【正文】 那請(qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像！”班長(zhǎng)不溫不火地說。班長(zhǎng)堅(jiān)定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來，對(duì)照后沒有問題。 502室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)忽然想起 502和 501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策）。他倆從 2號(hào)樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。 班長(zhǎng)與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越 小區(qū)的裝修工人。查找一番，還是沒有結(jié)果。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往 2號(hào)樓西側(cè)竄去。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá) 8號(hào)樓西側(cè)搜尋。但未必時(shí)時(shí)靈驗(yàn)，象本案例中，你能找醉酒的人要來 錢 嗎？亦不妨換個(gè)思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請(qǐng)他們出面協(xié)助，效果可能會(huì)更好。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開?！闭f完即俯身將一 個(gè)個(gè)被踢倒的路標(biāo)扶起來、放置好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時(shí)此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生的沖突）。這三個(gè)人滿嘴酒氣、已呈醉態(tài)，恐怕一時(shí)難以理喻。辨聲尋去，原來是一群外出游玩意猶未盡的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。不過找這個(gè)辦法決不簡(jiǎn)單，它需要你具備 較高的素質(zhì)和能力） 二、 曲徑通幽 —— 醉酒者滋事怎么辦 一個(gè)晚上，月朗星稀。 （點(diǎn)評(píng)：這是一個(gè)巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。 失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有這樣的法律意識(shí)相當(dāng)不錯(cuò)，否則很容易好 心辦壞事）。然而遺憾 4 的是，由于攝像鏡頭位置和角度的局限，錄象只顯示了可疑人的背影。 管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來到東座大堂，向護(hù)衛(wèi)員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無過錯(cuò)。 然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。在調(diào)解不成的情況下， 110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打 110報(bào)警。 在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué) 會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無理）。主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。只見業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。 九、依法從事 —— 業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦 一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火 急火燎地來到物業(yè)公司。 點(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例的成功之處在于：一是在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了問題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，保存好現(xiàn)場(chǎng)錄象；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然 后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請(qǐng)其來管理處商討善后處理事宜（處理有條不紊，而且先后有序）?? 幾分鐘后，大廈一切如常。情況很快查明 兩人是層座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時(shí)有事外出，醉酒后兩人打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。 值班護(hù)衛(wèi)員機(jī)警地迎住了兩人。于 是，一面馬上通知巡邏護(hù)衛(wèi)員和報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，一面繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死、變則活。 點(diǎn)評(píng)：再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。 及時(shí)補(bǔ)救。 變通處理。海麗管理處是這樣處理這一問題的 —— 耐心說服。 七、 不厭其煩 —— 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦 高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。但換個(gè)思路或換種方式來處理，問題往往就迎刃而解了?！彪S后，蒙先生對(duì)自己找來的裝修人員說了 幾句，四個(gè)人怏怏地走了。）。護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要?jiǎng)邮?。護(hù)衛(wèi)員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚 6時(shí)后應(yīng)停止裝修， 請(qǐng)予合作和諒解。 值班護(hù)衛(wèi)員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請(qǐng)問上樓找哪位？”其中一位說是去 15樓 D座裝修。 六、解鈴找系鈴人 —— 業(yè)主請(qǐng)來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦 一天傍晚，某廣場(chǎng)來了四位陌生人。一個(gè)環(huán)節(jié)上的一個(gè)輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說：“你們物業(yè)真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請(qǐng)你們管理房子我們放心。 業(yè)主迅速從香港趕到深圳，找梁先生清算了房租。 真相很快就搞清楚了：原來梁先生已經(jīng)拖欠業(yè)主 8個(gè)月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。細(xì)心的陳小姐在驗(yàn)看身份證復(fù)印件及文書無誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對(duì)，經(jīng)反復(fù)對(duì)照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有異。梁先生說馬上回去聯(lián)系業(yè)主。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的陳小姐禮貌地詢問他有無業(yè)主的文書，誰知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。不是簡(jiǎn)單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無情”中。 點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。護(hù)衛(wèi)員合情合理的勸說，令吳先生為之所動(dòng)。 護(hù)衛(wèi)員立即招來護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)，一起做吳先生的工作。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來。”吳先生說沒有放行條。 四、情在理中 —— 熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦 一次，某廣場(chǎng)某閣一位平時(shí)與大堂護(hù)衛(wèi)員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。 2 點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右 為難、不知所措。 之后，管理處又?jǐn)?shù)次遇到這種情況。 三、驗(yàn)明正身 —— 訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦 某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙