【正文】 管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說(shuō)服住 戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)資料。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)， 護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對(duì)住戶代入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，同時(shí)請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。可見提高工作藝術(shù)，可以省去許多麻煩。當(dāng)護(hù)衛(wèi)員們向其說(shuō)明了情況，蒙先生表示十分理解（大家將要長(zhǎng)期共處，只要你辦的事兒在理，住戶一般還是愿意配合管理處工作的），說(shuō)：“真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請(qǐng)你們諒解。 這四人見護(hù)衛(wèi)員不放行，便破口大罵，說(shuō)是樓上住戶請(qǐng)他們來(lái)的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。四人手提工具，旁若無(wú)人似地徑直朝大堂閘門闖去（進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對(duì)其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中的一個(gè)重要課題）?！? 點(diǎn)評(píng)：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小。顯而易見，梁先生所提供的 文書不真實(shí)，無(wú)非是想騙過(guò)管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。 第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。 五、百密無(wú)一疏 —— 租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦 某天下午，某大廈 A幢租住戶梁先生來(lái)到管理處辦理搬出手續(xù)。他連道“對(duì)不起”后，委托護(hù) 衛(wèi)員幫助照管已經(jīng)搬下樓來(lái)的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。 吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要 硬性搬出。護(hù)衛(wèi)員主動(dòng)上前搭話：“吳先生您好，請(qǐng)您出示搬出物品放行條。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為 知之?！币粓?chǎng)不快就這樣冰消云散了。隨用對(duì)講核對(duì)，小姐果然是這戶的業(yè)主。 凌晨?jī)牲c(diǎn)多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，護(hù)衛(wèi)員立即起身詢問(wèn)：“小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓？”小姐扭頭用冷冷的目光盯 了護(hù)衛(wèi)員一會(huì)兒，命令道：“給我開門！”護(hù)衛(wèi)員再次發(fā)問(wèn)，小姐有些憤怒了，高聲道：“我是業(yè)主，你馬上給我開門！”護(hù)衛(wèi)員又說(shuō)：“請(qǐng)小姐告訴我您的樓座好嗎？”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。 二、謙恭禮 讓 —— 誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦 一天晚上，某大廈一位到職剛兩個(gè)月的大堂護(hù)衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)這家是否有人。 時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。 隨機(jī)應(yīng)變 —— 租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦 去年 9月 18日，某花園 B棟 5樓 F座的一租住戶想要搬出一部分家私。 管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。護(hù)衛(wèi)員打通了對(duì)講，業(yè)主得知是位小姐來(lái)電，便讓回話說(shuō)他不在。 這時(shí)，小姐身后回來(lái)一位業(yè)主。護(hù)衛(wèi)員連忙向她道歉，言明自己新來(lái)不久，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于 進(jìn)一步交談。 此后，這位小姐每次見到我這位護(hù)衛(wèi)員，都要友善地微笑點(diǎn)頭。 三、驗(yàn)明正身 —— 訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦 某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說(shuō)出該住戶的基本情況，若放行自己心中無(wú)底，若拒入又恐耽擱人家的要事?? 針對(duì)未曾遇到的新問(wèn)題，管理處及時(shí)研究對(duì)策。 2 點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右 為難、不知所措。”吳先生說(shuō)沒有放行條。 護(hù)衛(wèi)員立即招來(lái)護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)，一起做吳先生的工作。 點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的陳小姐禮貌地詢問(wèn)他有無(wú)業(yè)主的文書，誰(shuí)知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。細(xì)心的陳小姐在驗(yàn)看身份證復(fù)印件及文書無(wú)誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對(duì)，經(jīng)反復(fù)對(duì)照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有異。 業(yè)主迅速?gòu)南愀圳s到深圳，找梁先生清算了房租。一個(gè)環(huán)節(jié)上的一個(gè)輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。 值班護(hù)衛(wèi)員立即走出值班室，開口問(wèn)詢：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)上樓找哪位？”其中一位說(shuō)是去 15樓 D座裝修。護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)趕來(lái)勸說(shuō)、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過(guò)來(lái)欲要?jiǎng)邮??！彪S后，蒙先生對(duì)自己找來(lái)的裝修人員說(shuō)了 幾句，四個(gè)人怏怏地走了。 七、 不厭其煩 —— 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦 高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。 變通處理。 點(diǎn)評(píng)：再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。于 是，一面馬上通知巡邏護(hù)衛(wèi)員和報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，一面繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。情況很快查明 兩人是層座業(yè)主帶回來(lái)的朋友，業(yè)主臨時(shí)有事外出，醉酒后兩人打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。 點(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例的成功之處在于：一是在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。主管反復(fù)勸說(shuō)數(shù)十分鐘仍然無(wú)效。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打 110報(bào)警。 然而，沒想到事情過(guò)去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了。然而遺憾 4 的是，由于攝像鏡頭位置和角度的局限，錄象只顯示了可疑人的背影。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。不過(guò)找這個(gè)辦法決不簡(jiǎn)單，它需要你具備 較高的素質(zhì)和能力） 二、 曲徑通幽 —— 醉酒者滋事怎么辦 一個(gè)晚上，月朗星稀。這三個(gè)人滿嘴酒氣、已呈醉態(tài)，恐怕一時(shí)難以理喻。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá) 8號(hào)樓西側(cè)搜尋。查找一番，還是沒有結(jié)果。他倆從 2號(hào)樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查