【正文】 即事業(yè)部。這種組織形式是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。 (2)主要缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí)，具備多方面的知識(shí)和技能。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。除資質(zhì)審批外，資質(zhì)管理還包括對已設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)是否遵守法規(guī)、規(guī)章，是否履行合同，以及經(jīng)營管理、信用等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 (5)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。 (2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 10人。 注：計(jì)算基數(shù)如何算 計(jì)算時(shí)，將資質(zhì)規(guī)定中的分類面積數(shù)放在分母，將企業(yè)的該類物業(yè)實(shí)際管理面積數(shù)量作為分子，然后加和。其中，具有中級以上職稱的人員不少于 10 人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。 (4)管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于 100％： 1)多層住宅 200 萬 m2； 2)高層住宅 100 萬 m2； 3)獨(dú)立式住宅 (別墅 )15 萬 m2； 4)辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè) 50 萬 m2。各資質(zhì)等級物業(yè)管理企業(yè)的條件 如下： 1．一級資質(zhì) (1)注冊資本為人民幣 500 萬元以上。物業(yè)管理企業(yè)如果符合規(guī)定的條件，在工商行政機(jī)關(guān)發(fā)給營業(yè)執(zhí)照后，公司即告成立。 (六 )公司章程 物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)以及利益分配、債權(quán)債務(wù)、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書面文件，是設(shè)立企業(yè)的最重要基礎(chǔ)條件之一。 (三 )注冊資本 《公司法》規(guī)定，科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司最低限額的注冊資本為 l0 萬元，物 業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定。因此，物業(yè)管理公司在營業(yè)前必須到工商行政管理部門注冊登記，其辦理手續(xù)與一般企業(yè)相同。 (三 )物業(yè)管理集團(tuán)公司 物業(yè)管理集團(tuán)公司主要由集團(tuán)總公司和下屬子公司或分公司構(gòu)成。另外，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門 (不屬于企業(yè) )，承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作。 (二 )按股東出資形式來劃分 1．物業(yè)管理有限責(zé)任公司 物業(yè)管理有限責(zé)任公司的股東以其出資額為限，對公司承擔(dān)有限責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。此外，這類企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開發(fā)公司負(fù)責(zé)組建，主要管理企業(yè)自己開發(fā)的各類房產(chǎn)。這類企業(yè)在剛成立時(shí)，往往依附于原來企業(yè)或行政事業(yè)單位，管理的物業(yè)一般是由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位自 建的，具有自建自管的特點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時(shí)，還承擔(dān)著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理 等，其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過 對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，確保物業(yè)正常使用，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。 概述 一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征（熟悉） 物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 考試基本要求 掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序，物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。否則，考試的內(nèi)容很多，不加以區(qū)分，完全去記憶是很難做到的。 一般情況下，當(dāng)考試用書中所涉及到的知識(shí)呈現(xiàn)排比性、羅列性陳述時(shí)，會(huì)形成單選題、多選題的考核點(diǎn)。 考試題型分為單選題、多選題和綜合分析題。 復(fù)習(xí)考試要牢記：物業(yè)管理師資格考試實(shí)行統(tǒng)一大綱、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一組織考試制度，復(fù)習(xí)過程中不要走彎路，“編書唯法，考試唯書”，復(fù)習(xí)的范圍就是圍繞考試用書。 熟讀考試大綱：注意大綱中提示的題型、題 量和考試時(shí)間的長短。 不同的考題所考核知識(shí)的要求是不同的，例如，選擇題考核的是對問題的分析、判斷的能力和對知識(shí)掌握的準(zhǔn)確度，而綜合分析題則考核分析、判斷、總結(jié)、歸納的能力。 綜合分析題是全面檢驗(yàn)考試者分析判斷能力的題型，單純表白性試題越來越少。 要制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照通讀、精讀、重點(diǎn)記憶的順序去學(xué)習(xí)，整個(gè)過程應(yīng)當(dāng)在考試前一個(gè)月完成，余下的沖 刺時(shí)間是做習(xí)題和試卷，查漏補(bǔ)缺。 熟悉：物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。 其特征可以歸納為以下三點(diǎn)： 第一，是獨(dú)立的企業(yè)法人。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實(shí)物產(chǎn)品，它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、．延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項(xiàng)目，盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 二、物業(yè)管理企業(yè)的分類（了解） 物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種，這里只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)育和全民所有制企業(yè)改革的不斷深入，這類企業(yè)已逐步走上市場化發(fā)展的軌道。 3．民營物業(yè)管理企業(yè) 民營物業(yè)管理企業(yè)是指民營性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。 2．物業(yè)管理股份有限公司 物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份，股東以其所持股份為限對公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承 擔(dān)責(zé)任。這種企業(yè)的特點(diǎn)是：房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關(guān)系。集團(tuán)總公司是宏觀控制機(jī)構(gòu)，集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負(fù)責(zé)，總公司機(jī)關(guān)中設(shè)若干業(yè)務(wù)處室和行政辦公部門；子公司或分公司既可按地域設(shè)置，也可按專業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分 ，如樓宇設(shè)備的維修公司、清潔服務(wù)公司、保安服務(wù)公司以及物業(yè)管理公司等。 (一 )企業(yè)名稱的預(yù)先審核 物業(yè)管理企業(yè)可結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，根據(jù)所管理物業(yè)的名稱、地域、公司發(fā)起人等取名，但在起名時(shí)，必須符合《公司法》的有關(guān)規(guī)定。同時(shí)，考慮到企業(yè)注冊后即應(yīng)辦理物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書，因此，注冊資本還應(yīng)符合各資質(zhì)等級注冊資本的規(guī)定要求。企業(yè)章程的內(nèi)容因企業(yè)性質(zhì)和 業(yè)務(wù)的實(shí)際情況不同而有所不同。 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理 二、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理 (一 )物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件（注意：誰審批、誰頒發(fā)、誰管理） 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。 (2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 30人。 (5)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。 (3)物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 例：有一家企業(yè)想申報(bào)一級資質(zhì)，管理多層住宅 60 萬 m2；管理高層住宅 80 萬 m2；管理工業(yè)廠房 80 萬 m2。其中，具有中級以上職稱的人員不少于 5 人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。 表 11 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級比較 資質(zhì)等級注冊資本 (萬元 )從事物業(yè)管類型（種類）物業(yè)管理面積要求 (萬平方米 )企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)信用檔案系統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績要求專業(yè)管理人員 (人數(shù) ) 其中，中級以上職稱管理人員對財(cái)務(wù)、工程人員持有中級職稱要求 一級資質(zhì)≥ 500≥ 2 本檔計(jì)算基數(shù)之和的 100%有要求優(yōu)良業(yè)績≥ 30≥ 20 有 二級資質(zhì)≥ 300≥ 2 本檔計(jì)算基數(shù)之和的 100%有要求良好業(yè)績≥ 20≥ 10 有 三級資質(zhì)≥ 50≥ 1 無要求有要求無要求≥ 10≥ 5 有 (二 )在申請資質(zhì)時(shí)需提供的資料 新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。資質(zhì)管理有利于規(guī)范物業(yè)管理行為，加強(qiáng)對物業(yè)管理活 動(dòng)的監(jiān)督，維護(hù)物業(yè)管理市場秩序，提高物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務(wù)水平。 (一 )直線制 直線制是最簡單的企業(yè)管理組織形式，它的特點(diǎn)是：企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門職能機(jī) 構(gòu) (如圖 1— 1 所示 )。 (二 )直線職能制 直線職能制以直線制為基礎(chǔ)，在各級主管人員的領(lǐng)導(dǎo)下，按專業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門，實(shí)行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門專業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合的組織形式 (如圖 1— 2 所示 )。 (1)主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。這種組織形式的主要特點(diǎn)有：一是實(shí)行分權(quán)管理，將政策制訂和行政管理分開；二是每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤中心，實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。 (四 )矩陣制 矩陣制是在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，按照業(yè)務(wù)內(nèi)容、任務(wù)或項(xiàng)目劃分而建立橫向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，縱橫交叉，構(gòu)成矩陣的形式 (如圖 1— 4 所示 )。 二、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素（了解） (一 )企業(yè)戰(zhàn)略因素 戰(zhàn)略是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制訂的產(chǎn)業(yè)定位和發(fā)展方向。外部環(huán)境越復(fù)雜、多變，組織機(jī)構(gòu)就越應(yīng)該強(qiáng)調(diào)其適應(yīng)性，以便采取多種對策來消除外部環(huán)境對企業(yè)的不利影響。企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，面臨的主要任務(wù)和目標(biāo)也有所不同，組織機(jī)構(gòu)也應(yīng)有所差異。物業(yè)管理企業(yè)無論進(jìn)行怎樣的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，都要服從統(tǒng)一指揮的原則，即企業(yè)的各個(gè)機(jī)構(gòu)在公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略和方針的指導(dǎo)下，服從上級的命令和指揮。各層級、部門和職位之間要有專業(yè)的部門或人員來管理和負(fù)責(zé)，各部門和人員之間又應(yīng)該保持相互協(xié)作關(guān)系。 一般情況下，企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，主要包括以下內(nèi)容： (一 )總經(jīng)理室 總經(jīng)理室一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師” (總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等 )，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理 助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。 (五 )品質(zhì)管理部 品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括：企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價(jià)及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價(jià)等。 (九 )安全管理部 安全管理部的主要職責(zé)包括：各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的編制等；具體負(fù)責(zé)公司安全 管理制度及工作計(jì)劃的制訂與實(shí)施，并監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)月的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作；協(xié)助項(xiàng)目對重大安全 事故或突發(fā)事件的調(diào)查和處理。 3．物業(yè)管理企業(yè)注冊登記包含哪些要點(diǎn) ? 4．物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)分為哪些等級 ?應(yīng)由哪些機(jī)構(gòu)頒 發(fā)相應(yīng)的資質(zhì)證書 ? 5．新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在資質(zhì)申報(bào)時(shí)應(yīng)提供哪些資料 ? 6．簡述設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的要求。 考試基本要求 掌握：物業(yè)管理招標(biāo) 投標(biāo)相關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求，物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫。 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)是招標(biāo)投標(biāo)雙方運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場競爭機(jī)制，通過規(guī)范有序的招標(biāo)投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)的活動(dòng)。 第一節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式 一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念 首先，要將招標(biāo)和投標(biāo)加以區(qū)分。 在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動(dòng)中，由物業(yè)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù) 的招標(biāo)組織工作；業(yè)主大會(huì)已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。 專業(yè)管理公司通常是指具備一定資質(zhì)、能承接物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)化企業(yè)，如電梯 (安裝、維修 )專業(yè)公司、樓宇設(shè)備專業(yè)公司、清潔衛(wèi)生專業(yè)公司、園林綠化專業(yè)公司等。其中的非住宅類項(xiàng)目可分為商業(yè)區(qū)、寫字樓、工業(yè)區(qū)、公用基礎(chǔ)設(shè)施 (如機(jī)場、醫(yī)院、地鐵、學(xué)校、碼頭、步行街 )等。 前期物業(yè)管理一般以物業(yè)建設(shè)單 位為招標(biāo)主體；物業(yè)管理正常運(yùn)作后，一般以業(yè)主大會(huì)為招標(biāo)主體；若物業(yè)性質(zhì)為重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施、政府辦公設(shè)施，招標(biāo)主體則為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、管理使用單位或政府采購中心。 (2)由于我國幅員遼闊，人口眾多，各地經(jīng)濟(jì)、地理、人文等方面不盡相同，不同地區(qū)的人們對物業(yè)管理的認(rèn)知水平、消費(fèi)觀念、需求標(biāo)準(zhǔn)存在著較大差異；同時(shí)，由于物業(yè)類型的不同，招標(biāo)人對項(xiàng)目招標(biāo)的條件和對投標(biāo)人的要求就會(huì)不同，因此，投標(biāo)人在分析和策劃投標(biāo)活動(dòng)時(shí)應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略。再次，對于公用設(shè)施和政府物業(yè)，由于其產(chǎn)權(quán)人多為政府資產(chǎn)管理部門，因此，該類物業(yè)的物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)， 須由其產(chǎn)權(quán)人組織，若由使用人組織，則須經(jīng)產(chǎn)權(quán)部門的授權(quán)委托。 招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，首先應(yīng)依法發(fā)布招標(biāo)公告。 公開招標(biāo)的主要特點(diǎn)是招標(biāo)人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標(biāo)，招標(biāo)程序和中標(biāo)結(jié)果公開，評選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的，且不允許在程序啟動(dòng)后單方面變更。 采用邀請招標(biāo)方式的招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)慎重選擇參選的投標(biāo)人，尤其是重點(diǎn)考察投標(biāo)單位當(dāng)前和過去的財(cái)務(wù)狀況、近期內(nèi)承接同類項(xiàng)目的管理水平、是否具有管理經(jīng)驗(yàn)．在本地區(qū)或同行業(yè)的信譽(yù)度、對招標(biāo)