【正文】 —— 水路和電路多是隱蔽工程，一定要嚴(yán)格控制，因為他們出了問題，維修上是比較麻煩的，給 客戶造成的損失和公司的形象損失也是最嚴(yán)重的。 表：檢測電能電阻。 ：檢測抹灰面的平整度。誤差。 監(jiān)理儀器化檢測 —— 要求：每位質(zhì)檢人員熟練掌握所有檢測儀器的性能及正確使用方法。 。 ，填寫原房情況調(diào)查表，客戶簽字認(rèn)可 。 五巡八檢制： 5 巡 監(jiān)理每 5 天到施工現(xiàn)場巡視一次，檢查 工作流程進(jìn)展情況，填寫工作站。 每日工程匯報 —— 監(jiān)理用數(shù)碼相機拍攝工程現(xiàn)場情況每日交于客服一是傳到公司網(wǎng)站上，另一用處是短信將工程情況匯報給客戶。如果我們做好了工藝規(guī)范和工藝流程的控制，就能最大限度地減少工程質(zhì)量問題！ 施工流程規(guī)范 第六，現(xiàn)場控制 現(xiàn)場衛(wèi)生控制 —— 現(xiàn)場衛(wèi)生既是企業(yè)形象的體現(xiàn)，也是工程質(zhì)量的保障，在油漆施工時，現(xiàn)場的衛(wèi)生就是影響質(zhì)量的重要因素。 公司統(tǒng)一配送 —— 無論目前我們的材料是哪種形式，是公司配送也好，是工長購買也好（工長購買材料時我們要指定品牌、指定商家），對外我們都說是公司統(tǒng)一配送，這也是給客戶一個質(zhì)量上的信心。 設(shè)計主管簽字審核 —— 對設(shè)計的圖紙和預(yù)算有一個把關(guān)，將問題解決在簽單之前。過去我們工地出現(xiàn)質(zhì)量問題，就是因為雙方都沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來對質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部驗收，客戶沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工程驗收，所以，雙方的糾紛就會多。在這些控制當(dāng)中，管理控制又是很關(guān)鍵的地方，目前多數(shù)家裝公司并沒有管理控制，它只是例行的檢查控制。無論是實際問題（多是材料、質(zhì)量、工期、變更、變更費用等問題）還是溝通問題（多是合同理解岐意、口頭許諾、口頭糾紛等），都有可以通過再次的溝通得到解決，為此，我們將客戶投訴做到“ 0”距離，讓客戶可以隨時找到真正能夠解決的人 或辦法。 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊中 30~39，完工結(jié)算單 要 求 ：據(jù)實填寫，客戶服務(wù)手冊必須認(rèn)真填寫 執(zhí)行部門： 工程部 參加人員 ： 監(jiān)理、客服專員 工作內(nèi)容 ：客戶尾款已交清，物 業(yè)手續(xù)已經(jīng)辦妥無任何遺留現(xiàn)象 保修單 維修通知單 類小問題，我們就要建立一系列的措施，促使常見問題不出現(xiàn)問題，從而達(dá)到常見問題“ 0”問題，常見問題“ 0”返修。 ，確保水路、電路的正確施工。 三、工程管理文件規(guī)定（執(zhí)行的基 礎(chǔ)） （一）工程部工作流程圖 執(zhí)行部門 ：設(shè)計部、工程部 參加人員 ：設(shè)計師、店面經(jīng)理 工作 內(nèi)容 ：合同的簽訂、標(biāo)準(zhǔn)圖紙報價手冊的制做 所需文件 ：市場合同，效果圖、施工圖 要 求 ：合同填寫無誤、施工圖效果圖無差錯，標(biāo)準(zhǔn)圖紙報價一式兩份，工長、監(jiān)理各一份。設(shè)計師管理現(xiàn)象：高高的舉起，輕輕的放下。形象是體現(xiàn)管理的過程。作為職業(yè)經(jīng)理人，少強調(diào)自我，少挑毛病，多去協(xié)調(diào)解決矛盾，解決問題。找支好工隊要比尋訪一名好設(shè)計師容易得多。有效溝通：溝通無限，化解矛盾。真心愛護(hù)：嚴(yán)是愛，松是害。人性化管理不等于人情化管理。 ：公心、愛心 和關(guān)心。工地本身不會說話，安排一個人在工地作代言人向客戶解釋公司的優(yōu)勢。 ：安全、成本、差異化。別人吃塹，我們長智。我們追求在速度中不斷完美，工作完成后反思細(xì)節(jié)，不斷修正。高調(diào)做事，低調(diào)做人。兩者合二為一，才能發(fā)揮戰(zhàn)斗力！“成在營銷，敗在工程”前車之鑒！本工程綜合管理系統(tǒng)版權(quán)歸編者所有，未經(jīng)授權(quán)不得自行復(fù)制、外傳、外借。 工程管理服務(wù)手冊 君悅工作室 (版次 /日期：第一版 /2020 年 11 月 ) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 目 錄 一、工程管理工作理念 （一）前言 （二）執(zhí)行力 48 字真經(jīng) （三）工程管理工作理念 二、部門職能和崗位描述 （一）部門職能 （二）工程部崗位設(shè)置及其崗位描述 三、工程管理文件規(guī)定（執(zhí)行的基礎(chǔ)） （一）工程部工作流程圖 （二）住宅裝飾裝修企業(yè)國家驗收標(biāo)準(zhǔn) （三） 2020 工程質(zhì)量管理體系內(nèi)容 （四）工程部監(jiān)理獎懲制度與客戶投訴升級處理規(guī)定 （五）工長及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人工程管理的基本準(zhǔn)則 （六）五大工種工程質(zhì)量細(xì)節(jié)管理規(guī)定 （七）標(biāo)準(zhǔn)工程實施細(xì)則 （八）工程部關(guān)于打擊私單和回單獎勵的管理規(guī)定 （九）合作文書（參考龍發(fā)裝飾） （十）新進(jìn)施工隊加盟規(guī)定 （十一）客戶服務(wù)手冊 （參考安陽輕舟客服手冊） （十二）工程人員檔案管理（參考龍發(fā)裝飾） （十三）施工人員勞務(wù)報酬發(fā)放管理辦法（參考龍發(fā)裝飾） （十四）年終問題預(yù)案管理（參考龍發(fā)裝飾） （十五）工程接替維修管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十六）工程接替施工管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十七）施工人員人身意外傷害險投保管理（參考龍發(fā)裝飾） （十八）工程文件檔案管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十九）關(guān)于增減項管理的規(guī)定 一、工程管理工作理念 （一）前言 工程管理是裝飾企業(yè)核心競爭力的要素之一，是運營管理工作的基礎(chǔ) 與必要的組成部分；是打造企業(yè)公信力與傳播品牌價值、彰顯企業(yè)文化的重要渠道；是裝飾企業(yè)生存、發(fā)展的一項必要條件。 （二）執(zhí)行力 48字真經(jīng)： 認(rèn)真第一，聰明第二；結(jié)果提前，自我退后；鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)；決心第一，成敗第二；速度第一，完美第二；結(jié)果第一，理由第二。 ，專注重復(fù)。另一詮釋：發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，先開槍，在開槍中不斷瞄準(zhǔn)！執(zhí)行后：結(jié)果第一，理由第二。老少爺們齊上陣。 ，點的突破和提升。初建公司尤其是尚未走上正常軌道的公司，要多獎勵、多激勵。在工地解決問題要慎重，最好不要承諾在現(xiàn)場。年節(jié)關(guān)懷工人：慰問行動。獎罰分明：公平對待，獎罰并用。 ：初創(chuàng)公司，取費低一些，基礎(chǔ)工程和材料取費低一些，養(yǎng)工長和設(shè)計師。要打工程放心牌。 ，制度能否有效執(zhí)行在于決策層執(zhí)行時的態(tài)度，你的行為是否傷害到制度本身。工作細(xì)致見真功夫，現(xiàn)在我們的工作已經(jīng) 不是大面上的事情，而是細(xì)節(jié)。 ，是指導(dǎo)我們工作的依據(jù)，是施工各環(huán)節(jié)的記錄。 執(zhí)行部門 ：設(shè)計部、工程部 參加人員 ：設(shè)計師、設(shè)計部經(jīng)理、監(jiān)理、工程部經(jīng)理 工作內(nèi)容 ：由設(shè)計師填寫工程造價、開工日期等，各經(jīng)理簽字認(rèn)可 所用表格 ：開工通知單 要 求 ：首期款已收的前提下，填寫清晰、無誤 合同、標(biāo)準(zhǔn)圖紙報價 開工通知單 派單、填寫單項協(xié)議 執(zhí)行部門 ：工程部、財務(wù)部 參加人員 ：工程部經(jīng)理、助理、出納 工作內(nèi)容 ：根據(jù)管理費用提取標(biāo)準(zhǔn)填寫單項協(xié)議， 到財務(wù)部領(lǐng)取工裝、展示標(biāo)示牌、保護(hù)膜、工作站 所用表格 ：單項協(xié)議 要 求 ：要求填寫準(zhǔn)確無誤，按照公司要求，不得缺少任何硬件標(biāo)示 執(zhí)行部門 ：設(shè)計部、工程部 參加人員 ：設(shè)計師、監(jiān)理、市場監(jiān)理、項目經(jīng)理、班長、水電工 工作內(nèi)容 ：對施工現(xiàn)場進(jìn)行交底，包括施工工藝等 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊中 2~12頁 要 求 ：據(jù)實填寫，態(tài)度良好 現(xiàn)場交底 材料進(jìn)場 執(zhí)行部門 ：工程部、材料部、財務(wù)部 參加人員 ：項目經(jīng)理、監(jiān)理、市場監(jiān)理、工程部助理、會計 工作內(nèi)容 ：對進(jìn)場的材料進(jìn)行驗收，對甲方提供的材料進(jìn)行主材驗收，如有問題，提醒甲方，材料進(jìn)場 3 天后，填寫材料單和首期款撥款審批表，拿材料單到公司指定的單位領(lǐng)取材料，拿首期款撥款審批表到財務(wù)部領(lǐng)取首期款 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊中 13~14頁，首期款撥款審批表 要 求 ：項目經(jīng)理如實驗收主材、對甲方提供的主材要嚴(yán)格把關(guān) 執(zhí)行部門 ：工程部、財務(wù)部 參加人員 ：項目經(jīng)理、監(jiān)理、市場監(jiān)理、工程部助理、會計 工作內(nèi)容 ：木工收口基本完成，由監(jiān)理填寫中期交款通知單，收回中期款后交財務(wù)部，由財務(wù)部給工程部下發(fā)項目經(jīng)理中期款通知單，助理開出中期款撥款審批單，拿中期款審批單到財務(wù)部領(lǐng)取中期款 所用表格 ：客戶服務(wù)手冊中表16~26 頁，中期款撥款審批單 要 求 ：客戶服務(wù)手冊認(rèn)真填寫，增 減項要計算詳細(xì) 接下頁 中期驗收 接上頁 哦維修單 注： ，分別在現(xiàn)場交底、材料進(jìn)場、中期驗收、竣工驗收后第二日或第三日對客戶進(jìn)行回訪。 （二）住宅裝飾裝修企業(yè)國家驗收標(biāo)準(zhǔn)（略） （三） 2020工程質(zhì)量管理體系內(nèi)容 “ 2” —— “ 2”個家裝負(fù)責(zé)人 家裝實際上就是兩大項，一大項是設(shè)計，另一大項是施工，因此，我們設(shè)立兩個負(fù)責(zé)人，即一個設(shè)計負(fù)責(zé)人，一個施工質(zhì)量負(fù)責(zé)人，設(shè)計師就是設(shè)計負(fù)責(zé)人，凡是與設(shè)計有關(guān)的問題，包括設(shè)計、變更、增減項、陪采、配飾設(shè)計、現(xiàn)場設(shè)計指導(dǎo)，都是設(shè)計師負(fù)責(zé)；施工監(jiān)理就是施工質(zhì)量負(fù)責(zé)人， 凡是與施工有關(guān)的問題，包括材料、工期、工程質(zhì)量、現(xiàn)場衛(wèi)生、工期變更、工程驗收，都是施工監(jiān)理負(fù)責(zé)！落實到責(zé)任人，問題就簡單多了。我們應(yīng)當(dāng)說 根據(jù)家裝常見問題，找到切實可行的辦法，從源頭上進(jìn)行控制，從過程上進(jìn)行控制，這樣就能實現(xiàn)“ 0”問題。通則不痛，痛則不通，有問題就是由于不能及時溝通才產(chǎn)生的，如果能夠及時溝通，就不會有問題產(chǎn)生。我們要把管理控制做下去，就會真正解決問題；同時，在對外宣傳上，我們也要大力宣傳我們的“管理控制”，也就是宣傳我們公司的“管理體制”，讓客戶感到我們有一個良好的管理體制，而這個體制才是他家裝質(zhì)量的真正保證。如果我們有了自己的詳細(xì)的工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)，對內(nèi)我們進(jìn)行內(nèi)部驗收，驗收時以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，我們所有的工程都會達(dá)標(biāo)；不達(dá)標(biāo)的我們在與客戶驗收前就進(jìn)行整改；對外我們也以這個標(biāo)準(zhǔn)為尺度，客戶就不會雞蛋里挑骨頭，他也挑不出骨頭來。 內(nèi)部預(yù)先交底 —— 設(shè)計師、施工監(jiān)理、項目經(jīng)理在公司對工程進(jìn)行設(shè)計交底，對于有些問題，可以做到內(nèi)部預(yù)先解決。 材料進(jìn)場驗收 —— 材料進(jìn)場驗收前，我們公司自己要進(jìn)行內(nèi)部驗收，內(nèi)部驗收合格了才能讓客戶驗收，這樣就不會出現(xiàn)材料問題。 成品保護(hù)控制 —— 既是公司形象和實力的體現(xiàn)，也能減少很多問題，對自己的成品進(jìn)行保護(hù)，能減少損失，對客戶的成品進(jìn)行保護(hù)，能減少客戶的損失和不必要的糾紛。 每周公司巡檢 —— 既是對施工質(zhì)量的巡檢，也是對執(zhí)法人員的審計。 8 檢 監(jiān)理按照 8 個工作環(huán)節(jié)檢測驗收，填寫驗收單據(jù)。 ，填寫材料驗收單。 （油工基礎(chǔ)驗收 ）。 ：調(diào)整不同檔位，檢測不同材料（木要）的含水率（ 8＾ 12） 尺：檢測所施工工程規(guī)范要求的施工間隙。 ：檢測墻、地磚的空鼓率。 水電監(jiān)理儀器化檢測 要求：水電質(zhì)檢人員熟練掌握所有檢測儀器的性能及正確使用方法。 ：檢測各施工工藝要求的垂直度。木工專項控制、油漆專項控制、瓦工專項控制。（ 3）外阜工地提成 6?。（ 2）監(jiān)理工作失誤、失職、導(dǎo)致出現(xiàn)客戶投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的情況如最終得以解決，給公司造成直接損失，將視情節(jié)對監(jiān)理給予 200－ 500元處罰。 （ 1）懂協(xié)調(diào)： 公司 —— 客戶 —— 設(shè)計師 —— 工長四方關(guān)系。 (4）肯吃苦： 多下工地，多與客戶溝通，多發(fā)現(xiàn)問題，為自己積累一些解決問題的經(jīng)驗，只有這樣你的客戶滿意度才會高，工地出現(xiàn)大事故的機率才會降低。對隱蔽工程如水電的實際施工數(shù)量、走向不真實導(dǎo)致客戶投訴的負(fù)責(zé)任。對于已發(fā)生的客戶一般投訴成立的，給相關(guān)責(zé)任人 50至 200元的經(jīng)濟處罰（一般過失單至嚴(yán)重過失單），并則令責(zé)任人限時整改解決。發(fā)生重大投訴的工地給予責(zé)任人執(zhí)行升級處罰表格所列的處罰金額外，對于影響特別壞，責(zé)任特別嚴(yán)重的責(zé)任人，追加 1000至 5000元的經(jīng)濟處罰，并根據(jù)責(zé)任承擔(dān)所造成的經(jīng) 濟損失，施工隊給予停單或除名。 ④ 客服將每次投訴級別、處理結(jié)果記錄在案，并作為對責(zé)任人業(yè)績提成的考核依據(jù)。情節(jié)特別嚴(yán)重投訴的，并且已經(jīng)造成損失的，那么除了進(jìn)行上述處罰外，還要是誰的責(zé)任誰要承擔(dān)損失，并且還要考慮從重處罰。 我的聯(lián)系電話： 如果您對我的工作不滿意，請您及時撥打投訴電話： 工程部： 感謝您對我工作的大力支持，在工程進(jìn)行過程中，我將努力為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恭祝您愉快的喬遷新居。 ： 指揮官施展技能之處是戰(zhàn)場，工長的作用就在一線工地，對所負(fù)責(zé)的工地要增強責(zé)任心；合理調(diào)配工人、及時的供給材料、監(jiān)督好每一階段的工程質(zhì)量，保質(zhì)、保量、保證工期；每個工地工長