【正文】 第二，人員控制 工隊(duì)施工能力考核 —— 將不合格的施工隊(duì)剔除出施工隊(duì)伍，對優(yōu)秀的施工隊(duì)予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，評出質(zhì)量之星、現(xiàn)場之星（現(xiàn)場形象）、滿意之星（客戶滿意度） 工人技術(shù)達(dá)標(biāo)考核 —— 將不合格的工人攔在施工隊(duì)伍之外 人員信息備案登記 —— 確保在特殊情況下可以追尋所有的施工工人 第三，設(shè)計(jì)控制 設(shè)計(jì)師全面培訓(xùn) —— 提升設(shè)計(jì)師的各方面能力，設(shè)計(jì)人員能力提高了，不僅簽單 量增加，而且設(shè)計(jì)中的出現(xiàn)的問題就會(huì)減少，施工中出現(xiàn)的問題也會(huì)減少。 設(shè)計(jì)主管簽字審核 —— 對設(shè)計(jì)的圖紙和預(yù)算有一個(gè)把關(guān)，將問題解決在簽單之前。 內(nèi)部預(yù)先交底 —— 設(shè)計(jì)師、施工監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理在公司對工程進(jìn)行設(shè)計(jì)交底，對于有些問題，可以做到內(nèi)部預(yù)先解決。同時(shí)也可以使三方更默契，在開工動(dòng)員會(huì)和現(xiàn)場交底時(shí)節(jié)省時(shí)間，提高形象。 第四，材料控制 材料商資質(zhì)審核 —— 對所采購的材料，或材料供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核，這一點(diǎn)是說給客戶聽的，但也不完全是，我們確實(shí)要對工地所使用的材料進(jìn)行控制，將因材料出現(xiàn)的質(zhì)量問題給杜絕 。 公司統(tǒng)一配送 —— 無論目前我們的材料是哪種形式，是公司配送也好，是工長購買也好（工長購買材料時(shí)我們要指定品牌、指定商家），對外我們都說是公司統(tǒng)一配送，這也是給客戶一個(gè)質(zhì)量上的信心。 材料進(jìn)場驗(yàn)收 —— 材料進(jìn)場驗(yàn)收前，我們公司自己要進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收合格了才能讓客戶驗(yàn)收，這樣就不會(huì)出現(xiàn)材料問題。我們與客戶之間有時(shí)會(huì)出現(xiàn)矛盾，就是因?yàn)楣咀约簺]有進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部驗(yàn)收。 第五，工藝控制 施工工藝規(guī)范 —— 任何大的生產(chǎn)商，都有自己規(guī)范的工藝標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程，我們家裝為什么沒有呢？交通事故多出于不遵守交 通規(guī)則，家裝質(zhì)量多出于不按照工藝規(guī)范和流程規(guī)范，違規(guī)操作或減少工藝流程，是出現(xiàn)質(zhì)量問題的最重要的原因。如果我們做好了工藝規(guī)范和工藝流程的控制，就能最大限度地減少工程質(zhì)量問題！ 施工流程規(guī)范 第六，現(xiàn)場控制 現(xiàn)場衛(wèi)生控制 —— 現(xiàn)場衛(wèi)生既是企業(yè)形象的體現(xiàn)，也是工程質(zhì)量的保障，在油漆施工時(shí)，現(xiàn)場的衛(wèi)生就是影響質(zhì)量的重要因素。 成品保護(hù)控制 —— 既是公司形象和實(shí)力的體現(xiàn)，也能減少很多問題，對自己的成品進(jìn)行保護(hù)，能減少損失，對客戶的成品進(jìn)行保護(hù)，能減少客戶的損失和不必要的糾紛。 防火防水控制 —— 防范勝 于就災(zāi)，所以一定要做好這兩項(xiàng)，同時(shí)，也要加強(qiáng)工人節(jié)水、節(jié)能的培訓(xùn)，開工一定要配備滅火器，千萬不能麻痹大意，即使一千次的大意只能造成一次事故，我們也要讓這千分之一的事故消彌在未發(fā)之前。 第七、過程控制 質(zhì)量控制是需要全程控制的，有了很好的過程控制，就不會(huì)有質(zhì)量問題，所以我們對過程控制一定要 重視。 每日工程匯報(bào) —— 監(jiān)理用數(shù)碼相機(jī)拍攝工程現(xiàn)場情況每日交于客服一是傳到公司網(wǎng)站上，另一用處是短信將工程情況匯報(bào)給客戶。 每周公司巡檢 —— 既是對施工質(zhì)量的巡檢，也是對執(zhí)法人員的審計(jì)。 公司內(nèi)部驗(yàn)收 —— 內(nèi)部驗(yàn)收是最重 要的，任何廠商在產(chǎn)品出廠前，都有一個(gè)內(nèi)部的質(zhì)量檢測，合格產(chǎn)品才能投放市場，不合格產(chǎn)品就拒絕在出廠之前。我們家裝為什么沒有呢？不但一定要有，還要一定做好，做認(rèn)真，只有有了很好的內(nèi)部驗(yàn)收，就不會(huì)出現(xiàn)客戶提出的真正的質(zhì)量問題！ 五巡八檢制： 5 天到現(xiàn)場一次，檢查工作流程進(jìn)展情況，填寫工作站； 檢制即 8 個(gè)工作環(huán)節(jié)檢測驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收單據(jù)； ，對 5 巡 8 檢制每一環(huán)節(jié)，工程管理部將進(jìn)行抽查，不合格將對監(jiān)理扣發(fā)本月獎(jiǎng)金。 五巡八檢制： 5 巡 監(jiān)理每 5 天到施工現(xiàn)場巡視一次，檢查 工作流程進(jìn)展情況，填寫工作站。 8 檢 監(jiān)理按照 8 個(gè)工作環(huán)節(jié)檢測驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收單據(jù)。 工程管理中心依據(jù)監(jiān)理管理辦法，對 5 巡 8 檢制的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，對不合格監(jiān)理扣分?jǐn)?shù)處罰。 5 巡 8 檢制的 8 個(gè)工作環(huán)節(jié)。 ，填寫原房情況調(diào)查表，客戶簽字認(rèn)可 。 ，填寫材料驗(yàn)收單。 （即水電、防水工程），填寫單據(jù)，要求試通、試壓、試漏，核實(shí)水電工程量。 （基礎(chǔ)驗(yàn)收，基層處理情況驗(yàn)收，核實(shí)工程量，收取工程款及辦理施工增減項(xiàng)）。 。 （油工基礎(chǔ)驗(yàn)收 ）。 （內(nèi)部驗(yàn)收、調(diào)試）。 （竣工結(jié)算，辦理保修手續(xù)）。 監(jiān)理儀器化檢測 —— 要求：每位質(zhì)檢人員熟練掌握所有檢測儀器的性能及正確使用方法。 ：調(diào)整不同檔位，檢測不同材料（木要）的含水率（ 8＾ 12） 尺：檢測所施工工程規(guī)范要求的施工間隙。 ：檢測木制口及墻地面的平整度，垂直度。 ：檢測木作制品及墻磚粘貼陰陽角的 90176。誤差。 ：檢測墻、地磚的空鼓率。 尺：檢測所需測量尺寸長度偏差。 ：檢測電線平方誤差鋁扣板的厚薄度。 ：檢測抹灰面的平整度。 水電監(jiān)理儀器化檢測 要求：水電質(zhì)檢人員熟練掌握所有檢測儀器的性能及正確使用方法。 ：檢測交直流電壓、交流電流電阻，進(jìn)行通斷電測試及交流電動(dòng)機(jī)的啟動(dòng)電流。 ：測量電流、電壓、電阻。 表：檢測電能電阻。 ：檢測各施工工藝要求的垂直度。 第八、專項(xiàng)控制 這是一部特別的法律，就是重點(diǎn)問題重點(diǎn)盯防。常見毛病預(yù)先控制 —— 做到常見問題“ 0”返修。 水電路專項(xiàng)控制 —— 水路和電路多是隱蔽工程，一定要嚴(yán)格控制，因?yàn)樗麄兂隽藛栴}，維修上是比較麻煩的，給 客戶造成的損失和公司的形象損失也是最嚴(yán)重的。木工專項(xiàng)控制、油漆專項(xiàng)控制、瓦工專項(xiàng)控制。 “工程質(zhì)量監(jiān)理錘”：確立工程施工和管理標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)國標(biāo)堅(jiān)決整改。 （四）工程部監(jiān)理獎(jiǎng)懲制度與客戶投訴升級處理規(guī)定 ： （ 1）質(zhì)檢員提成 4?。（ 2）工地分散，指石家莊各縣市，提成 5?。（ 3）外阜工地提成 6?。（ 4） 5巡 8檢： 10分 /檢，服務(wù) 20分，滿分 100分，每檢不合格扣除 10分，提成 90%，以次類推。 ： 工程管理部根據(jù)監(jiān)理的工作業(yè)績，工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)水平每季度評選出質(zhì)檢員標(biāo)兵 1名，年末評出年度質(zhì)檢 員標(biāo)兵 1名，公司將進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)具體如下：季度標(biāo)兵質(zhì)檢員 500元；年度標(biāo)兵質(zhì)檢員 1000元。 ：（ 1）理工作不盡職，工地檢查力度不夠，所監(jiān)理的工地存在問題較多，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工地發(fā)現(xiàn)后將視情節(jié)，對監(jiān)理給予 100— 300元處罰。（ 2）監(jiān)理工作失誤、失職、導(dǎo)致出現(xiàn)客戶投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的情況如最終得以解決，給公司造成直接損失，將視情節(jié)對監(jiān)理給予 200－ 500元處罰。（ 3）因監(jiān)理嚴(yán)重失職，導(dǎo)致工程出現(xiàn)重大投訴，并給公司造成一定損失的，將根據(jù)情節(jié)對監(jiān)理給予辭退處罰。 （ 1）正常離職：物業(yè)手續(xù)辦理完畢，首批材料進(jìn)場客戶已簽質(zhì)檢單，并進(jìn)場施工，提原比例的 10％；中期款收回已到財(cái)務(wù)的，提原比例的 50％；尾期款收回已到財(cái)務(wù)的，提原比例的 40%。 （ 2）非正常離職：因監(jiān)理自身違反公司管理規(guī)章，公司予以辭退，所管轄未完工的工程，提成一律扣除。 （ 1）懂協(xié)調(diào)： 公司 —— 客戶 —— 設(shè)計(jì)師 —— 工長四方關(guān)系。（質(zhì)檢好比“潤滑劑”）。 （ 2）樹誠信： 誠信于公司、誠信于客戶（答應(yīng)的事就一定要做到，不要推托責(zé)任，不托延問題的解決時(shí)間）。 (3）講原則： 即要維護(hù)公司的利益，又不 要傷及到客戶的利益，在處理問題上，不要將私人的情感態(tài)度與工作態(tài)度相混淆，要本著公司的利益高于一切的原則，嚴(yán)格執(zhí)法，決不允許拿公司的利益私下交易，驗(yàn)收檢查、違規(guī)處罰要公平公正，不能厚此薄彼，堅(jiān)決杜絕吃、拿、卡、要的不良現(xiàn)象發(fā)生。 (4）肯吃苦： 多下工地，多與客戶溝通，多發(fā)現(xiàn)問題，為自己積累一些解決問題的經(jīng)驗(yàn)，只有這樣你的客戶滿意度才會(huì)高，工地出現(xiàn)大事故的機(jī)率才會(huì)降低。 (5）敢監(jiān)督： 要排除一切壓力，敢于按原則辦事，不放過一件違背公司工程管理章程的不良現(xiàn)象，目的是要根治本行業(yè)中工程管理的通病，凈化工程內(nèi)部管 理的不良風(fēng)氣。（同時(shí)配合公司對客戶購買的主材進(jìn)行監(jiān)督、考核）。巡檢對所負(fù)責(zé)的工地出現(xiàn)和使用自購的假材料應(yīng)負(fù)責(zé)任。對隱蔽工程如水電的實(shí)際施工數(shù)量、走向不真實(shí)導(dǎo)致客戶投訴的負(fù)責(zé)任。巡檢所負(fù)責(zé)的工地在材料驗(yàn)收、隱蔽工程驗(yàn)收、防水工程驗(yàn)收、工程中期驗(yàn)收、工程竣工驗(yàn)收必須到場并要認(rèn)真負(fù)責(zé)。 （東易日盛） 投訴類別： 客戶投訴根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重性分為一般投訴、嚴(yán)重投訴、重大投訴。 1) 一般投訴是指客戶對局部設(shè)計(jì)、局部施工質(zhì)量不滿意，因工長、施工人員、質(zhì)檢服務(wù)態(tài)度不好；設(shè)計(jì)師、工長、質(zhì)檢未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決 ；未造成經(jīng)濟(jì)損失或損失不大；報(bào)修后維修不及時(shí)而導(dǎo)致的；設(shè)計(jì)師、工長、質(zhì)檢就能解決的客戶投訴。對于已發(fā)生的客戶一般投訴成立的，給相關(guān)責(zé)任人 50至 200元的經(jīng)濟(jì)處罰（一般過失單至嚴(yán)重過失單），并則令責(zé)任人限時(shí)整改解決。 2) 嚴(yán)重投訴是指因設(shè)計(jì)方案、施工質(zhì)量、裝修材料、施工延期、反復(fù)報(bào)修維修、一般投訴后未解決問題而導(dǎo)致的客戶投訴；因反工拆改造成一定的經(jīng)濟(jì)損失導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿；設(shè)計(jì)師、工長、質(zhì)檢無力解決，需公司派中層主管協(xié)調(diào)解決的投訴。發(fā)生嚴(yán)重投訴并成立的，給予責(zé)任人執(zhí)行升級處罰表格所列的處罰金額外，對于影響較壞，責(zé)任 較重的責(zé)任人，追加 500 至 1000 元的經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)給予未發(fā)現(xiàn)或未解決問題的工長、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢給予停止派單，并根據(jù)責(zé)任承擔(dān)所造成的經(jīng)濟(jì)損失。 3) 重大投訴是指責(zé)任人有重大過錯(cuò)，導(dǎo)致客戶終止合同、退單、投訴到總部、起訴到法院、仲裁委、在媒體上曝光（此項(xiàng)要與集團(tuán)規(guī)定一致）；給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失和榮譽(yù)損害，部門主管無力 解決，需公司總經(jīng)理或總部出面解決的投訴。發(fā)生重大投訴的工地給予責(zé)任人執(zhí)行升級處罰表格所列的處罰金額外，對于影響特別壞，責(zé)任特別嚴(yán)重的責(zé)任人，追加 1000至 5000元的經(jīng)濟(jì)處罰，并根據(jù)責(zé)任承擔(dān)所造成的經(jīng) 濟(jì)損失，施工隊(duì)給予停單或除名。 投訴處理流程： 工程類客戶投訴 二級工長 大工長 質(zhì)檢 工程部經(jīng)理 客服監(jiān)察部 總經(jīng)理 設(shè)計(jì)類客戶投訴 設(shè)計(jì)師 店面經(jīng)理 客服監(jiān)察部 總經(jīng)理 工程問題投訴： 投訴類型 解決部門 /人 投訴升級 處罰情況 處罰人員 處罰金額 一般投訴（需二級工長、工長、質(zhì)檢解決） 二級工長未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至大工長處，并需大工長解決的 二級工長 50 大工長 未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至質(zhì)檢處，并需質(zhì)檢解決的 二級工長 100 大工長 50 質(zhì)檢未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至工程部經(jīng)理處，并需工程部經(jīng)理解決的 二級工長 150 大工長 100 質(zhì)檢 50 嚴(yán)重投訴（需工程部經(jīng)理解決） 工程部經(jīng)理未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至客服 /監(jiān)察部，并需客服 /監(jiān)察部解決的 二級工長 200 大工長 150 質(zhì)檢 100 工程部經(jīng)理 50 重大投訴（需客服 /監(jiān)察部經(jīng)理解決） 客服 /監(jiān)察部未發(fā)現(xiàn)或未解 上升投訴至總經(jīng)理處 二級工長 250 大工長 200 質(zhì)檢 150 工程部經(jīng)理 100 客服 /監(jiān)察部經(jīng)理 50 設(shè)計(jì)問題投訴： 投訴類型 解決部門 /人 投訴級升 處罰情況 處罰人員 處罰金額 一般投訴（需 設(shè)計(jì)師未協(xié)調(diào)解決好 上升投訴店面經(jīng)理處 設(shè)計(jì)師 50 設(shè)計(jì)師解決） 嚴(yán)重投訴（需店面經(jīng)理解決） 店面經(jīng)理未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至客服 /監(jiān)察部 設(shè)計(jì)師 100 店面經(jīng)理 50 重大投訴（需客服 /監(jiān)察部經(jīng)理解決） 客服 /監(jiān)察部未發(fā)現(xiàn)或未解 上升投訴至總經(jīng)理處 設(shè)計(jì)師 150 店面經(jīng)理 100 客服 /監(jiān)察部經(jīng)理 50 說明： ① 當(dāng)客服部接到客戶投訴電話時(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容劃分投訴級別，填寫《客戶投訴處理反饋表》，責(zé)懲責(zé)任人限時(shí)整改解決，若客服專員未及時(shí)將反饋表報(bào)至相關(guān)部門責(zé)任人，造成事件解決延誤，則按照事件情節(jié)，給予客服專員一般至嚴(yán)重過失罰，如果客服部轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門責(zé)任人未解決問題，則進(jìn)入相對應(yīng)的投訴升級考核。 ② 接到客服部轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處理反饋表》部門責(zé)任人，由相關(guān)責(zé)任人現(xiàn)場處理客戶投訴情況，于 8小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果填寫《客戶投訴處理情況反饋表》上報(bào)至客服部。 ③ 投訴問題處理完畢 后，由客服專員對客戶進(jìn)行回訪，詢問投訴問題是否解決是否滿意；如對投訴的問題處理不徹底，結(jié)果客戶仍不滿意；投訴升級，公司將指派中層主管或監(jiān)察部門處理（如有特殊或棘手問題，需經(jīng)總經(jīng)理審批）；對首次處理投訴的相關(guān)責(zé)任人予以處罰。 ④ 客服將每次投訴級別、處理結(jié)果記錄在案，并作為對責(zé)任人業(yè)績提成的考核依據(jù)。 ⑤ 責(zé)任人接到客戶投訴要明確回復(fù)客戶于 24 小時(shí)之內(nèi)予以答復(fù)；如果客戶要求到現(xiàn)場解決，須無條件隨叫隨到，不得推諉。每周、每月、年終客服人員統(tǒng)計(jì)投訴情況逐級上報(bào)總經(jīng)理和大區(qū)總經(jīng)理。 ⑥ 投訴升級處理是本著該是誰的職責(zé)誰就應(yīng)該承 擔(dān)并切實(shí)解決的原則。情節(jié)特別嚴(yán)重投訴的，并且已經(jīng)造成損失的，那么除了進(jìn)行上述處罰外，還要是誰的責(zé)任誰要承擔(dān)損失，并且還要考慮從重處罰。 監(jiān)理服務(wù)承諾書