【正文】 溝通渠道，管理處將利用節(jié)日和假期，組織各種大廈文化活動(dòng)和郊游活動(dòng)，以促進(jìn)客戶間的友好、和睦的關(guān)系，形成良好的大廈新風(fēng)尚。 清潔綠化服務(wù)：清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理；環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備完好，整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔。 具有管理高科技智能大廈的成熟管理經(jīng)驗(yàn) 公司承接了聚友集團(tuán)旗下產(chǎn)業(yè) —— 聚友大廈的物業(yè)管理工作，該大廈聚集了聚友視訊公司、研發(fā)高科技公司等一批高科技 產(chǎn)業(yè)公司。 （注：支持性程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書符后） 三、三九物業(yè)管理民寧園商業(yè)物業(yè)的優(yōu)勢(shì) 雄厚的實(shí)力 三九物業(yè)管理有限公司是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委直屬三九集團(tuán)下屬公司，注冊(cè)資金 6000萬元，是一家具有獨(dú)立法人資格，以發(fā)展物業(yè)管理及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)為主的股份制有限公司，公司經(jīng)過多年的發(fā)展，管理面積以達(dá) 130 萬平方米、八個(gè)管理處，擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)管理人員，其中大、中專畢業(yè)生占 80%以上，有專業(yè)技術(shù)職稱的占 60% 以上，是深圳市物業(yè)管理甲級(jí)資質(zhì)的企業(yè)。 13 投訴處理率 95%以上 100% 14 維修服務(wù)以及投訴回訪率 95% 100% 15 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 95% 99% 實(shí)行人性化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)與業(yè)戶的溝通，在日常工作中注意收集業(yè)戶的廣泛意見，完善小區(qū)服務(wù)。 5 公共照明完好率 95% 99% 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)公共照明及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程技術(shù)部監(jiān)督執(zhí)行，并健全檔案記錄。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 99%以上 維修人員 24 小時(shí)待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 。 二、管理指標(biāo)承諾 對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾，不僅是我們對(duì)客戶的莊嚴(yán)責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部推行目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺。為工作方便可設(shè)置部門開架檔案。 4） 原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。 B、 管理處 日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。 10247。 12 個(gè)月 2021000 %247。月，每噸 元計(jì) 用水量 /平方米 24+2 10247。（ 25 年 12 個(gè)月）維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)率 6000 3500 20%247。折舊年限 6000247。月數(shù) 50000247。 12=1041 元 /月 1041 元 /月 6? 二 制服費(fèi) 按每人每年二套 (保安員另加一套作訓(xùn)服 )計(jì)算 管理人員制服 :400 元 /套 工程技術(shù)部人員制服 :200 元 /套 保安員制服 :350 元 /套 。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 31 經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算表 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 33 管 理 費(fèi) 用 測(cè) 算 表 序號(hào) 項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 測(cè)算式 測(cè)算結(jié)果 占總費(fèi)用比例(%) 備注 一 人工費(fèi) 本項(xiàng)目定崗定編配置人員 25 人，管理處 5 人（正、副經(jīng)理各 1 人、管理員 1 人、財(cái)務(wù) 2 人），工程部 7 人，保安部 6人，清潔綠化部 7 人 （ 1） +?? +（ 6） 65334 元 /月 38% (1) 員工工資 管理處經(jīng)理（港職） 1 人 5000 元 /月 助理經(jīng)理 1 人 3500 元 /月 管理員 1 人 3000 元 /月 會(huì)計(jì) 1 人 3000 元 /月 出納 1 人 2021 元 /月 工程技術(shù)人員 3 人 2500 元 /月 /人 監(jiān)控、消防中心技術(shù)人員 4 人 2500 元 /月 /人 保安員 6 人 1600 元 /月 /人 清潔、綠化人員 7 人 1100 元 /月 /人 1 5000=5000 1 3500=3500 1 3000=3000 1 3000=3000 1 2021=2021 3 2500=7500 4 2500=10000 6 1600=9600 7 1100=7700 51300 元 /月 30% 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 34 小計(jì) : 51300 元 /月 (2) 社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi) 按深圳市社會(huì)保險(xiǎn)局規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。 二、 增收節(jié)支措施 增設(shè)一些入住業(yè)主歡迎的有償服務(wù) 項(xiàng)目，以彌補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)。月收取 ,以后經(jīng)雙方協(xié)商可做適當(dāng)調(diào)整 .管理費(fèi)方面可以根據(jù)發(fā)展商提供的條件，采取一些優(yōu)惠措施如前期收費(fèi)適當(dāng)降低等吸引入住業(yè)主。 4)物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組填寫《竣工資料和驗(yàn)收記錄表》，匯總驗(yàn)收的各種資料、報(bào)告。至此，物業(yè)接收過程完成，物業(yè)管理處出具驗(yàn)收總結(jié)，物業(yè)進(jìn)入日常管理階段。一是圖紙與設(shè)備規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；二是工程的主要設(shè)備的安裝位置與安裝質(zhì)量符合；三是設(shè)備包括設(shè)備聯(lián)接的整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計(jì)的功能符合，驗(yàn)收結(jié)果記錄在《驗(yàn)收交接記錄》中。對(duì)不符合的指標(biāo)及時(shí)得出書面意見，要求移交單位組織設(shè)備制造廠家或施工單位進(jìn)行重新調(diào)試，達(dá)到規(guī)定的要求。 物業(yè)的預(yù)驗(yàn)收 1. 物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組分專業(yè)，按驗(yàn)收計(jì)劃要求依據(jù)設(shè)計(jì)圖紙對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。 成立民寧園商業(yè)物業(yè)驗(yàn)接小組 制 訂 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn) 接 管 移 交 手 續(xù) 書 審 查 資 料 、 圖 紙， 親 臨 現(xiàn) 場(chǎng) 逐 項(xiàng) 檢 查， 發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，督促整改 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 26 制定物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃及接管手續(xù)書 物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組會(huì)同賽博韋爾管理處，根據(jù)物業(yè)管理合同的要求制定相應(yīng)《物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃》，在驗(yàn)收計(jì)劃中明確驗(yàn)收的步驟、驗(yàn)收的項(xiàng)目、驗(yàn)收項(xiàng)目所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收的責(zé)任人員，驗(yàn)收計(jì)劃應(yīng)由驗(yàn)收技術(shù)小組組長(zhǎng)審核，并報(bào)總經(jīng)理審批。 物業(yè)交付使用之日起 七 大廈文化活動(dòng)開展 1． 舉辦宣傳； 2． 舉辦大廈活動(dòng)； 3． 提供大廈服務(wù)。 物業(yè)交付使用之日起 三 安全事務(wù)管理 1． 治安管理； 2． 交通車輛管理； 3． 消防管理。 （ 2）、培訓(xùn)計(jì)劃 入職培訓(xùn) 、 崗前培訓(xùn)計(jì)劃 階段 時(shí) 間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)地點(diǎn) 一 八月 軍訓(xùn) 保安隊(duì)長(zhǎng) 全體員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 二 八月 企業(yè)概況及經(jīng)營(yíng)方針 、 企業(yè)理念 、 精神 呂總 全體員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八月 民寧園商業(yè)物業(yè)概況 、 管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度 曹雷 全體員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八月 員工守則 、 理念行為規(guī)范手冊(cè) 、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 韓彥中 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八月 崗位工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：職責(zé)工作流程 、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各部門主管 各部門員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八月 小區(qū) UI 手冊(cè) 環(huán)境手冊(cè) 韓彥中 全體員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 三 八月 參觀國(guó)優(yōu)小區(qū) 韓彥中 主管以上人員 待定 四 八月 驗(yàn)收移交程序 曹雷 管理人員 民寧園商業(yè)物業(yè) 五 八月 客戶手續(xù)辦理程序 曹雷 管理人員 民寧園商業(yè) 物業(yè) 六 八月 裝修管理工作程序執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 梁方勝 主管級(jí)人員及 工程部人員 民寧園商業(yè) 物業(yè) 七 八月 消防安全 、 應(yīng)急常識(shí) 外聘 主管級(jí)人員及 工程部人員 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八 八月 實(shí)習(xí)考核 班組長(zhǎng) 各部門員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 21 時(shí)間 培訓(xùn)主題 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對(duì)象 八月 管理與服務(wù) 曹雷 管理人員 八月 智能化設(shè)施簡(jiǎn)易維修知識(shí) 吳小奇 操作房人員 八月 物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 方祥 管理人員 八月 崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰 韓彥中 全體員工 九月 《條例》 、 《細(xì)則》及有關(guān)法規(guī) 曹雷 管理人員 九月 公共關(guān)系原理 方祥 管理人員 九月 怎 樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù) 韓彥中 全體員工 九月 機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù) 吳小奇 管理人員 九月 住戶心理學(xué) 方祥 管理人員 九月 如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn) 曹雷 管理人員 九月 如何開好業(yè)務(wù)懇談會(huì) 韓彥中 管理人員 九月 內(nèi)務(wù)管理 曾強(qiáng) 管理人員 九月 怎樣做好上門服務(wù)工作 曹雷 操作層員工 九月 怎樣杜絕違章 韓彥中 操作層員工 一、 培訓(xùn)的評(píng)估考核 1． 培訓(xùn)前考核：了解員工現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求。 3． 培訓(xùn)的考核評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了 解培訓(xùn) 功效，掌握員工的接受效果。為了提高管理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一大批復(fù)合型人才，多層次地傳輸新理論 、 新技術(shù)，我們確立了“全員培訓(xùn) 、 全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。職員（工）能適應(yīng)工作需要樹立良好個(gè)人形象、工作禮儀，溝通良好。并逐步使之規(guī)范化、制度化。 建立培訓(xùn)積分制并設(shè)立授權(quán)講師，使培訓(xùn)與考核進(jìn)一步相結(jié)合，業(yè)務(wù)部門內(nèi)部培訓(xùn)與公司組織的培訓(xùn)相結(jié)合。 三、人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的： 與企業(yè)發(fā)展、員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃緊密結(jié)合，為公司員工提供良好的培訓(xùn)及訓(xùn)練機(jī)會(huì)，從而改善受訓(xùn)者的知識(shí)、技能及態(tài)度，并因此帶來工作效能和效率的提高，以適應(yīng)公司目前和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。 培養(yǎng)員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。 b. 思想工作機(jī)制在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，并針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。同時(shí)， 提倡 JIT 管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。 4） 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟悉電腦、懂英語。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 J、 協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效 開展工 作。 F、 負(fù)責(zé)開展豐富多彩的大廈文化活動(dòng)。 B、 貫 徹執(zhí)行公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理。管理處擬定設(shè)各類人員 51 人。 物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。 大廈的安全、保衛(wèi)工作。 管理內(nèi)容 大廈房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等沉重結(jié)構(gòu)部位，外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設(shè)備機(jī)房等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。通過對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化、一體化的管理，使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。 管理定位 管理服務(wù)定位：堅(jiān)持管理服務(wù)規(guī)范化，落實(shí)崗位職 責(zé)制度化； 實(shí)行顧客溝通網(wǎng)絡(luò)化，采取財(cái)務(wù)管理透明化； 切實(shí)提供完善的配套服務(wù)，盡力滿足業(yè)主要求。 4） “ ISO9002 質(zhì)量體系是企業(yè)的生命線”， 企業(yè)要發(fā)展，就必須走規(guī)范化道路，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，靠什么保持規(guī)范化呢？又靠什么保持服務(wù)水準(zhǔn)不會(huì)參差不齊呢？三九物業(yè)人認(rèn)為，企業(yè)要講規(guī)模，行為就要規(guī)范，不能搞個(gè)人英雄主義，麥當(dāng)勞遍地開花就是靠 ISO9002 質(zhì)量體系保持團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水準(zhǔn)不降低?？傮w而言，三九物業(yè)公司的運(yùn)作機(jī)制包括以下內(nèi)容： 1）“ 人才是企業(yè)的根本 ”沒有百萬打工者，就沒有今天深圳這座一夜城的輝煌，沒有為物業(yè)管理辛勤耕耘的三九物業(yè)人，就沒有三九物業(yè)公司的明天。我們決心在公司人財(cái)物的大力支持下，使民寧園商業(yè)物業(yè)在兩年內(nèi)達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。 在針對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)的特色而編制物業(yè)管理方案中，本公司從上到下都非常重視，為此專門成立了以總經(jīng)理任組長(zhǎng)的編制小組，組織本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的骨干，根據(jù)民寧園商業(yè)物業(yè)這一非住宅物業(yè)管理的特點(diǎn)，同時(shí) 也為創(chuàng)造良好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，量體裁衣而制定了完善的物業(yè)管理方案及財(cái)務(wù)運(yùn)作管理方案。 三九物業(yè)公司的運(yùn)行機(jī)制 三九物業(yè)公司能在短短的幾年內(nèi)，依托三九集團(tuán)依靠艱苦創(chuàng)業(yè)，自力更生的精神，成為物業(yè)界的一匹黑馬，在近千家物業(yè)公司中脫穎而出，與三九物業(yè)公司的運(yùn)行機(jī)制是分不開的。 3） “激勵(lì)是企業(yè)的潤(rùn)滑劑” ，一個(gè)企業(yè)，剛開始發(fā)展時(shí)，是靠生存的原動(dòng)力及創(chuàng)業(yè)者的雄心，當(dāng)發(fā)展到一定階段時(shí)，就容易染上官僚主義，效率低下