【正文】 —— 水路和電路多是隱蔽工程，一定要嚴(yán)格控制，因?yàn)樗麄兂隽藛?wèn)題，維修上是比較麻煩的，給 客戶造成的損失和公司的形象損失也是最嚴(yán)重的。 表：檢測(cè)電能電阻。 ：檢測(cè)抹灰面的平整度。誤差。 監(jiān)理儀器化檢測(cè) —— 要求：每位質(zhì)檢人員熟練掌握所有檢測(cè)儀器的性能及正確使用方法。 。 ，填寫(xiě)原房情況調(diào)查表，客戶簽字認(rèn)可 。 五巡八檢制： 5 巡 監(jiān)理每 5 天到施工現(xiàn)場(chǎng)巡視一次，檢查 工作流程進(jìn)展情況，填寫(xiě)工作站。 每日工程匯報(bào) —— 監(jiān)理用數(shù)碼相機(jī)拍攝工程現(xiàn)場(chǎng)情況每日交于客服一是傳到公司網(wǎng)站上，另一用處是短信將工程情況匯報(bào)給客戶。如果我們做好了工藝規(guī)范和工藝流程的控制，就能最大限度地減少工程質(zhì)量問(wèn)題！ 施工流程規(guī)范 第六，現(xiàn)場(chǎng)控制 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生控制 —— 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生既是企業(yè)形象的體現(xiàn)，也是工程質(zhì)量的保障，在油漆施工時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生就是影響質(zhì)量的重要因素。 公司統(tǒng)一配送 —— 無(wú)論目前我們的材料是哪種形式，是公司配送也好，是工長(zhǎng)購(gòu)買也好（工長(zhǎng)購(gòu)買材料時(shí)我們要指定品牌、指定商家），對(duì)外我們都說(shuō)是公司統(tǒng)一配送，這也是給客戶一個(gè)質(zhì)量上的信心。 設(shè)計(jì)主管簽字審核 —— 對(duì)設(shè)計(jì)的圖紙和預(yù)算有一個(gè)把關(guān)，將問(wèn)題解決在簽單之前。過(guò)去我們工地出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就是因?yàn)殡p方都沒(méi)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司沒(méi)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，客戶沒(méi)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工程驗(yàn)收，所以，雙方的糾紛就會(huì)多。在這些控制當(dāng)中，管理控制又是很關(guān)鍵的地方，目前多數(shù)家裝公司并沒(méi)有管理控制，它只是例行的檢查控制。無(wú)論是實(shí)際問(wèn)題（多是材料、質(zhì)量、工期、變更、變更費(fèi)用等問(wèn)題）還是溝通問(wèn)題（多是合同理解岐意、口頭許諾、口頭糾紛等），都有可以通過(guò)再次的溝通得到解決，為此，我們將客戶投訴做到“ 0”距離，讓客戶可以隨時(shí)找到真正能夠解決的人 或辦法。 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊(cè)中 30~39，完工結(jié)算單 要 求 ：據(jù)實(shí)填寫(xiě)，客戶服務(wù)手冊(cè)必須認(rèn)真填寫(xiě) 執(zhí)行部門： 工程部 參加人員 ： 監(jiān)理、客服專員 工作內(nèi)容 ：客戶尾款已交清，物 業(yè)手續(xù)已經(jīng)辦妥無(wú)任何遺留現(xiàn)象 保修單 維修通知單 類小問(wèn)題，我們就要建立一系列的措施，促使常見(jiàn)問(wèn)題不出現(xiàn)問(wèn)題，從而達(dá)到常見(jiàn)問(wèn)題“ 0”問(wèn)題，常見(jiàn)問(wèn)題“ 0”返修。 ，確保水路、電路的正確施工。 三、工程管理文件規(guī)定（執(zhí)行的基 礎(chǔ)） （一）工程部工作流程圖 執(zhí)行部門 ：設(shè)計(jì)部、工程部 參加人員 ：設(shè)計(jì)師、店面經(jīng)理 工作 內(nèi)容 ：合同的簽訂、標(biāo)準(zhǔn)圖紙報(bào)價(jià)手冊(cè)的制做 所需文件 ：市場(chǎng)合同，效果圖、施工圖 要 求 ：合同填寫(xiě)無(wú)誤、施工圖效果圖無(wú)差錯(cuò)，標(biāo)準(zhǔn)圖紙報(bào)價(jià)一式兩份，工長(zhǎng)、監(jiān)理各一份。設(shè)計(jì)師管理現(xiàn)象：高高的舉起，輕輕的放下。形象是體現(xiàn)管理的過(guò)程。作為職業(yè)經(jīng)理人，少?gòu)?qiáng)調(diào)自我，少挑毛病，多去協(xié)調(diào)解決矛盾，解決問(wèn)題。找支好工隊(duì)要比尋訪一名好設(shè)計(jì)師容易得多。有效溝通：溝通無(wú)限，化解矛盾。真心愛(ài)護(hù)：嚴(yán)是愛(ài)，松是害。人性化管理不等于人情化管理。 ：公心、愛(ài)心 和關(guān)心。工地本身不會(huì)說(shuō)話，安排一個(gè)人在工地作代言人向客戶解釋公司的優(yōu)勢(shì)。 ：安全、成本、差異化。別人吃塹，我們長(zhǎng)智。我們追求在速度中不斷完美，工作完成后反思細(xì)節(jié)，不斷修正。高調(diào)做事，低調(diào)做人。兩者合二為一，才能發(fā)揮戰(zhàn)斗力！“成在營(yíng)銷，敗在工程”前車之鑒！本工程綜合管理系統(tǒng)版權(quán)歸編者所有，未經(jīng)授權(quán)不得自行復(fù)制、外傳、外借。 工程管理服務(wù)手冊(cè) 君悅工作室 (版次 /日期：第一版 /2020 年 11 月 ) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 目 錄 一、工程管理工作理念 （一）前言 （二）執(zhí)行力 48 字真經(jīng) （三）工程管理工作理念 二、部門職能和崗位描述 （一）部門職能 （二）工程部崗位設(shè)置及其崗位描述 三、工程管理文件規(guī)定（執(zhí)行的基礎(chǔ)） （一）工程部工作流程圖 （二）住宅裝飾裝修企業(yè)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) （三） 2020 工程質(zhì)量管理體系內(nèi)容 （四）工程部監(jiān)理獎(jiǎng)懲制度與客戶投訴升級(jí)處理規(guī)定 （五）工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人工程管理的基本準(zhǔn)則 （六）五大工種工程質(zhì)量細(xì)節(jié)管理規(guī)定 （七）標(biāo)準(zhǔn)工程實(shí)施細(xì)則 （八）工程部關(guān)于打擊私單和回單獎(jiǎng)勵(lì)的管理規(guī)定 （九）合作文書(shū)（參考龍發(fā)裝飾） （十）新進(jìn)施工隊(duì)加盟規(guī)定 （十一）客戶服務(wù)手冊(cè) （參考安陽(yáng)輕舟客服手冊(cè)） （十二）工程人員檔案管理（參考龍發(fā)裝飾） （十三）施工人員勞務(wù)報(bào)酬發(fā)放管理辦法（參考龍發(fā)裝飾） （十四）年終問(wèn)題預(yù)案管理（參考龍發(fā)裝飾） （十五）工程接替維修管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十六）工程接替施工管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十七）施工人員人身意外傷害險(xiǎn)投保管理（參考龍發(fā)裝飾） （十八）工程文件檔案管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十九）關(guān)于增減項(xiàng)管理的規(guī)定 一、工程管理工作理念 （一）前言 工程管理是裝飾企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素之一，是運(yùn)營(yíng)管理工作的基礎(chǔ) 與必要的組成部分；是打造企業(yè)公信力與傳播品牌價(jià)值、彰顯企業(yè)文化的重要渠道；是裝飾企業(yè)生存、發(fā)展的一項(xiàng)必要條件。 （二）執(zhí)行力 48字真經(jīng)： 認(rèn)真第一，聰明第二；結(jié)果提前，自我退后；鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)；決心第一，成敗第二；速度第一，完美第二；結(jié)果第一，理由第二。 ，專注重復(fù)。另一詮釋：發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，先開(kāi)槍，在開(kāi)槍中不斷瞄準(zhǔn)！執(zhí)行后：結(jié)果第一，理由第二。老少爺們齊上陣。 ，點(diǎn)的突破和提升。初建公司尤其是尚未走上正常軌道的公司，要多獎(jiǎng)勵(lì)、多激勵(lì)。在工地解決問(wèn)題要慎重，最好不要承諾在現(xiàn)場(chǎng)。年節(jié)關(guān)懷工人：慰問(wèn)行動(dòng)。獎(jiǎng)罰分明：公平對(duì)待，獎(jiǎng)罰并用。 ：初創(chuàng)公司，取費(fèi)低一些，基礎(chǔ)工程和材料取費(fèi)低一些，養(yǎng)工長(zhǎng)和設(shè)計(jì)師。要打工程放心牌。 ，制度能否有效執(zhí)行在于決策層執(zhí)行時(shí)的態(tài)度，你的行為是否傷害到制度本身。工作細(xì)致見(jiàn)真功夫，現(xiàn)在我們的工作已經(jīng) 不是大面上的事情，而是細(xì)節(jié)。 ，是指導(dǎo)我們工作的依據(jù)，是施工各環(huán)節(jié)的記錄。 執(zhí)行部門 ：設(shè)計(jì)部、工程部 參加人員 ：設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)部經(jīng)理、監(jiān)理、工程部經(jīng)理 工作內(nèi)容 ：由設(shè)計(jì)師填寫(xiě)工程造價(jià)、開(kāi)工日期等，各經(jīng)理簽字認(rèn)可 所用表格 ：開(kāi)工通知單 要 求 ：首期款已收的前提下，填寫(xiě)清晰、無(wú)誤 合同、標(biāo)準(zhǔn)圖紙報(bào)價(jià) 開(kāi)工通知單 派單、填寫(xiě)單項(xiàng)協(xié)議 執(zhí)行部門 ：工程部、財(cái)務(wù)部 參加人員 ：工程部經(jīng)理、助理、出納 工作內(nèi)容 ：根據(jù)管理費(fèi)用提取標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)單項(xiàng)協(xié)議， 到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工裝、展示標(biāo)示牌、保護(hù)膜、工作站 所用表格 ：?jiǎn)雾?xiàng)協(xié)議 要 求 ：要求填寫(xiě)準(zhǔn)確無(wú)誤，按照公司要求，不得缺少任何硬件標(biāo)示 執(zhí)行部門 ：設(shè)計(jì)部、工程部 參加人員 ：設(shè)計(jì)師、監(jiān)理、市場(chǎng)監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理、班長(zhǎng)、水電工 工作內(nèi)容 ：對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交底，包括施工工藝等 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊(cè)中 2~12頁(yè) 要 求 ：據(jù)實(shí)填寫(xiě)，態(tài)度良好 現(xiàn)場(chǎng)交底 材料進(jìn)場(chǎng) 執(zhí)行部門 ：工程部、材料部、財(cái)務(wù)部 參加人員 ：項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理、市場(chǎng)監(jiān)理、工程部助理、會(huì)計(jì) 工作內(nèi)容 ：對(duì)進(jìn)場(chǎng)的材料進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)甲方提供的材料進(jìn)行主材驗(yàn)收，如有問(wèn)題，提醒甲方，材料進(jìn)場(chǎng) 3 天后，填寫(xiě)材料單和首期款撥款審批表，拿材料單到公司指定的單位領(lǐng)取材料，拿首期款撥款審批表到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取首期款 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊(cè)中 13~14頁(yè)，首期款撥款審批表 要 求 ：項(xiàng)目經(jīng)理如實(shí)驗(yàn)收主材、對(duì)甲方提供的主材要嚴(yán)格把關(guān) 執(zhí)行部門 ：工程部、財(cái)務(wù)部 參加人員 ：項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理、市場(chǎng)監(jiān)理、工程部助理、會(huì)計(jì) 工作內(nèi)容 ：木工收口基本完成，由監(jiān)理填寫(xiě)中期交款通知單，收回中期款后交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部給工程部下發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理中期款通知單，助理開(kāi)出中期款撥款審批單，拿中期款審批單到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取中期款 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊(cè)中表16~26 頁(yè)，中期款撥款審批單 要 求 ：客戶服務(wù)手冊(cè)認(rèn)真填寫(xiě)，增 減項(xiàng)要計(jì)算詳細(xì) 接下頁(yè) 中期驗(yàn)收 接上頁(yè) 哦維修單 注： ，分別在現(xiàn)場(chǎng)交底、材料進(jìn)場(chǎng)、中期驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收后第二日或第三日對(duì)客戶進(jìn)行回訪。 （二）住宅裝飾裝修企業(yè)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（略） （三） 2020工程質(zhì)量管理體系內(nèi)容 “ 2” —— “ 2”個(gè)家裝負(fù)責(zé)人 家裝實(shí)際上就是兩大項(xiàng)，一大項(xiàng)是設(shè)計(jì)，另一大項(xiàng)是施工，因此，我們?cè)O(shè)立兩個(gè)負(fù)責(zé)人，即一個(gè)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人，一個(gè)施工質(zhì)量負(fù)責(zé)人，設(shè)計(jì)師就是設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人，凡是與設(shè)計(jì)有關(guān)的問(wèn)題，包括設(shè)計(jì)、變更、增減項(xiàng)、陪采、配飾設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)指導(dǎo)，都是設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)；施工監(jiān)理就是施工質(zhì)量負(fù)責(zé)人， 凡是與施工有關(guān)的問(wèn)題，包括材料、工期、工程質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、工期變更、工程驗(yàn)收，都是施工監(jiān)理負(fù)責(zé)！落實(shí)到責(zé)任人，問(wèn)題就簡(jiǎn)單多了。我們應(yīng)當(dāng)說(shuō) 根據(jù)家裝常見(jiàn)問(wèn)題，找到切實(shí)可行的辦法，從源頭上進(jìn)行控制，從過(guò)程上進(jìn)行控制，這樣就能實(shí)現(xiàn)“ 0”問(wèn)題。通則不痛，痛則不通，有問(wèn)題就是由于不能及時(shí)溝通才產(chǎn)生的，如果能夠及時(shí)溝通，就不會(huì)有問(wèn)題產(chǎn)生。我們要把管理控制做下去，就會(huì)真正解決問(wèn)題；同時(shí)，在對(duì)外宣傳上，我們也要大力宣傳我們的“管理控制”，也就是宣傳我們公司的“管理體制”，讓客戶感到我們有一個(gè)良好的管理體制，而這個(gè)體制才是他家裝質(zhì)量的真正保證。如果我們有了自己的詳細(xì)的工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)我們進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，我們所有的工程都會(huì)達(dá)標(biāo)；不達(dá)標(biāo)的我們?cè)谂c客戶驗(yàn)收前就進(jìn)行整改；對(duì)外我們也以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為尺度，客戶就不會(huì)雞蛋里挑骨頭，他也挑不出骨頭來(lái)。 內(nèi)部預(yù)先交底 —— 設(shè)計(jì)師、施工監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理在公司對(duì)工程進(jìn)行設(shè)計(jì)交底，對(duì)于有些問(wèn)題，可以做到內(nèi)部預(yù)先解決。 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收 —— 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收前，我們公司自己要進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收合格了才能讓客戶驗(yàn)收，這樣就不會(huì)出現(xiàn)材料問(wèn)題。 成品保護(hù)控制 —— 既是公司形象和實(shí)力的體現(xiàn)，也能減少很多問(wèn)題，對(duì)自己的成品進(jìn)行保護(hù)，能減少損失，對(duì)客戶的成品進(jìn)行保護(hù)，能減少客戶的損失和不必要的糾紛。 每周公司巡檢 —— 既是對(duì)施工質(zhì)量的巡檢，也是對(duì)執(zhí)法人員的審計(jì)。 8 檢 監(jiān)理按照 8 個(gè)工作環(huán)節(jié)檢測(cè)驗(yàn)收，填寫(xiě)驗(yàn)收單據(jù)。 ，填寫(xiě)材料驗(yàn)收單。 （油工基礎(chǔ)驗(yàn)收 ）。 ：調(diào)整不同檔位，檢測(cè)不同材料（木要）的含水率（ 8＾ 12） 尺：檢測(cè)所施工工程規(guī)范要求的施工間隙。 ：檢測(cè)墻、地磚的空鼓率。 水電監(jiān)理儀器化檢測(cè) 要求：水電質(zhì)檢人員熟練掌握所有檢測(cè)儀器的性能及正確使用方法。 ：檢測(cè)各施工工藝要求的垂直度。木工專項(xiàng)控制、油漆專項(xiàng)控制、瓦工專項(xiàng)控制。（ 3）外阜工地提成 6?。（ 2）監(jiān)理工作失誤、失職、導(dǎo)致出現(xiàn)客戶投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的情況如最終得以解決，給公司造成直接損失，將視情節(jié)對(duì)監(jiān)理給予 200－ 500元處罰。 （ 1）懂協(xié)調(diào)： 公司 —— 客戶 —— 設(shè)計(jì)師 —— 工長(zhǎng)四方關(guān)系。 (4）肯吃苦： 多下工地，多與客戶溝通，多發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為自己積累一些解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，只有這樣你的客戶滿意度才會(huì)高，工地出現(xiàn)大事故的機(jī)率才會(huì)降低。對(duì)隱蔽工程如水電的實(shí)際施工數(shù)量、走向不真實(shí)導(dǎo)致客戶投訴的負(fù)責(zé)任。對(duì)于已發(fā)生的客戶一般投訴成立的，給相關(guān)責(zé)任人 50至 200元的經(jīng)濟(jì)處罰（一般過(guò)失單至嚴(yán)重過(guò)失單），并則令責(zé)任人限時(shí)整改解決。發(fā)生重大投訴的工地給予責(zé)任人執(zhí)行升級(jí)處罰表格所列的處罰金額外，對(duì)于影響特別壞，責(zé)任特別嚴(yán)重的責(zé)任人，追加 1000至 5000元的經(jīng)濟(jì)處罰，并根據(jù)責(zé)任承擔(dān)所造成的經(jīng) 濟(jì)損失，施工隊(duì)給予停單或除名。 ④ 客服將每次投訴級(jí)別、處理結(jié)果記錄在案，并作為對(duì)責(zé)任人業(yè)績(jī)提成的考核依據(jù)。情節(jié)特別嚴(yán)重投訴的，并且已經(jīng)造成損失的，那么除了進(jìn)行上述處罰外，還要是誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)要承擔(dān)損失，并且還要考慮從重處罰。 我的聯(lián)系電話： 如果您對(duì)我的工作不滿意，請(qǐng)您及時(shí)撥打投訴電話： 工程部： 感謝您對(duì)我工作的大力支持，在工程進(jìn)行過(guò)程中，我將努力為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恭祝您愉快的喬遷新居。 ： 指揮官施展技能之處是戰(zhàn)場(chǎng)，工長(zhǎng)的作用就在一線工地，對(duì)所負(fù)責(zé)的工地要增強(qiáng)責(zé)任心；合理調(diào)配工人、及時(shí)的供給材料、監(jiān)督好每一階段的工程質(zhì)量，保質(zhì)、保量、保證工期；每個(gè)工地工長(zhǎng)