）。 材料碼放整齊有序。 工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)任何地方不得擺放與施工無(wú)關(guān)的個(gè)人物品。工作指示銘牌應(yīng)干凈整潔， 物在其位。 （二）工地形象： 工作臺(tái)、衣帽柜應(yīng)是公司統(tǒng)一規(guī)定的尺寸規(guī)格。 服從工程質(zhì)檢及工程部其他相關(guān)管理人員所下達(dá)的工作指令。 應(yīng)禮貌接待外來(lái)參觀人員（包括業(yè)主本人），主動(dòng)打招呼迎來(lái)送往?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)煙頭、煙盒未清理的視同“吸煙”。 嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場(chǎng)吸 煙。工程系統(tǒng) 人員應(yīng)做到： 一個(gè)口碑：統(tǒng)一要求我們的工程給外界留下“服務(wù)好（熱情、誠(chéng)信、快速）、質(zhì)量好”的印象與口碑。第二部分介紹獎(jiǎng)罰系統(tǒng)。本細(xì)則共分為兩大部分，缺一不可。屬于管理方面存在的問題，要按公司的管理規(guī)定做到嚴(yán)以律己，堅(jiān)決執(zhí)行，對(duì)明知故犯、知錯(cuò)不改的一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理。 ： 8： 00— 12： 00 13： 00— 18： 00，此時(shí)間是指正常工作時(shí)間，此時(shí)間過后，工人方可收拾物品回家，而不是占有此內(nèi)的時(shí)間提前半小時(shí)做下班準(zhǔn)備，違者給予處罰。現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班態(tài)度冷漠，不懂 與客戶交流，對(duì)來(lái)訪的客戶不知主動(dòng)打招呼，更談不上介紹東易的工藝優(yōu)勢(shì)，沒有盡一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班最起碼的職責(zé)和義務(wù)。輕易泄漏公司內(nèi)部機(jī)密。 （增項(xiàng)不按流程和要求，私自增減項(xiàng)等）。 ，如客戶購(gòu)買的灶具、煙機(jī)、小家電未做成品保護(hù)；貼完的地磚、墻磚、完工的門、柜要及時(shí)用地毯、護(hù)角、門套、保護(hù)膜保護(hù)。（由工程部經(jīng)理主抓） ，施工現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生一天兩遍清掃、要徹底；工人的工裝要及時(shí)清洗；嚴(yán)禁工人不著工裝赤背施工作業(yè)。 （ 9）門靠近地的邊緣不打磨，漆不刷。 （ 7）隱密處油漆漏刷或少刷（如：門上下口）。 （ 5）乳 膠漆滾刷不均；遍數(shù)不足。 （ 3）漆膜手感不佳。 存在的主要問題： （ 1）飾漆遍數(shù)不足。清漆工程中應(yīng)棕眼刮平，木紋清楚、清凈；五金玻璃潔凈。油漆、涂料應(yīng)堅(jiān)實(shí)牢固，不得有裂紋、漏刷、起皮、透底、流墜、補(bǔ)刷痕跡。 （ 6）施工浸泡磚時(shí)特別是后期不根據(jù)用量合理適量，給客戶造成浪費(fèi)。 （ 4）不使用拉線、吊線砌墻。 （ 2）墻面磚陰陽(yáng)角達(dá)不到 90 度（誤差允許加減 2mm）。 。立面垂直度 在 2毫米以下；陰陽(yáng)角方正標(biāo)準(zhǔn)為 3毫米。 瓦工規(guī)范要求： ，陽(yáng)角磚 45 度對(duì)接，非整磚不小于整磚的三分之一，且非整磚應(yīng)用于不顯處或陰角處，陽(yáng)角外整磚起排，電盒位置墻磚套割整齊，墻、地磚應(yīng)盡量通縫；杜絕整磚空鼓現(xiàn)象，勾縫應(yīng)順暢不遺漏；貼磚縫隙均勻一致。 （ 5）該用整板制做的還有拼湊的現(xiàn)象發(fā)生。 鋼龍骨骨架各接點(diǎn)必須牢固、嚴(yán)密無(wú)松動(dòng)，輕鋼龍骨連接件應(yīng)錯(cuò)位安裝。注重質(zhì)量的同時(shí)應(yīng)注重美觀，如在做清油時(shí)門窗套、飾面板應(yīng)選擇顏色、花紋誤差小的放在主要部位，不要將顏色、花紋誤差大的兩塊板放在較明顯的部位 (主要是門窗套 )。吊頂用的木龍骨防火涂料有的在地面涂刷，有吊到頂上再刷；公司規(guī)定應(yīng)在地面涂刷后再吊頂；阻燃涂料必須均覆蓋木龍骨，眼觀無(wú)木質(zhì)外露。 。柜門及抽屜開關(guān)靈活，回位正確，分縫一致；嚴(yán)密，無(wú)阻滯、回彈、翹曲和變形。 （ 11）核算水電不本著實(shí)事求是的原則。 （ 9）擅自在承重墻上做斷筋開槽處理。 （ 7）管件固定偷工減料。 （ 5）防水不按公司要求涂飾（十字錯(cuò)刷、涂飾 高度不足）。 （ 3）墻體不彈線開槽。 現(xiàn)在存在的主要問題： （ 1）走線不合理；水電線路施工不按施工規(guī)范；不遵循就近原則，電線頭預(yù)留過長(zhǎng)，量尺計(jì)算不合理（預(yù)留 15到 20厘米）。 走護(hù)套線，并按開槽走線計(jì)算。 ，一個(gè)線槽內(nèi)的穿線管數(shù)量超過兩根時(shí)，計(jì)算時(shí)按一根開槽，另外按不開槽計(jì)算。 2根并且不多于 3根。電路走線布局合理，各種電器面板安裝要端正，緊貼墻面，四周無(wú)空隙。 ： 嚴(yán)格杜絕利用工作時(shí)間娛樂（大金額賭博，出入歌廳、舞場(chǎng)），利用吃、請(qǐng)、禮等手段與工程管理人員做交易，以損害公司利益為前題而謀取私利。 ： 施工現(xiàn)場(chǎng)不按安全操作規(guī)程，電動(dòng)工具無(wú)插頭用鐵釘代替。 ： 工長(zhǎng)嚴(yán)禁挑單，無(wú)故拒絕接單，公司派單、按設(shè)計(jì)方案施工、質(zhì)檢的合理檢查、公司針對(duì)工程方面制定的各項(xiàng)規(guī)章制度工長(zhǎng)應(yīng)無(wú)條件的服從并堅(jiān)決執(zhí)行。 ： 指揮官施展技能之處是戰(zhàn)場(chǎng)，工長(zhǎng)的作用就在一線工地，對(duì)所負(fù)責(zé)的工地要增強(qiáng)責(zé)任心；合理調(diào)配工人、及時(shí)的供給材料、監(jiān)督好每一階段的工程質(zhì)量，保質(zhì)、保量、保證工期；每個(gè)工地工長(zhǎng)不少于工期三分之一的時(shí)間在施工現(xiàn)場(chǎng)。杜絕偷工減料、杜絕私單私項(xiàng)、杜絕不合理增項(xiàng)，如水電的走向應(yīng)符合施工規(guī)范，遵循就近原則，不準(zhǔn)人為的繞遠(yuǎn)造成不合理的增項(xiàng)。 我的聯(lián)系電話： 如果您對(duì)我的工作不滿意，請(qǐng)您及時(shí)撥打投訴電話： 工程部： 感謝您對(duì)我工作的大力支持，在工程進(jìn)行過程中，我將努力為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恭祝您愉快的喬遷新居。在施工中，我將不定期的到工地現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行全面檢查，并及時(shí)解決所發(fā)現(xiàn)的問題。情節(jié)特別嚴(yán)重投訴的，并且已經(jīng)造成損失的，那么除了進(jìn)行上述處罰外，還要是誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)要承擔(dān)損失，并且還要考慮從重處罰。每周、每月、年終客服人員統(tǒng)計(jì)投訴情況逐級(jí)上報(bào)總經(jīng)理和大區(qū)總經(jīng)理。 ④ 客服將每次投訴級(jí)別、處理結(jié)果記錄在案，并作為對(duì)責(zé)任人業(yè)績(jī)提成的考核依據(jù)。 ② 接到客服部轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處理反饋表》部門責(zé)任人，由相關(guān)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴情況，于 8小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果填寫《客戶投訴處理情況反饋表》上報(bào)至客服部。發(fā)生重大投訴的工地給予責(zé)任人執(zhí)行升級(jí)處罰表格所列的處罰金額外，對(duì)于影響特別壞，責(zé)任特別嚴(yán)重的責(zé)任人，追加 1000至 5000元的經(jīng)濟(jì)處罰，并根據(jù)責(zé)任承擔(dān)所造成的經(jīng) 濟(jì)損失，施工隊(duì)給予停單或除名。發(fā)生嚴(yán)重投訴并成立的，給予責(zé)任人執(zhí)行升級(jí)處罰表格所列的處罰金額外，對(duì)于影響較壞，責(zé)任 較重的責(zé)任人，追加 500 至 1000 元的經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)給予未發(fā)現(xiàn)或未解決問題的工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢給予停止派單，并根據(jù)責(zé)任承擔(dān)所造成的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于已發(fā)生的客戶一般投訴成立的，給相關(guān)責(zé)任人 50至 200元的經(jīng)濟(jì)處罰（一般過失單至嚴(yán)重過失單），并則令責(zé)任人限時(shí)整改解決。 （東易日盛） 投訴類別： 客戶投訴根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重性分為一般投訴、嚴(yán)重投訴、重大投訴。對(duì)隱蔽工程如水電的實(shí)際施工數(shù)量、走向不真實(shí)導(dǎo)致客戶投訴的負(fù)責(zé)任。（同時(shí)配合公司對(duì)客戶購(gòu)買的主材進(jìn)行監(jiān)督、考核）。 (4）肯吃苦： 多下工地，多與客戶溝通，多發(fā)現(xiàn)問題，為自己積累一些解決問題的經(jīng)驗(yàn)，只有這樣你的客戶滿意度才會(huì)高，工地出現(xiàn)大事故的機(jī)率才會(huì)降低。 （ 2）樹誠(chéng)信： 誠(chéng)信于公司、誠(chéng)信于客戶（答應(yīng)的事就一定要做到，不要推托責(zé)任，不托延問題的解決時(shí)間）。 （ 1）懂協(xié)調(diào)： 公司 —— 客戶 —— 設(shè)計(jì)師 —— 工長(zhǎng)四方關(guān)系。 （ 1）正常離職：物業(yè)手續(xù)辦理完畢，首批材料進(jìn)場(chǎng)客戶已簽質(zhì)檢單，并進(jìn)場(chǎng)施工，提原比例的 10％；中期款收回已到財(cái)務(wù)的，提原比例的 50％；尾期款收回已到財(cái)務(wù)的，提原比例的 40%。（ 2）監(jiān)理工作失誤、失職、導(dǎo)致出現(xiàn)客戶投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的情況如最終得以解決，給公司造成直接損失，將視情節(jié)對(duì)監(jiān)理給予 200－ 500元處罰。 ： 工程管理部根據(jù)監(jiān)理的工作業(yè)績(jī)，工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)水平每季度評(píng)選出質(zhì)檢員標(biāo)兵 1名，年末評(píng)出年度質(zhì)檢 員標(biāo)兵 1名，公司將進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)具體如下：季度標(biāo)兵質(zhì)檢員 500元；年度標(biāo)兵質(zhì)檢員 1000元。（ 3）外阜工地提成 6?。 （四）工程部監(jiān)理獎(jiǎng)懲制度與客戶投訴升級(jí)處理規(guī)定 ： （ 1）質(zhì)檢員提成 4?。木工專項(xiàng)控制、油漆專項(xiàng)控制、瓦工專項(xiàng)控制。常見毛病預(yù)先控制 —— 做到常見問題“ 0”返修。 ：檢測(cè)各施工工藝要求的垂直度。 ：測(cè)量電流、電壓、電阻。 水電監(jiān)理儀器化檢測(cè) 要求：水電質(zhì)檢人員熟練掌握所有檢測(cè)儀器的性能及正確使用方法。 ：檢測(cè)電線平方誤差鋁扣板的厚薄度。 ：檢測(cè)墻、地磚的空鼓率。 ：檢測(cè)木作制品及墻磚粘貼陰陽(yáng)角的 90176。 ：調(diào)整不同檔位，檢測(cè)不同材料（木要）的含水率（ 8＾ 12） 尺：檢測(cè)所施工工程規(guī)范要求的施工間隙。 （竣工結(jié)算，辦理保修手續(xù)）。 （油工基礎(chǔ)驗(yàn)收 ）。 （基礎(chǔ)驗(yàn)收，基層處理情況驗(yàn)收，核實(shí)工程量，收取工程款及辦理施工增減項(xiàng)）。 ，填寫材料驗(yàn)收單。 5 巡 8 檢制的 8 個(gè)工作環(huán)節(jié)。 8 檢 監(jiān)理按照 8 個(gè)工作環(huán)節(jié)檢測(cè)驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收單據(jù)。我們家裝為什么沒有呢？不但一定要有，還要一定做好，做認(rèn)真，只有有了很好的內(nèi)部驗(yàn)收，就不會(huì)出現(xiàn)客戶提出的真正的質(zhì)量問題！ 五巡八檢制： 5 天到現(xiàn)場(chǎng)一次，檢查工作流程進(jìn)展情況，填寫工作站； 檢制即 8 個(gè)工作環(huán)節(jié)檢測(cè)驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收單據(jù)； ，對(duì) 5 巡 8 檢制每一環(huán)節(jié)，工程管理部將進(jìn)行抽查，不合格將對(duì)監(jiān)理扣發(fā)本月獎(jiǎng)金。 每周公司巡檢 —— 既是對(duì)施工質(zhì)量的巡檢，也是對(duì)執(zhí)法人員的審計(jì)。 第七、過程控制 質(zhì)量控制是需要全程控制的，有了很好的過程控制，就不會(huì)有質(zhì)量問題，所以我們對(duì)過程控制一定要 重視。 成品保護(hù)控制 —— 既是公司形象和實(shí)力的體現(xiàn)，也能減少很多問題，對(duì)自己的成品進(jìn)行保護(hù)，能減少損失，對(duì)客戶的成品進(jìn)行保護(hù)，能減少客戶的損失和不必要的糾紛。 第五，工藝控制 施工工藝規(guī)范 —— 任何大的生產(chǎn)商，都有自己規(guī)范的工藝標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程，我們家裝為什么沒有呢？交通事故多出于不遵守交 通規(guī)則，家裝質(zhì)量多出于不按照工藝規(guī)范和流程規(guī)范，違規(guī)操作或減少工藝流程，是出現(xiàn)質(zhì)量問題的最重要的原因。 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收 —— 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收前，我們公司自己要進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收合格了才能讓客戶驗(yàn)收，這樣就不會(huì)出現(xiàn)材料問題。 第四，材料控制 材料商資質(zhì)審核 —— 對(duì)所采購(gòu)的材料，或材料供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核，這一點(diǎn)是說給客戶聽的，但也不完全是，我們確實(shí)要對(duì)工地所使用的材料進(jìn)行控制，將因材料出現(xiàn)的質(zhì)量問題給杜絕 。 內(nèi)部預(yù)先交底 —— 設(shè)計(jì)師、施工監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理在公司對(duì)工程進(jìn)行設(shè)計(jì)交底，對(duì)于有些問題，可以做到內(nèi)部預(yù)先解決。 工程開工動(dòng)員會(huì) — — 利用開工動(dòng)員會(huì)加大客戶的信心，提升我們公司的形象和士氣！ 每周五上午巡檢下午 5 點(diǎn)工程質(zhì)量例會(huì) —— 及時(shí)解決質(zhì)量問題和管理問題！ 第二，人員控制 工隊(duì)施工能力考核 —— 將不合格的施工隊(duì)剔除出施工隊(duì)伍，對(duì)優(yōu)秀的施工隊(duì)予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)出質(zhì)量之星、現(xiàn)場(chǎng)之星（現(xiàn)場(chǎng)形象）、滿意之星（客戶滿意度） 工人技術(shù)達(dá)標(biāo)考核 —— 將不合格的工人攔在施工隊(duì)伍之外 人員信息備案登記 —— 確保在特殊情況下可以追尋所有的施工工人 第三，設(shè)計(jì)控制