【正文】 第二，人員控制 工隊(duì)施工能力考核 —— 將不合格的施工隊(duì)剔除出施工隊(duì)伍，對(duì)優(yōu)秀的施工隊(duì)予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)出質(zhì)量之星、現(xiàn)場(chǎng)之星（現(xiàn)場(chǎng)形象）、滿(mǎn)意之星（客戶(hù)滿(mǎn)意度） 工人技術(shù)達(dá)標(biāo)考核 —— 將不合格的工人攔在施工隊(duì)伍之外 人員信息備案登記 —— 確保在特殊情況下可以追尋所有的施工工人 第三，設(shè)計(jì)控制 設(shè)計(jì)師全面培訓(xùn) —— 提升設(shè)計(jì)師的各方面能力，設(shè)計(jì)人員能力提高了，不僅簽單 量增加，而且設(shè)計(jì)中的出現(xiàn)的問(wèn)題就會(huì)減少，施工中出現(xiàn)的問(wèn)題也會(huì)減少。 設(shè)計(jì)主管簽字審核 —— 對(duì)設(shè)計(jì)的圖紙和預(yù)算有一個(gè)把關(guān)，將問(wèn)題解決在簽單之前。 內(nèi)部預(yù)先交底 —— 設(shè)計(jì)師、施工監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理在公司對(duì)工程進(jìn)行設(shè)計(jì)交底，對(duì)于有些問(wèn)題，可以做到內(nèi)部預(yù)先解決。同時(shí)也可以使三方更默契，在開(kāi)工動(dòng)員會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)節(jié)省時(shí)間，提高形象。 第四，材料控制 材料商資質(zhì)審核 —— 對(duì)所采購(gòu)的材料，或材料供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核，這一點(diǎn)是說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)的，但也不完全是，我們確實(shí)要對(duì)工地所使用的材料進(jìn)行控制，將因材料出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題給杜絕 。 公司統(tǒng)一配送 —— 無(wú)論目前我們的材料是哪種形式，是公司配送也好，是工長(zhǎng)購(gòu)買(mǎi)也好（工長(zhǎng)購(gòu)買(mǎi)材料時(shí)我們要指定品牌、指定商家），對(duì)外我們都說(shuō)是公司統(tǒng)一配送，這也是給客戶(hù)一個(gè)質(zhì)量上的信心。 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收 —— 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收前，我們公司自己要進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收合格了才能讓客戶(hù)驗(yàn)收，這樣就不會(huì)出現(xiàn)材料問(wèn)題。我們與客戶(hù)之間有時(shí)會(huì)出現(xiàn)矛盾，就是因?yàn)楣咀约簺](méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部驗(yàn)收。 第五，工藝控制 施工工藝規(guī)范 —— 任何大的生產(chǎn)商，都有自己規(guī)范的工藝標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程，我們家裝為什么沒(méi)有呢？交通事故多出于不遵守交 通規(guī)則，家裝質(zhì)量多出于不按照工藝規(guī)范和流程規(guī)范，違規(guī)操作或減少工藝流程，是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的最重要的原因。如果我們做好了工藝規(guī)范和工藝流程的控制，就能最大限度地減少工程質(zhì)量問(wèn)題！ 施工流程規(guī)范 第六，現(xiàn)場(chǎng)控制 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生控制 —— 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生既是企業(yè)形象的體現(xiàn)，也是工程質(zhì)量的保障，在油漆施工時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生就是影響質(zhì)量的重要因素。 成品保護(hù)控制 —— 既是公司形象和實(shí)力的體現(xiàn)，也能減少很多問(wèn)題，對(duì)自己的成品進(jìn)行保護(hù)，能減少損失，對(duì)客戶(hù)的成品進(jìn)行保護(hù)，能減少客戶(hù)的損失和不必要的糾紛。 防火防水控制 —— 防范勝 于就災(zāi)，所以一定要做好這兩項(xiàng)，同時(shí)，也要加強(qiáng)工人節(jié)水、節(jié)能的培訓(xùn)，開(kāi)工一定要配備滅火器，千萬(wàn)不能麻痹大意，即使一千次的大意只能造成一次事故，我們也要讓這千分之一的事故消彌在未發(fā)之前。 第七、過(guò)程控制 質(zhì)量控制是需要全程控制的，有了很好的過(guò)程控制，就不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，所以我們對(duì)過(guò)程控制一定要 重視。 每日工程匯報(bào) —— 監(jiān)理用數(shù)碼相機(jī)拍攝工程現(xiàn)場(chǎng)情況每日交于客服一是傳到公司網(wǎng)站上，另一用處是短信將工程情況匯報(bào)給客戶(hù)。 每周公司巡檢 —— 既是對(duì)施工質(zhì)量的巡檢，也是對(duì)執(zhí)法人員的審計(jì)。 公司內(nèi)部驗(yàn)收 —— 內(nèi)部驗(yàn)收是最重 要的，任何廠(chǎng)商在產(chǎn)品出廠(chǎng)前，都有一個(gè)內(nèi)部的質(zhì)量檢測(cè)，合格產(chǎn)品才能投放市場(chǎng)，不合格產(chǎn)品就拒絕在出廠(chǎng)之前。我們家裝為什么沒(méi)有呢？不但一定要有，還要一定做好，做認(rèn)真，只有有了很好的內(nèi)部驗(yàn)收，就不會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)提出的真正的質(zhì)量問(wèn)題！ 五巡八檢制： 5 天到現(xiàn)場(chǎng)一次，檢查工作流程進(jìn)展情況，填寫(xiě)工作站； 檢制即 8 個(gè)工作環(huán)節(jié)檢測(cè)驗(yàn)收，填寫(xiě)驗(yàn)收單據(jù)； ，對(duì) 5 巡 8 檢制每一環(huán)節(jié)，工程管理部將進(jìn)行抽查，不合格將對(duì)監(jiān)理扣發(fā)本月獎(jiǎng)金。 五巡八檢制： 5 巡 監(jiān)理每 5 天到施工現(xiàn)場(chǎng)巡視一次，檢查 工作流程進(jìn)展情況，填寫(xiě)工作站。 8 檢 監(jiān)理按照 8 個(gè)工作環(huán)節(jié)檢測(cè)驗(yàn)收，填寫(xiě)驗(yàn)收單據(jù)。 工程管理中心依據(jù)監(jiān)理管理辦法，對(duì) 5 巡 8 檢制的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，對(duì)不合格監(jiān)理扣分?jǐn)?shù)處罰。 5 巡 8 檢制的 8 個(gè)工作環(huán)節(jié)。 ，填寫(xiě)原房情況調(diào)查表，客戶(hù)簽字認(rèn)可 。 ，填寫(xiě)材料驗(yàn)收單。 （即水電、防水工程），填寫(xiě)單據(jù)，要求試通、試壓、試漏，核實(shí)水電工程量。 （基礎(chǔ)驗(yàn)收，基層處理情況驗(yàn)收，核實(shí)工程量，收取工程款及辦理施工增減項(xiàng)）。 。 （油工基礎(chǔ)驗(yàn)收 ）。 （內(nèi)部驗(yàn)收、調(diào)試）。 （竣工結(jié)算，辦理保修手續(xù)）。 監(jiān)理儀器化檢測(cè) —— 要求：每位質(zhì)檢人員熟練掌握所有檢測(cè)儀器的性能及正確使用方法。 ：調(diào)整不同檔位，檢測(cè)不同材料（木要）的含水率（ 8＾ 12） 尺：檢測(cè)所施工工程規(guī)范要求的施工間隙。 ：檢測(cè)木制口及墻地面的平整度，垂直度。 ：檢測(cè)木作制品及墻磚粘貼陰陽(yáng)角的 90176。誤差。 ：檢測(cè)墻、地磚的空鼓率。 尺：檢測(cè)所需測(cè)量尺寸長(zhǎng)度偏差。 ：檢測(cè)電線(xiàn)平方誤差鋁扣板的厚薄度。 ：檢測(cè)抹灰面的平整度。 水電監(jiān)理儀器化檢測(cè) 要求：水電質(zhì)檢人員熟練掌握所有檢測(cè)儀器的性能及正確使用方法。 ：檢測(cè)交直流電壓、交流電流電阻，進(jìn)行通斷電測(cè)試及交流電動(dòng)機(jī)的啟動(dòng)電流。 ：測(cè)量電流、電壓、電阻。 表：檢測(cè)電能電阻。 ：檢測(cè)各施工工藝要求的垂直度。 第八、專(zhuān)項(xiàng)控制 這是一部特別的法律，就是重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)盯防。常見(jiàn)毛病預(yù)先控制 —— 做到常見(jiàn)問(wèn)題“ 0”返修。 水電路專(zhuān)項(xiàng)控制 —— 水路和電路多是隱蔽工程，一定要嚴(yán)格控制，因?yàn)樗麄兂隽藛?wèn)題，維修上是比較麻煩的，給 客戶(hù)造成的損失和公司的形象損失也是最嚴(yán)重的。木工專(zhuān)項(xiàng)控制、油漆專(zhuān)項(xiàng)控制、瓦工專(zhuān)項(xiàng)控制。 “工程質(zhì)量監(jiān)理錘”：確立工程施工和管理標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)國(guó)標(biāo)堅(jiān)決整改。 （四）工程部監(jiān)理獎(jiǎng)懲制度與客戶(hù)投訴升級(jí)處理規(guī)定 ： （ 1）質(zhì)檢員提成 4?。（ 2）工地分散，指石家莊各縣市，提成 5?。（ 3）外阜工地提成 6?。（ 4） 5巡 8檢： 10分 /檢，服務(wù) 20分，滿(mǎn)分 100分，每檢不合格扣除 10分，提成 90%，以次類(lèi)推。 ： 工程管理部根據(jù)監(jiān)理的工作業(yè)績(jī)，工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)水平每季度評(píng)選出質(zhì)檢員標(biāo)兵 1名，年末評(píng)出年度質(zhì)檢 員標(biāo)兵 1名，公司將進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)具體如下：季度標(biāo)兵質(zhì)檢員 500元；年度標(biāo)兵質(zhì)檢員 1000元。 ：（ 1）理工作不盡職，工地檢查力度不夠，所監(jiān)理的工地存在問(wèn)題較多，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工地發(fā)現(xiàn)后將視情節(jié)，對(duì)監(jiān)理給予 100— 300元處罰。（ 2）監(jiān)理工作失誤、失職、導(dǎo)致出現(xiàn)客戶(hù)投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的情況如最終得以解決，給公司造成直接損失，將視情節(jié)對(duì)監(jiān)理給予 200－ 500元處罰。（ 3）因監(jiān)理嚴(yán)重失職，導(dǎo)致工程出現(xiàn)重大投訴，并給公司造成一定損失的，將根據(jù)情節(jié)對(duì)監(jiān)理給予辭退處罰。 （ 1）正常離職：物業(yè)手續(xù)辦理完畢，首批材料進(jìn)場(chǎng)客戶(hù)已簽質(zhì)檢單，并進(jìn)場(chǎng)施工，提原比例的 10％；中期款收回已到財(cái)務(wù)的，提原比例的 50％；尾期款收回已到財(cái)務(wù)的，提原比例的 40%。 （ 2）非正常離職：因監(jiān)理自身違反公司管理規(guī)章，公司予以辭退，所管轄未完工的工程，提成一律扣除。 （ 1）懂協(xié)調(diào)： 公司 —— 客戶(hù) —— 設(shè)計(jì)師 —— 工長(zhǎng)四方關(guān)系。（質(zhì)檢好比“潤(rùn)滑劑”）。 （ 2）樹(shù)誠(chéng)信： 誠(chéng)信于公司、誠(chéng)信于客戶(hù)（答應(yīng)的事就一定要做到，不要推托責(zé)任，不托延問(wèn)題的解決時(shí)間）。 (3）講原則： 即要維護(hù)公司的利益，又不 要傷及到客戶(hù)的利益，在處理問(wèn)題上，不要將私人的情感態(tài)度與工作態(tài)度相混淆，要本著公司的利益高于一切的原則，嚴(yán)格執(zhí)法，決不允許拿公司的利益私下交易，驗(yàn)收檢查、違規(guī)處罰要公平公正，不能厚此薄彼，堅(jiān)決杜絕吃、拿、卡、要的不良現(xiàn)象發(fā)生。 (4）肯吃苦： 多下工地，多與客戶(hù)溝通，多發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為自己積累一些解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，只有這樣你的客戶(hù)滿(mǎn)意度才會(huì)高，工地出現(xiàn)大事故的機(jī)率才會(huì)降低。 (5）敢監(jiān)督： 要排除一切壓力，敢于按原則辦事，不放過(guò)一件違背公司工程管理章程的不良現(xiàn)象，目的是要根治本行業(yè)中工程管理的通病，凈化工程內(nèi)部管 理的不良風(fēng)氣。（同時(shí)配合公司對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的主材進(jìn)行監(jiān)督、考核）。巡檢對(duì)所負(fù)責(zé)的工地出現(xiàn)和使用自購(gòu)的假材料應(yīng)負(fù)責(zé)任。對(duì)隱蔽工程如水電的實(shí)際施工數(shù)量、走向不真實(shí)導(dǎo)致客戶(hù)投訴的負(fù)責(zé)任。巡檢所負(fù)責(zé)的工地在材料驗(yàn)收、隱蔽工程驗(yàn)收、防水工程驗(yàn)收、工程中期驗(yàn)收、工程竣工驗(yàn)收必須到場(chǎng)并要認(rèn)真負(fù)責(zé)。 （東易日盛） 投訴類(lèi)別： 客戶(hù)投訴根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重性分為一般投訴、嚴(yán)重投訴、重大投訴。 1) 一般投訴是指客戶(hù)對(duì)局部設(shè)計(jì)、局部施工質(zhì)量不滿(mǎn)意，因工長(zhǎng)、施工人員、質(zhì)檢服務(wù)態(tài)度不好；設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、質(zhì)檢未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決 ；未造成經(jīng)濟(jì)損失或損失不大；報(bào)修后維修不及時(shí)而導(dǎo)致的；設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、質(zhì)檢就能解決的客戶(hù)投訴。對(duì)于已發(fā)生的客戶(hù)一般投訴成立的，給相關(guān)責(zé)任人 50至 200元的經(jīng)濟(jì)處罰（一般過(guò)失單至嚴(yán)重過(guò)失單），并則令責(zé)任人限時(shí)整改解決。 2) 嚴(yán)重投訴是指因設(shè)計(jì)方案、施工質(zhì)量、裝修材料、施工延期、反復(fù)報(bào)修維修、一般投訴后未解決問(wèn)題而導(dǎo)致的客戶(hù)投訴；因反工拆改造成一定的經(jīng)濟(jì)損失導(dǎo)致客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)；設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、質(zhì)檢無(wú)力解決，需公司派中層主管協(xié)調(diào)解決的投訴。發(fā)生嚴(yán)重投訴并成立的，給予責(zé)任人執(zhí)行升級(jí)處罰表格所列的處罰金額外，對(duì)于影響較壞，責(zé)任 較重的責(zé)任人，追加 500 至 1000 元的經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)給予未發(fā)現(xiàn)或未解決問(wèn)題的工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢給予停止派單，并根據(jù)責(zé)任承擔(dān)所造成的經(jīng)濟(jì)損失。 3) 重大投訴是指責(zé)任人有重大過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致客戶(hù)終止合同、退單、投訴到總部、起訴到法院、仲裁委、在媒體上曝光（此項(xiàng)要與集團(tuán)規(guī)定一致）；給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失和榮譽(yù)損害，部門(mén)主管無(wú)力 解決，需公司總經(jīng)理或總部出面解決的投訴。發(fā)生重大投訴的工地給予責(zé)任人執(zhí)行升級(jí)處罰表格所列的處罰金額外，對(duì)于影響特別壞，責(zé)任特別嚴(yán)重的責(zé)任人，追加 1000至 5000元的經(jīng)濟(jì)處罰，并根據(jù)責(zé)任承擔(dān)所造成的經(jīng) 濟(jì)損失，施工隊(duì)給予停單或除名。 投訴處理流程： 工程類(lèi)客戶(hù)投訴 二級(jí)工長(zhǎng) 大工長(zhǎng) 質(zhì)檢 工程部經(jīng)理 客服監(jiān)察部 總經(jīng)理 設(shè)計(jì)類(lèi)客戶(hù)投訴 設(shè)計(jì)師 店面經(jīng)理 客服監(jiān)察部 總經(jīng)理 工程問(wèn)題投訴： 投訴類(lèi)型 解決部門(mén) /人 投訴升級(jí) 處罰情況 處罰人員 處罰金額 一般投訴（需二級(jí)工長(zhǎng)、工長(zhǎng)、質(zhì)檢解決） 二級(jí)工長(zhǎng)未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至大工長(zhǎng)處，并需大工長(zhǎng)解決的 二級(jí)工長(zhǎng) 50 大工長(zhǎng) 未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至質(zhì)檢處，并需質(zhì)檢解決的 二級(jí)工長(zhǎng) 100 大工長(zhǎng) 50 質(zhì)檢未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至工程部經(jīng)理處，并需工程部經(jīng)理解決的 二級(jí)工長(zhǎng) 150 大工長(zhǎng) 100 質(zhì)檢 50 嚴(yán)重投訴（需工程部經(jīng)理解決） 工程部經(jīng)理未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至客服 /監(jiān)察部，并需客服 /監(jiān)察部解決的 二級(jí)工長(zhǎng) 200 大工長(zhǎng) 150 質(zhì)檢 100 工程部經(jīng)理 50 重大投訴（需客服 /監(jiān)察部經(jīng)理解決） 客服 /監(jiān)察部未發(fā)現(xiàn)或未解 上升投訴至總經(jīng)理處 二級(jí)工長(zhǎng) 250 大工長(zhǎng) 200 質(zhì)檢 150 工程部經(jīng)理 100 客服 /監(jiān)察部經(jīng)理 50 設(shè)計(jì)問(wèn)題投訴： 投訴類(lèi)型 解決部門(mén) /人 投訴級(jí)升 處罰情況 處罰人員 處罰金額 一般投訴（需 設(shè)計(jì)師未協(xié)調(diào)解決好 上升投訴店面經(jīng)理處 設(shè)計(jì)師 50 設(shè)計(jì)師解決） 嚴(yán)重投訴（需店面經(jīng)理解決） 店面經(jīng)理未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至客服 /監(jiān)察部 設(shè)計(jì)師 100 店面經(jīng)理 50 重大投訴（需客服 /監(jiān)察部經(jīng)理解決） 客服 /監(jiān)察部未發(fā)現(xiàn)或未解 上升投訴至總經(jīng)理處 設(shè)計(jì)師 150 店面經(jīng)理 100 客服 /監(jiān)察部經(jīng)理 50 說(shuō)明： ① 當(dāng)客服部接到客戶(hù)投訴電話(huà)時(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容劃分投訴級(jí)別，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理反饋表》，責(zé)懲責(zé)任人限時(shí)整改解決，若客服專(zhuān)員未及時(shí)將反饋表報(bào)至相關(guān)部門(mén)責(zé)任人，造成事件解決延誤，則按照事件情節(jié)，給予客服專(zhuān)員一般至嚴(yán)重過(guò)失罰，如果客服部轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)責(zé)任人未解決問(wèn)題，則進(jìn)入相對(duì)應(yīng)的投訴升級(jí)考核。 ② 接到客服部轉(zhuǎn)交的《客戶(hù)投訴處理反饋表》部門(mén)責(zé)任人，由相關(guān)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)投訴情況，于 8小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理情況反饋表》上報(bào)至客服部。 ③ 投訴問(wèn)題處理完畢 后，由客服專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)投訴問(wèn)題是否解決是否滿(mǎn)意；如對(duì)投訴的問(wèn)題處理不徹底，結(jié)果客戶(hù)仍不滿(mǎn)意；投訴升級(jí)，公司將指派中層主管或監(jiān)察部門(mén)處理（如有特殊或棘手問(wèn)題，需經(jīng)總經(jīng)理審批）；對(duì)首次處理投訴的相關(guān)責(zé)任人予以處罰。 ④ 客服將每次投訴級(jí)別、處理結(jié)果記錄在案，并作為對(duì)責(zé)任人業(yè)績(jī)提成的考核依據(jù)。 ⑤ 責(zé)任人接到客戶(hù)投訴要明確回復(fù)客戶(hù)于 24 小時(shí)之內(nèi)予以答復(fù)；如果客戶(hù)要求到現(xiàn)場(chǎng)解決，須無(wú)條件隨叫隨到，不得推諉。每周、每月、年終客服人員統(tǒng)計(jì)投訴情況逐級(jí)上報(bào)總經(jīng)理和大區(qū)總經(jīng)理。 ⑥ 投訴升級(jí)處理是本著該是誰(shuí)的職責(zé)誰(shuí)就應(yīng)該承 擔(dān)并切實(shí)解決的原則。情節(jié)特別嚴(yán)重投訴的，并且已經(jīng)造成損失的，那么除了進(jìn)行上述處罰外，還要是誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)要承擔(dān)損失，并且還要考慮從重處罰。 監(jiān)理服務(wù)承諾書(shū)