【正文】 狀及發(fā)展趨勢(shì) 方祥 管理人員 八月 崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰 韓彥中 全體員工 九月 《條例》 、 《細(xì)則》及有關(guān)法規(guī) 曹雷 管理人員 九月 公共關(guān)系原理 方祥 管理人員 九月 怎 樣接待住戶(hù)及處理投訴的藝術(shù) 韓彥中 全體員工 九月 機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù) 吳小奇 管理人員 九月 住戶(hù)心理學(xué) 方祥 管理人員 九月 如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn) 曹雷 管理人員 九月 如何開(kāi)好業(yè)務(wù)懇談會(huì) 韓彥中 管理人員 九月 內(nèi)務(wù)管理 曾強(qiáng) 管理人員 九月 怎樣做好上門(mén)服務(wù)工作 曹雷 操作層員工 九月 怎樣杜絕違章 韓彥中 操作層員工 一、 培訓(xùn)的評(píng)估考核 1． 培訓(xùn)前考核：了解員工現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求。并把理論 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 20 運(yùn)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落實(shí)到實(shí)效。 3． 培訓(xùn)的考核評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了 解培訓(xùn) 功效，掌握員工的接受效果。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式 、課程設(shè)置 、 培訓(xùn)方式及時(shí)限等。為了提高管理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一大批復(fù)合型人才，多層次地傳輸新理論 、 新技術(shù)，我們確立了“全員培訓(xùn) 、 全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。職員（工）能適應(yīng)工作需要樹(shù)立良好個(gè)人形象、工作禮儀，溝通良好。 5） 外送培訓(xùn)：內(nèi)審員 /救生員 /物業(yè)管理上崗證；各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)等。并逐步使之規(guī)范化、制度化。 增強(qiáng)信息溝通及資源共享，充分利用現(xiàn)有資源，運(yùn)用多種渠 道開(kāi)展培訓(xùn)，如開(kāi)展網(wǎng)上培訓(xùn)，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)行之有效的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧的推廣和交流，以提高培訓(xùn)人員的業(yè)務(wù)水平。 建立培訓(xùn)積分制并設(shè)立授權(quán)講師，使培訓(xùn)與考核進(jìn)一步相結(jié)合，業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)與公司組織的培訓(xùn)相結(jié)合。除了常規(guī)的入職、強(qiáng)化培訓(xùn)外，全年的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)定若干個(gè)主題，根據(jù)主題特點(diǎn)采取集中授課、交流研討和知識(shí)競(jìng)賽等多樣化的培訓(xùn)方式，以深化主題、強(qiáng)化師資、完善教材。 三、人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的： 與企業(yè)發(fā)展、員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃緊密結(jié)合，為公司員工提供良好的培訓(xùn)及訓(xùn)練機(jī)會(huì)，從而改善受訓(xùn)者的知識(shí)、技能及態(tài)度，并因此帶來(lái)工作效能和效率的提高，以適應(yīng)公司目前和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。 e. 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。 培養(yǎng)員工忠于企業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。 c. 獎(jiǎng)罰機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。 b. 思想工作機(jī)制在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，并針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。同時(shí)， 提倡 JIT 管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。管理民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 14 層既是指揮者，又是監(jiān)督者 、 計(jì)劃 、 組織 、 控制 、 反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。 4） 人員素質(zhì)上要求一專(zhuān)多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟悉電腦、懂英語(yǔ)。 2） 客戶(hù)服務(wù)中心是指揮 、 控制樞紐， 24 小時(shí)值班。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方式分 組織系統(tǒng) 、 運(yùn)作程序系統(tǒng) 、 信息反饋系統(tǒng) 和 激勵(lì)系統(tǒng) 四部分。 J、 協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，有效 開(kāi)展工 作。 H、 積極參加創(chuàng)建安全文明大廈、省優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，提高管理服務(wù)水平。 F、 負(fù)責(zé)開(kāi)展豐富多彩的大廈文化活動(dòng)。 D、 合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。 B、 貫 徹執(zhí)行公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理。兼客戶(hù)投訴處理。管理處擬定設(shè)各類(lèi)人員 51 人。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 7 第三部分 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施 一、 管理體制和人員配備 管理架構(gòu) 我們擬設(shè)民寧園商業(yè)物業(yè)管理處為公司的外派機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)民寧園商業(yè)物業(yè)的日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)大廈內(nèi)外事務(wù)。 物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。 大廈綠化及消殺管理。 大廈的安全、保衛(wèi)工作。 民寧園商業(yè)物業(yè) 規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政共用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化 糞池、溝渠、池、井、綠化、路燈、停車(chē)場(chǎng)等）的維修、保養(yǎng)和管理。 管理內(nèi)容 大廈房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等沉重結(jié)構(gòu)部位，外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、電梯、設(shè)備機(jī)房等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 5 管理原則 根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則以及委托管理合同，本著“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為顧客創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。通過(guò)對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)實(shí)施社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化的管理，使物業(yè)開(kāi)發(fā)、管理處于良性循環(huán)。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)整體物業(yè)的管理、養(yǎng)護(hù)和為使用人提供一流的管理和服務(wù)。 管理定位 管理服務(wù)定位：堅(jiān)持管理服務(wù)規(guī)范化，落實(shí)崗位職 責(zé)制度化； 實(shí)行顧客溝通網(wǎng)絡(luò)化，采取財(cái)務(wù)管理透明化； 切實(shí)提供完善的配套服務(wù)，盡力滿(mǎn)足業(yè)主要求。 第二部分 物業(yè)概況 民寧園商業(yè)物業(yè)位于深圳市福田區(qū)彩田路北地段，占地面積 5000M2，總建筑面積 21000M2 其中，住宅建筑面積 75000 M2，辦公建筑面積 6000 M2，集住宅民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 4 商業(yè)辦公于一體高尚小區(qū)。 4） “ ISO9002 質(zhì)量體系是企業(yè)的生命線(xiàn)”， 企業(yè)要發(fā)展，就必須走規(guī)范化道路，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，靠什么保持規(guī)范化呢？又靠什么保持服務(wù)水準(zhǔn)不會(huì)參差不齊呢？三九物業(yè)人認(rèn)為，企業(yè)要講規(guī)模，行為就要規(guī)范，不能搞個(gè)人英雄主義，麥當(dāng)勞遍地開(kāi)花就是靠 ISO9002 質(zhì)量體系保持團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水準(zhǔn)不降低。 2）“ 培訓(xùn)是企業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)” 物業(yè)管理屬于新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，許多觀念和理論都在不斷探討中，為讓企業(yè)永葆青春活力和斗志，我們把培訓(xùn)當(dāng)作頭等大事來(lái)抓，通過(guò)培訓(xùn)，讓公司老員工能勝任，通過(guò)培訓(xùn)，讓公司新員工能迅速融入這個(gè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，通過(guò)培訓(xùn)，讓公司能推陳出新，守正出奇?？傮w而言，三九物業(yè)公司的運(yùn)作機(jī)制包括以下內(nèi)容： 1）“ 人才是企業(yè)的根本 ”沒(méi)有百萬(wàn)打工者，就沒(méi)有今天深圳這座一夜城的輝煌，沒(méi)有為物業(yè)管理辛勤耕耘的三九物業(yè)人，就沒(méi)有三九物業(yè)公司的明天。 我們有理由相信在三九物業(yè)人專(zhuān)業(yè)化、一體化的管理服務(wù)下，民寧園商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作， 一定會(huì)成為福田區(qū)商業(yè)物業(yè)管理學(xué)習(xí)觀摩的典范。我們決心在公司人財(cái)物的大力支持下，使民寧園商業(yè)物業(yè)在兩年內(nèi)達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 1 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 第一部分 前 言 三九物業(yè)管理有限公司為三九企業(yè)集團(tuán)直屬企業(yè)，注冊(cè)資金 6000 萬(wàn)元，是一支高度專(zhuān)業(yè)化、年青化的隊(duì)伍，本公司堅(jiān)持以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)、低價(jià)收費(fèi)的經(jīng)營(yíng)方針取民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 2 信業(yè)主，以信守平凡、無(wú)限創(chuàng)新的服務(wù)理念贏得了廣大住戶(hù)和社會(huì)各界的一致稱(chēng)贊與高度信賴(lài)。 在針對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)的特色而編制物業(yè)管理方案中，本公司從上到下都非常重視，為此專(zhuān)門(mén)成立了以總經(jīng)理任組長(zhǎng)的編制小組，組織本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的骨干，根據(jù)民寧園商業(yè)物業(yè)這一非住宅物業(yè)管理的特點(diǎn)，同時(shí) 也為創(chuàng)造良好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，量體裁衣而制定了完善的物業(yè)管理方案及財(cái)務(wù)運(yùn)作管理方案。 為達(dá)到既定的目標(biāo)，我們根據(jù)“沒(méi)有最好，只有更好”的管理要求和“全心全意為您”的服務(wù)宗旨，參照《全國(guó)城市優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》制定了一系列措施，包括治安消防、清潔綠化、房屋維修維護(hù)、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)、業(yè)主客戶(hù)投訴、服務(wù)回訪將在我們的管理工作中予以實(shí)施。 三九物業(yè)公司的運(yùn)行機(jī)制 三九物業(yè)公司能在短短的幾年內(nèi)，依托三九集團(tuán)依靠艱苦創(chuàng)業(yè)，自力更生的精神，成為物業(yè)界的一匹黑馬，在近千家物業(yè)公司中脫穎而出，與三九物業(yè)公司的運(yùn)行機(jī)制是分不開(kāi)的。公司民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 3 對(duì)人才特別重視，為人才的脫穎而出和健康成長(zhǎng)創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，同時(shí)否定了論資 排輩和“排排坐，吃果果”等國(guó)營(yíng)企業(yè)的陳舊觀念，讓員工明白：“是金子，就能讓你閃光”。 3） “激勵(lì)是企業(yè)的潤(rùn)滑劑” ，一個(gè)企業(yè)，剛開(kāi)始發(fā)展時(shí)，是靠生存的原動(dòng)力及創(chuàng)業(yè)者的雄心，當(dāng)發(fā)展到一定階段時(shí)，就容易染上官僚主義，效率低下，人浮于事等大企業(yè)病，為讓企業(yè)高速運(yùn) 轉(zhuǎn)，就必須有一套完善的激勵(lì)機(jī)制，使公司能做到：“工資能高能低，人員能上能下”，永遠(yuǎn)保持創(chuàng)業(yè)時(shí)高速發(fā)展的雄心與動(dòng)力。物業(yè)管理也是如此，通過(guò)實(shí)施嚴(yán)格的 ISO9002 質(zhì)量體系來(lái)保障員工的行為不能隨意惡化，來(lái)保障公司的管理標(biāo)準(zhǔn)整齊 劃一，來(lái)保障公司能穩(wěn)步發(fā)展并來(lái)斷進(jìn)步。 發(fā) 展 商 ：深圳市民寧園商業(yè)物業(yè)有限公司 深圳市機(jī)電設(shè)備有限公司 承 建 商 ：三九工程開(kāi)發(fā)總公司 大廈主要機(jī)電設(shè)備有 ： 5 臺(tái)客用電梯、備用發(fā)電機(jī)、供配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)及消防樓宇監(jiān)控設(shè)施。 管理目的 保持和提高物業(yè)的完好程度。 統(tǒng)籌安排民寧園商業(yè)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施的管理、養(yǎng)護(hù)。 以?xún)?yōu)良的服務(wù)建立民寧園商業(yè)物業(yè)品牌形象，以為業(yè)主創(chuàng)造“安全、高效、舒適”的工作、生活環(huán)境為己任，維 護(hù)和提高深圳民寧園商業(yè)物業(yè)投資有限公司和本公司的社會(huì)聲譽(yù)。 管理方式 深圳民寧園商業(yè)物業(yè)投資有限公司根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則以及雙方?jīng)Q定的其他事項(xiàng)，全權(quán)委托深圳市三九物業(yè)管理有限公司對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)，三九物業(yè)管理公司 在管理合同期內(nèi)對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)負(fù)責(zé)制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算自負(fù)盈虧，實(shí)現(xiàn)大廈社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。 大廈房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、上下水管道、公共照明、天線(xiàn)、供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等）的維修、保養(yǎng)、管理和運(yùn)行民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 6 系統(tǒng)。 交通、車(chē)輛行駛和停泊管理。 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 大廈文化娛樂(lè)活動(dòng)。 總體目標(biāo) 在管理合同期內(nèi)把民寧園商業(yè)物業(yè)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的大廈，根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家、省、市物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在民寧園商業(yè)物業(yè)達(dá)到硬件指標(biāo)后承諾：管理合同生效后，民寧園商業(yè)物業(yè)所有建筑物及配套設(shè)施完善，全部正式驗(yàn)收交付使用壹年內(nèi)達(dá)到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書(shū)； 二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)或國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的管理標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書(shū)。公司與管理處每年簽訂《管理目標(biāo)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任合同》，管理處按綜合一體化管理七大服務(wù)即：房管、治安、車(chē)輛、清潔、綠化、維修、大廈文化，設(shè)管理部、機(jī)電部、護(hù)衛(wèi)隊(duì)、清潔、綠化隊(duì)，管理設(shè)監(jiān)控中心，實(shí)行二十四小時(shí)值班，管理機(jī)構(gòu)見(jiàn)圖示： 管 理 處 組 織 架 構(gòu) 管理處經(jīng)理 助理經(jīng)理 中控室 安全組 財(cái)務(wù) 維修組 人事行政組 保潔綠化組 主管 主管 出納 主管 主管（助理） 主管 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 8 人員配備 根據(jù)公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和民寧園商業(yè)物業(yè)綜合一體化管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和公司制定的管理目標(biāo)，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。 管理處經(jīng)理 1 名 經(jīng)理助理 1 名 管理員 1 名 文化員（兼客戶(hù)投訴） 1 名 出納 （兼文員） 1 名 工程技術(shù)人員 9 名 監(jiān)控、消防中心控制人員 4 名 安全員 21 名 清潔、綠化 11 名 安全主管 值班員 安全三班 安全二班 安全一班 辦