【正文】 工程管理服務(wù)手冊(cè) 君悅工作室 (版次 /日期：第一版 /2020 年 11 月 ) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 目 錄 一、工程管理工作理念 （一）前言 （二）執(zhí)行力 48 字真經(jīng) （三）工程管理工作理念 二、部門職能和崗位描述 （一）部門職能 （二）工程部崗位設(shè)置及其崗位描述 三、工程管理文件規(guī)定（執(zhí)行的基礎(chǔ)） （一）工程部工作流程圖 （二）住宅裝飾裝修企業(yè)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) （三） 2020 工程質(zhì)量管理體系內(nèi)容 （四）工程部監(jiān)理獎(jiǎng)懲制度與客戶投訴升級(jí)處理規(guī)定 （五）工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人工程管理的基本準(zhǔn)則 （六）五大工種工程質(zhì)量細(xì)節(jié)管理規(guī)定 （七）標(biāo)準(zhǔn)工程實(shí)施細(xì)則 （八）工程部關(guān)于打擊私單和回單獎(jiǎng)勵(lì)的管理規(guī)定 （九）合作文書（參考龍發(fā)裝飾） （十）新進(jìn)施工隊(duì)加盟規(guī)定 （十一）客戶服務(wù)手冊(cè) （參考安陽輕舟客服手冊(cè)） （十二）工程人員檔案管理（參考龍發(fā)裝飾） （十三）施工人員勞務(wù)報(bào)酬發(fā)放管理辦法（參考龍發(fā)裝飾） （十四）年終問題預(yù)案管理（參考龍發(fā)裝飾） （十五）工程接替維修管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十六）工程接替施工管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十七）施工人員人身意外傷害險(xiǎn)投保管理（參考龍發(fā)裝飾） （十八）工程文件檔案管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十九）關(guān)于增減項(xiàng)管理的規(guī)定 一、工程管理工作理念 （一）前言 工程管理是裝飾企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素之一，是運(yùn)營(yíng)管理工作的基礎(chǔ) 與必要的組成部分；是打造企業(yè)公信力與傳播品牌價(jià)值、彰顯企業(yè)文化的重要渠道；是裝飾企業(yè)生存、發(fā)展的一項(xiàng)必要條件。設(shè)計(jì)和工程 是企業(yè)這架戰(zhàn)車的兩個(gè)承重輪。一個(gè)是描繪愿景，一個(gè)是實(shí)現(xiàn)愿景；一個(gè)是說的多，一個(gè)是做的多；一個(gè)是先頭兵，一個(gè)是后盾。兩者合二為一，才能發(fā)揮戰(zhàn)斗力！“成在營(yíng)銷，敗在工程”前車之鑒！本工程綜合管理系統(tǒng)版權(quán)歸編者所有，未經(jīng)授權(quán)不得自行復(fù)制、外傳、外借。 （二）執(zhí)行力 48字真經(jīng)： 認(rèn)真第一，聰明第二；結(jié)果提前，自我退后；鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)；決心第一，成敗第二；速度第一，完美第二；結(jié)果第一，理由第二。 執(zhí)行的基本內(nèi)核：認(rèn)真第一，聰明第二。 執(zhí)行的原則： ，自我退后。高調(diào)做事，低調(diào)做人。 ，專注重復(fù)。 執(zhí)行的三要點(diǎn)：執(zhí)行前： ，成敗第二。執(zhí)行中：速度第一，完美第二。我們追求在速度中不斷完美，工作完成后反思細(xì)節(jié)，不斷修正。另一詮釋：發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，先開槍，在開槍中不斷瞄準(zhǔn)！執(zhí)行后：結(jié)果第一，理由第二。 （三）工程管理理念 ，從另一方面透視出公司施工工藝不統(tǒng)一，不標(biāo)準(zhǔn)的問題。 ，大拖炸。別人吃塹，我們長(zhǎng)智。老少爺們齊上陣。 ，工地檢 查不應(yīng)該是“貓鼠斗”。 ！客戶成品損壞維修是費(fèi)力不討好的事情。 ：安全、成本、差異化。 ，點(diǎn)的突破和提升。公司組織機(jī)構(gòu)劃分：產(chǎn)值部門、營(yíng)銷部門、職能部門。工程營(yíng)銷的要旨：以客戶滿意度為中心。工地本身不會(huì)說話，安排一個(gè)人在工地作代言人向客戶解釋公司的優(yōu)勢(shì)。初建公司尤其是尚未走上正常軌道的公司，要多獎(jiǎng)勵(lì)、多激勵(lì)。公司走上正軌，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，正負(fù)激勵(lì)并存并重。我們?cè)谥贫ㄕ吆椭贫鹊臅r(shí)候，要注意其階段適用性和有效性。 ：公心、愛心 和關(guān)心。在工地解決問題要慎重，最好不要承諾在現(xiàn)場(chǎng)。不要讓工長(zhǎng)既流汗，又流淚。在企業(yè)管理中，有的時(shí)候需要制造群眾矛盾，調(diào)和企業(yè)發(fā)展。人性化管理不等于人情化管理。年節(jié)關(guān)懷工人：慰問行動(dòng)。管理是嚴(yán)肅的愛，不嚴(yán)肅那不是愛是溺愛。 。真心愛護(hù)：嚴(yán)是愛，松是害。獎(jiǎng)罰分明：公平對(duì)待，獎(jiǎng)罰并用。持續(xù)管理：松緊有度，持之以恒。以身作則：言行一致，職業(yè)素養(yǎng)。有效溝通：溝通無限，化解矛盾。 ：初創(chuàng)公司，取費(fèi)低一些，基礎(chǔ)工程和材料取費(fèi)低一些，養(yǎng)工長(zhǎng)和設(shè)計(jì)師。前幾個(gè)工程就是樣板工程。新公司除非 有大牌設(shè)計(jì)師，一定要打工程牌。找支好工隊(duì)要比尋訪一名好設(shè)計(jì)師容易得多。要打工程放心牌。遇到問題先問為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問題，再想出現(xiàn)這樣的問題我該怎么辦。找到產(chǎn)生問題的原因也就產(chǎn)生了解決問題的辦法。作為職業(yè)經(jīng)理人，少強(qiáng)調(diào)自我，少挑毛病，多去協(xié)調(diào)解決矛盾，解決問題。 ，制度能否有效執(zhí)行在于決策層執(zhí)行時(shí)的態(tài)度，你的行為是否傷害到制度本身。公 司對(duì)員工而言其信任度高低會(huì)影響到制度作用的發(fā)揮。光是被動(dòng)執(zhí)行公司現(xiàn)有制度、政策是平民，創(chuàng)新才能致富。形象是體現(xiàn)管理的過程。工作細(xì)致見真功夫，現(xiàn)在我們的工作已經(jīng) 不是大面上的事情，而是細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)完美締造卓越。對(duì)企業(yè)創(chuàng)新或革新有突破意義的營(yíng)銷是大營(yíng)銷，如闊達(dá)裝飾的“標(biāo)準(zhǔn)工程”。設(shè)計(jì)師管理現(xiàn)象：高高的舉起，輕輕的放下。 ，是指導(dǎo)我們工作的依據(jù)，是施工各環(huán)節(jié)的記錄。員工只做你檢查的工作，不做你安排的工作。 二、工程部部門職能和崗位描述（此處略，詳見部門職能和崗位描述匯編） （一）部門職能 （二）工程部崗位設(shè)置及其崗位描述 增加內(nèi)容：監(jiān)理負(fù)責(zé)所管工地主材反饋。 三、工程管理文件規(guī)定（執(zhí)行的基 礎(chǔ)） （一）工程部工作流程圖 執(zhí)行部門 ：設(shè)計(jì)部、工程部 參加人員 ：設(shè)計(jì)師、店面經(jīng)理 工作 內(nèi)容 ：合同的簽訂、標(biāo)準(zhǔn)圖紙報(bào)價(jià)手冊(cè)的制做 所需文件 ：市場(chǎng)合同，效果圖、施工圖 要 求 ：合同填寫無誤、施工圖效果圖無差錯(cuò)，標(biāo)準(zhǔn)圖紙報(bào)價(jià)一式兩份，工長(zhǎng)、監(jiān)理各一份。 執(zhí)行部門 ：設(shè)計(jì)部、工程部 參加人員 ：設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)部經(jīng)理、監(jiān)理、工程部經(jīng)理 工作內(nèi)容 ：由設(shè)計(jì)師填寫工程造價(jià)、開工日期等，各經(jīng)理簽字認(rèn)可 所用表格 ：開工通知單 要 求 ：首期款已收的前提下，填寫清晰、無誤 合同、標(biāo)準(zhǔn)圖紙報(bào)價(jià) 開工通知單 派單、填寫單項(xiàng)協(xié)議 執(zhí)行部門 ：工程部、財(cái)務(wù)部 參加人員 ：工程部經(jīng)理、助理、出納 工作內(nèi)容 ：根據(jù)管理費(fèi)用提取標(biāo)準(zhǔn)填寫單項(xiàng)協(xié)議， 到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工裝、展示標(biāo)示牌、保護(hù)膜、工作站 所用表格 ：?jiǎn)雾?xiàng)協(xié)議 要 求 ：要求填寫準(zhǔn)確無誤，按照公司要求，不得缺少任何硬件標(biāo)示 執(zhí)行部門 ：設(shè)計(jì)部、工程部 參加人員 ：設(shè)計(jì)師、監(jiān)理、市場(chǎng)監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理、班長(zhǎng)、水電工 工作內(nèi)容 ：對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交底，包括施工工藝等 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊(cè)中 2~12頁 要 求 ：據(jù)實(shí)填寫，態(tài)度良好 現(xiàn)場(chǎng)交底 材料進(jìn)場(chǎng) 執(zhí)行部門 ：工程部、材料部、財(cái)務(wù)部 參加人員 ：項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理、市場(chǎng)監(jiān)理、工程部助理、會(huì)計(jì) 工作內(nèi)容 ：對(duì)進(jìn)場(chǎng)的材料進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)甲方提供的材料進(jìn)行主材驗(yàn)收，如有問題，提醒甲方，材料進(jìn)場(chǎng) 3 天后，填寫材料單和首期款撥款審批表，拿材料單到公司指定的單位領(lǐng)取材料，拿首期款撥款審批表到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取首期款 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊(cè)中 13~14頁，首期款撥款審批表 要 求 ：項(xiàng)目經(jīng)理如實(shí)驗(yàn)收主材、對(duì)甲方提供的主材要嚴(yán)格把關(guān) 執(zhí)行部門 ：工程部、財(cái)務(wù)部 參加人員 ：項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理、市場(chǎng)監(jiān)理、工程部助理、會(huì)計(jì) 工作內(nèi)容 ：木工收口基本完成，由監(jiān)理填寫中期交款通知單，收回中期款后交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部給工程部下發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理中期款通知單，助理開出中期款撥款審批單，拿中期款審批單到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取中期款 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊(cè)中表16~26 頁，中期款撥款審批單 要 求 ：客戶服務(wù)手冊(cè)認(rèn)真填寫，增 減項(xiàng)要計(jì)算詳細(xì) 接下頁 中期驗(yàn)收 接上頁 哦維修單 注： ，分別在現(xiàn)場(chǎng)交底、材料進(jìn)場(chǎng)、中期驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收后第二日或第三日對(duì)客戶進(jìn)行回訪。回訪工作在業(yè)主裝修完工地三個(gè)月、第六個(gè)月進(jìn)行兩次回訪。 。 ，確保水路、電路的正確施工。 （二）住宅裝飾裝修企業(yè)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（略） （三） 2020工程質(zhì)量管理體系內(nèi)容 “ 2” —— “ 2”個(gè)家裝負(fù)責(zé)人 家裝實(shí)際上就是兩大項(xiàng)，一大項(xiàng)是設(shè)計(jì)，另一大項(xiàng)是施工，因此，我們?cè)O(shè)立兩個(gè)負(fù)責(zé)人，即一個(gè)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人，一個(gè)施工質(zhì)量負(fù)責(zé)人，設(shè)計(jì)師就是設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人，凡是與設(shè)計(jì)有關(guān)的問題，包括設(shè)計(jì)、變更、增減項(xiàng)、陪采、配飾設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)指導(dǎo)，都是設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)；施工監(jiān)理就是施工質(zhì)量負(fù)責(zé)人， 凡是與施工有關(guān)的問題，包括材料、工期、工程質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、工期變更、工程驗(yàn)收，都是施工監(jiān)理負(fù)責(zé)！落實(shí)到責(zé)任人，問題就簡(jiǎn)單多了。但是，我們給客戶服務(wù)的，并不僅是這兩個(gè)人，這兩個(gè)是主要負(fù)責(zé)人，我們同量還有項(xiàng)目經(jīng)理、公司巡檢、售后服務(wù)、總經(jīng)理直接投訴等措施為客戶提供服務(wù)。 “ 0” —— 常見問題“ 0”返修 家裝是一個(gè)復(fù)雜的工程，關(guān)于工程質(zhì)量，有一些問題，多數(shù)是小問題，但也是最常見的問題，對(duì)于這執(zhí)行部門： 工程管理部 參加人員： 監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客服專員 工作內(nèi)容 ：對(duì)回訪需要維修的業(yè)主居室進(jìn)行維修 竣工驗(yàn)收 執(zhí)行部門 ：工程部、財(cái)務(wù)部 參加人員 ：項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理、市場(chǎng)監(jiān)理、助理、會(huì)計(jì) 工作內(nèi)容 ：工程竣工，由市場(chǎng)監(jiān)理、公司監(jiān)理驗(yàn)收合格后，監(jiān)理填寫尾期交款通知單和增減項(xiàng)單，收回尾期款后交財(cái)務(wù)部，竣工 10 日后由財(cái)務(wù)部計(jì)算完工結(jié)算單，經(jīng)工程管理部審核后，結(jié)清尾款。 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊(cè)中 30~39，完工結(jié)算單 要 求 ：據(jù)實(shí)填寫，客戶服務(wù)手冊(cè)必須認(rèn)真填寫 執(zhí)行部門： 工程部 參加人員 ： 監(jiān)理、客服專員 工作內(nèi)容 ：客戶尾款已交清，物 業(yè)手續(xù)已經(jīng)辦妥無任何遺留現(xiàn)象 保修單 維修通知單 類小問題，我們就要建立一系列的措施，促使常見問題不出現(xiàn)問題，從而達(dá)到常見問題“ 0”問題，常見問題“ 0”返修。我們應(yīng)當(dāng)說 根據(jù)家裝常見問題，找到切實(shí)可行的辦法，從源頭上進(jìn)行控制，從過程上進(jìn)行控制，這樣就能實(shí)現(xiàn)“ 0”問題。具體公司可以制訂一個(gè)常見問題解決方案，這個(gè)方案也可以給客戶看。 “ 0” —— 客戶投訴“ 0”距離 家裝的問題有兩種，一種是實(shí)際問題，另一種是就是由于溝通原因造成的問題，事實(shí)上并不是真正的問題。無論是實(shí)際問題（多是材料、質(zhì)量、工期、變更、變更費(fèi)用等問題）還是溝通問題（多是合同理解岐意、口頭許諾、口頭糾紛等），都有可以通過再次的溝通得到解決，為此，我們將客戶投訴做到“ 0”距離，讓客戶可以隨時(shí)找到真正能夠解決的人 或辦法。通則不痛，痛則不通，有問題就是由于不能及時(shí)溝通才產(chǎn)生的，如果能夠及時(shí)溝通，就不會(huì)有問題產(chǎn)生。所以，我們要建立總經(jīng)理電話 24 小時(shí)開通，客戶投訴 24 小時(shí)開通，及時(shí)解決問題?？蛻粢矂┲啦豢赡懿怀霈F(xiàn)問題，客戶就擔(dān)心的是出了問題沒有人去解決，或找不到人來處理，因此，客戶投訴“ 0”距離就可以真正地解決家裝中的所有問題！ “ 8” —— 質(zhì)量控制“ 8”措施管理 過去我們對(duì)家裝問題，總是檢查多于控制，檢查只能檢查出毛病，并不能真正解決問題，而控制則是從根本上著手，從源頭著手，所以，有了好的質(zhì)量控制體系，家裝質(zhì)量 問題或其它總是才會(huì)被避免或減少發(fā)生率。在這些控制當(dāng)中，管理控制又是很關(guān)鍵的地方，目前多數(shù)家裝公司并沒有管理控制，它只是例行的檢查控制。我們要把管理控制做下去，就會(huì)真正解決問題；同時(shí)，在對(duì)外宣傳上，我們也要大力宣傳我們的“管理控制”，也就是宣傳我們公司的“管理體制”，讓客戶感到我們有一個(gè)良好的管理體制，而這個(gè)體制才是他家裝質(zhì)量的真正保證。這些管理控制，是其它中小型公司目前所忽略，也沒有辦法做到的。 第一，管理控制 質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) —— 使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有章可循，既可對(duì)內(nèi)控制質(zhì)量，也可對(duì)外減少糾紛。過去我們工地出現(xiàn)質(zhì)量問題，就是因?yàn)殡p方都沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，客戶沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工程驗(yàn)收，所以，雙方的糾紛就會(huì)多。如果我們有了自己的詳細(xì)的工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)我們進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，我們所有的工程都會(huì)達(dá)標(biāo)；不達(dá)標(biāo)的我們?cè)谂c客戶驗(yàn)收前就進(jìn)行整改；對(duì)外我們也以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為尺度，客戶就不會(huì)雞蛋里挑骨頭，他也挑不出骨頭來。 工程質(zhì)量管理?xiàng)l例 —— 這是對(duì)內(nèi)部矛盾工程人員的管理?xiàng)l例，既約束工人、工長(zhǎng)，也約束施工監(jiān)理，我們將責(zé)任區(qū)分清楚，責(zé)任與工資、收入掛鉤。 工程開工動(dòng)員會(huì) — — 利用開工動(dòng)員會(huì)加大客戶的信心，提升我們公司的形象和士氣！ 每周五上午巡檢下午 5 點(diǎn)工程質(zhì)量例會(huì) —— 及時(shí)解決質(zhì)量問題和管理問題！