【正文】 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 方式 1 1 本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂講授 2 2 《員工手冊(cè)》及主要規(guī)章制度導(dǎo)讀 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體 員工 課堂 講授 3 2 《禮儀手冊(cè)》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范） 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 4 2 對(duì)客服務(wù)理念及客戶(hù)投訴處理技巧 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 5 2 職業(yè)安全、職業(yè)道德教育 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 6 2 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 7 2 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、功能介紹、管理服務(wù)目標(biāo)方向 顧問(wèn)經(jīng)理 全體員工 課堂 講授 8 3 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目管理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度 顧問(wèn)經(jīng)理 全體 員工 課堂講授 確定培訓(xùn)計(jì)劃 確定培訓(xùn)計(jì)劃 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性 反饋 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鸀樽龊脝T工培訓(xùn)工作，需建立起如下圖所示的培訓(xùn)工作程序。包 括訓(xùn)練目標(biāo)，訓(xùn)練程序、方法，訓(xùn)練對(duì)象，訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等），訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，培訓(xùn)效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者。 ? 鼓勵(lì)自學(xué)：重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班。 ? 參觀學(xué)習(xí)：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項(xiàng)目，學(xué)習(xí)交流、開(kāi)拓視野、取長(zhǎng)補(bǔ)短。 ? 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)：選派員工參加 管 理 部門(mén)組織上崗證培訓(xùn)和各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。 B、培訓(xùn)方式 ? 物業(yè)服務(wù)中心集中的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：顧問(wèn)經(jīng)理將協(xié)助進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識(shí) 的培訓(xùn)，并對(duì)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，使培訓(xùn)成為基本管理方式。 ? 建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。 ? 管理人員持證上崗率 100%。具體培訓(xùn)目標(biāo)如下： ? 確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在 120 課時(shí)以上。為此，需要通過(guò)各種形式的 培訓(xùn)，使物業(yè)服務(wù)中心員工擁有積極的工『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ?發(fā)放文具 /工具、服裝，制作工作證件。 ?初定人選，報(bào)批后錄用。如對(duì)管理人員以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙招聘為主，基層操 作人員主要由當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)提供或在現(xiàn)場(chǎng)招聘。 ?根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的人員招聘計(jì)劃，編制具體招聘方案。做成功物業(yè)管理人！』 ? 健身場(chǎng)所管理規(guī)定 ? 出租房管理規(guī)定 ? 停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定 ? 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 第 三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問(wèn)內(nèi)容 人員招聘 ? 根據(jù)人員 編制，確定各階段人員需求類(lèi)別與數(shù)量。做成功物業(yè)管理人！』 ? 水景清潔規(guī)程 ? 垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程 ? 衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程 ? 保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程 ? 不銹鋼面清潔方法 ? 木板漆面清潔方法 ? 玻璃清潔方法 ? 油漆面清潔方法 ? 地毯清潔方法 ? 地面清 潔方法 ? 噴涂墻面清潔操作方法 ? 大理石打蠟操作方法 ? 鋁板面清潔方法 ? 化工材料面清潔方法 ? 大理石面清潔方法 ? 墻面清潔方法 ? 綠化帶、盆花的清潔方法 ? 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法 ? 玻璃刮使用方法 ? 清潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理方法 F、綠化管理 ? 綠化工作管理規(guī)定 ? 綠化員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 綠化 員工 考 核 規(guī)程 ? 綠化環(huán)境布置規(guī)程 ? 水生植物栽培作業(yè)方法 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 防毒面具使用方法 ? 消防水帶使用方法 D、房屋及設(shè)備管理 ? 機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定 ? 工程技術(shù)人員培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 技術(shù)檔案管理規(guī)程 ? 設(shè)備管理檢查規(guī)程 ? 維修工具管理規(guī)程 ? 機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收管理規(guī)程 ? 水電設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)規(guī)程 ? 運(yùn)行值班管理規(guī)定 ? 供配電 設(shè)備房管理規(guī)程 ? 高壓環(huán)網(wǎng)開(kāi)關(guān)柜操作規(guī)程 ? 二次供水管理規(guī)程 ? 水泵房設(shè)備操作規(guī)程 ? 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程 ? 供水管理規(guī)程 ? 供電管理規(guī)程 ? 外包電梯質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程 ? 電梯安全管理規(guī)定 ? 電梯故障困人救援規(guī)程 ? 消防系統(tǒng)管理規(guī)定消防設(shè)備 (設(shè)施 )維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ? 紅外線(xiàn)報(bào)警系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 電子巡更系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 食堂管理規(guī)定 ? 宿舍管理規(guī)定 ? 值班制度 ? 品質(zhì)管理工作規(guī)程 ? 管理報(bào)告規(guī)程 ? 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 ? 空置房管理作業(yè)規(guī)程 ? 突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程 ? 計(jì)收費(fèi)運(yùn)作規(guī)程 ? 押金收退規(guī)程 ? 公告管理規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心 與 陽(yáng)光投資集團(tuán) 溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程 ? 鑰匙 管理規(guī)定 ? 客戶(hù) 違章處理作業(yè)規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心 業(yè)務(wù)督導(dǎo)管理規(guī)程 ? 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)程 B、客戶(hù)服務(wù)管理 ? 前臺(tái)日常工作規(guī)程 ? 大堂助理工作規(guī)程 ? 投訴處理規(guī)程 ? 報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程 ? 客 戶(hù)求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 ? 有償便民服務(wù)工作規(guī)程 ? 小區(qū) 社區(qū)文化管理規(guī)程 ? 訪問(wèn)客戶(hù)工作規(guī)程 ? 客戶(hù) 服務(wù)值班 制度 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 印章管理規(guī)程 ? 文件處理規(guī)程 ? 辦公用品管理規(guī)程 ? 辦公設(shè)備管理規(guī)程 ? 公司會(huì)議管理規(guī)定 ? 參觀接待工作規(guī)程 ? 員工宿舍管理規(guī)程 ? 前臺(tái)工作規(guī)范 ? 倉(cāng)庫(kù)管 理及庫(kù)存品防護(hù)運(yùn)作規(guī)程 ? 員工工作服管理規(guī)程 ? 公司法律事務(wù)處理流程 ? 合同管理規(guī)程 ? 客戶(hù)投訴處理規(guī)程 ? 系統(tǒng)管理規(guī)程 C、人力資源管理 ? 員工招聘規(guī)程 ? 員工調(diào)配管理規(guī)程 ? 新員工入職報(bào)到程序 ? 培訓(xùn)體系管理規(guī)程 ? 兼職培訓(xùn)講師管理規(guī)程 ? 管理層員工培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 操作層員工培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 考勤管理規(guī)程 ? 員工管理規(guī)程 ? 人事檔案管理規(guī)定 ? 勞務(wù)工管理規(guī)程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 6） 提交 物業(yè)服務(wù)中心 開(kāi)辦物資設(shè)備采購(gòu)方案。 4） 提交 “ 金色藍(lán)灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 人員編制與薪酬方案。 2） 指導(dǎo)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同并辦理 湛江市 物業(yè)管理行政主管部門(mén)備案。做成功物業(yè)管理人！』 第一節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)成立顧問(wèn)內(nèi)容 招商局物業(yè)顧問(wèn)組將了解湛江市物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)的有關(guān)規(guī)定，針對(duì)項(xiàng)目情況確定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)，落實(shí)物業(yè)服務(wù)中心管理與生活用房，并對(duì)工作所需的物資裝備提交采購(gòu)計(jì)劃并安排進(jìn)行采購(gòu)。 我們將協(xié)助建設(shè)單位和物業(yè)公司對(duì)查出各類(lèi)施工缺陷分類(lèi)整理，編制成《施工遺留問(wèn)題整改報(bào)告》，提交建設(shè)單位，跟進(jìn)督促并協(xié)助落實(shí)解決施工遺留問(wèn)題，掌握施工遺留問(wèn)題改進(jìn)程度與改進(jìn)結(jié)果，將交房遺留的工程施工問(wèn)題控制在最小，以保證房屋順利交付給客戶(hù)。 （ 15）公共設(shè)施檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 13）房屋主體檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 11）閉路監(jiān)控檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 9）水表檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 7）低壓計(jì)量柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 5）電力變壓器接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 2）控制柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 對(duì)上述事項(xiàng)，我們將及時(shí)編制《設(shè)計(jì)變更（改變或增加或減少）顧問(wèn)建議報(bào)告》和《整改顧問(wèn)建議報(bào)告》，并同建設(shè)單位、施工單位就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助解決設(shè)計(jì)變更與整改建議落實(shí)中的問(wèn)題。 （ 14）電話(huà)系統(tǒng)安裝。 （ 12）室外空調(diào)排水管道安裝。 （ 10）電梯安裝：渦輪減速器、限速器、層門(mén)與外呼按鈕、樓 層顯示器、與中心對(duì)講電話(huà)、中心迫降、閉路攝像機(jī)、報(bào)站鐘、舒適度、控制柜、電源柜。 （ 8）消防設(shè)備安裝：報(bào)警主機(jī)、聯(lián)動(dòng)控制柜、消防廣播設(shè)備、線(xiàn)路敷設(shè)、中繼器（模塊）、水流繼電器、各類(lèi)探測(cè)器、廣播喇叭、手報(bào)按鈕、電話(huà)插（孔）板、警鈴、消火栓、噴淋系統(tǒng)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松h(huán)網(wǎng)、閥門(mén)井。水箱、水池。 （ 5）供水設(shè)備安裝：水泵安 裝。 （ 3）室內(nèi)水電及配套設(shè)施安裝：室內(nèi)配電、室內(nèi)給水、室內(nèi)排水、排氣、通訊電話(huà)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、安防報(bào)警、水電氣表。 （ 1） 建筑施工：砌分割墻體、墻面批灰、貼墻磚、預(yù)留門(mén)洞、預(yù)留窗洞、衛(wèi)生間、空調(diào)等預(yù)留孔、空調(diào)支撐板、形位偏差、屋面防水、外墻防水。 （ 7）公共網(wǎng)絡(luò)：電訊網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)。 （ 5）室內(nèi)安全設(shè)施：聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器、門(mén)禁與進(jìn)戶(hù)門(mén)鎖、緊急求助系統(tǒng)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 2）給排水系統(tǒng)：生活水變頻控制柜、生活水泵、排污泵、消防水泵、增壓泵。 五、 施工跟進(jìn)階段 在項(xiàng)目施工階段，定期跟蹤工程進(jìn)展，從物業(yè)管理角度提出建議，提交《施工階段物業(yè)顧問(wèn)建議書(shū)》，包括但不限于以下內(nèi)容： ? 對(duì)項(xiàng)目施工階段對(duì)如何營(yíng)造良好形象，創(chuàng)造開(kāi)發(fā)單位品牌提出顧問(wèn)建議； ? 根據(jù)過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，在施工樣板房完成之后，提煉施工中容易出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題，及早提醒甲方并跟進(jìn)整改情況； ? 針對(duì)設(shè)備安裝和裝修工程施 工中出現(xiàn)的問(wèn)題，從日后的使用角度提出相關(guān)整改建議； ? 對(duì)如何維護(hù)設(shè)備安全和進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工跟蹤提出顧問(wèn)建議； ? 對(duì)施工中不利于日后管理 /不便于使用 /不安全 /不節(jié)能環(huán)保之處及時(shí)提出改進(jìn)建議 六、 設(shè)備選型的顧問(wèn)內(nèi)容 在設(shè)備選型階段，物業(yè)管理顧問(wèn)工作主要內(nèi)容為：協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行綜合考察。做成功物業(yè)管理人！』 四、 施工圖設(shè)計(jì)階段 本階段主要針對(duì)各專(zhuān)業(yè)、各建筑施工圖提出建議，落實(shí)擴(kuò)大初步設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。 《初步設(shè)計(jì)階段物業(yè)顧問(wèn)建議書(shū)》包含以上方案設(shè)計(jì)階段所有工作內(nèi)容的細(xì)化建議，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容做專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告。做成功物業(yè)管理人！』 二、 方案設(shè)計(jì)階段 對(duì)項(xiàng)目的總平設(shè)計(jì)，樓房的單體設(shè)計(jì)，各專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)提出建議，提交《方案設(shè)計(jì)階段物業(yè)顧問(wèn)建議書(shū)》。 一、 概念設(shè)計(jì)階段 參加概念設(shè)計(jì)成果討論，提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，提交《概念設(shè)計(jì)階段物業(yè)顧問(wèn)建議書(shū)》。此外，物業(yè)投入使用時(shí)才進(jìn)入的物業(yè)管理隊(duì)伍，往往倉(cāng)促上陣，難免在初期的管理中導(dǎo)致很多不應(yīng)有的失誤，也 給業(yè)主留下了不好的印象，而提前介入，物業(yè)管理企業(yè)就可以有充裕的時(shí)間熟悉物業(yè)，更好的提供服務(wù)。同時(shí)，由于有了提前介入，物業(yè)管理單位對(duì)物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結(jié)構(gòu)和 管線(xiàn)布置、設(shè)備設(shè)施基本做到心中有數(shù)，對(duì)物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌；所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在施工安裝方尚未退場(chǎng)之前即已解決，既節(jié)省了費(fèi)用，也大大縮短了了物業(yè)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、使用之間的過(guò)渡期。做成功物業(yè)管理人！』 等各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)中所存在的不同程度的問(wèn)題，促使開(kāi)發(fā)商引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施在投入使用住前就能正常運(yùn)行。物業(yè)管理公司可以根據(jù)物業(yè)管理的技術(shù)規(guī)范要求，對(duì)接管的物業(yè)從使用功能上嚴(yán)格把關(guān)，就日常管理維 護(hù)工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題直接與建筑安裝單位交涉，監(jiān)督并促使改進(jìn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，避免了扯皮推委情況發(fā)生。 有的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)單位在物業(yè)配套機(jī)電設(shè)備的選購(gòu)、施工中往往留下華而不實(shí)或考慮不周之處，造成可維護(hù)性不足，特別是在接管驗(yàn)收階段，開(kāi)發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用，而很少考慮到物業(yè)公司接管后細(xì)微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護(hù)帶來(lái)諸多不便，也對(duì)物業(yè)管理單位順利、及時(shí)地為業(yè)主提供良好的管理服務(wù)帶來(lái)影響。此外，前期介入使物管公司能夠?qū)ξ飿I(yè)的每一單元逐一檢查驗(yàn)收，建立工程設(shè)備檔案，為業(yè)主日后裝修、使用、維修提供了極大的方便?，F(xiàn)在的物業(yè)建設(shè)，特別是高層物業(yè)建設(shè)，其結(jié)構(gòu)、管線(xiàn)等十分復(fù)雜，安裝、施工工程中，粗心大意或隨心所欲就很可能給業(yè)主今后順利使用設(shè)施、設(shè)備帶來(lái)極大的困難，甚至導(dǎo)致極大的浪費(fèi)，特別是在目前房地產(chǎn)施工安裝單位尚不很了解重視物業(yè)管理工作的情況下，某些作業(yè)者很可能為 了自己工作的方便，而不是以人為本、從有利于業(yè)主今后幾十年的使用的角度去安裝施工，從而給入住后的物業(yè)管理帶來(lái)諸多難以解決的問(wèn)題。做成功物業(yè)管理人！』 是由于人力、技術(shù)、精力等方面的原因忽視對(duì)工程質(zhì)量的全面監(jiān)控。在建設(shè)施工階段，施工環(huán)節(jié)多，施工單位參差不齊，設(shè)備安裝、管線(xiàn)布置錯(cuò)綜復(fù)雜，對(duì)工程質(zhì)量的控制要求高。 二、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對(duì)工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn) 行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及早解決問(wèn)題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來(lái)的缺憾 。同時(shí)由于設(shè)計(jì)階段與物業(yè)的建成 存在較長(zhǎng)間隔，建筑、設(shè)施的技術(shù)進(jìn)步和業(yè)主需要的不斷提高都有可能使設(shè)計(jì)方案落伍。以下是物業(yè)管理前期介入在各個(gè)環(huán)節(jié)上的意義及內(nèi)容： 一、從項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)，對(duì)物業(yè)實(shí)施超前 管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見(jiàn)，避免物業(yè)建成后的使用和管理問(wèn)題。讓物業(yè)管理提前介入物業(yè)建設(shè)：在物業(yè)開(kāi)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松话愣裕飿I(yè)管理是指對(duì)竣工投入使用后的項(xiàng)目進(jìn)行管理，因此，很多人就把物業(yè)管理看成是房地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)的附屬，并不把物業(yè)管理行業(yè)看成是一個(gè)獨(dú)立行業(yè)，但是，總結(jié)物業(yè)管理 20 多年的經(jīng)驗(yàn)，我們也不難發(fā)現(xiàn)，由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中留下的缺憾，給房產(chǎn)使用人和物業(yè)管理單位帶來(lái)了諸多影響，很多時(shí)候也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商本身的聲譽(yù)，