【正文】 規(guī)程》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》：主體結(jié)構(gòu)；外墻不得滲水；屋面；樓地面；裝修；電器；水，衛(wèi)生，消防；采暖；要內(nèi)容：質(zhì)量與使用功能的檢驗；危險和損壞問題的處理。：設(shè)備運行具有連續(xù)性；保潔工作專業(yè)性強；安全防衛(wèi)工作具有特殊性。二、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的服務(wù)時間既短又長；服務(wù)對象復(fù)雜；設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時間性強；總體協(xié)調(diào)性要求高。：數(shù)量相對較少；建筑形式獨特；配套設(shè)施多樣；環(huán)境不盡一致；附屬場地各異。：基礎(chǔ)租金；百分比租金；代收代繳費用；（商業(yè)物業(yè)租約分為：毛租約，純租約，百分比租約3種）：是按照政府統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全、適合生產(chǎn)企管理，以及廠房、倉庫以外工業(yè)區(qū)地界樁、建筑紅線以內(nèi)的給排水系統(tǒng)、圍墻、道路、綠化帶等共用設(shè)施及場地的管理。：規(guī)模功能合理化要求高，規(guī)劃布局要求特殊；建筑結(jié)構(gòu)新穎獨特；設(shè)備全，商品多，客流量大。：樓宇自動化系統(tǒng)（BA）；保安自動化系統(tǒng)(SA)；通信自動化系統(tǒng)(CA)；辦公自動化系統(tǒng)(0A)；消防自動化系統(tǒng)（FA）。一性；管理強調(diào)服務(wù)性；：商品租具有復(fù)雜性；管理追求藝術(shù)性。業(yè)單位集中開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的區(qū)域。：是由同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和 維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益的業(yè)主自治管理組織。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20（10,5）人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；；，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100％：（1）多層住宅200（100,0）萬平方米；（2）高層住宅100（50,0）萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）15（8,0）萬平方米；（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50（20,0）萬平方米。13應(yīng)具有個人素質(zhì)：具有較強的語言表達(dá)和溝通能力；具有良好的心理素質(zhì)和個人形象；擁有健康的體魄。9物業(yè)管理的基本原則：權(quán)責(zé)分明原則；業(yè)主主導(dǎo)原則；服務(wù)第一原則；統(tǒng)一管理原則；專業(yè)高效原則；收費合理原則；公平競爭原則；依法行事原則。4物業(yè)管理的特性：覆蓋面廣；服務(wù)性強；專業(yè)性強；業(yè)主處于主導(dǎo)地位；物業(yè)管理和社區(qū)管理相結(jié)合。他們是信息的傳播者、監(jiān)聽者、發(fā)言人和談判者，在管理的各層次中起到上情下達(dá)、下情上達(dá)的作用，以保證管理決策和管理活動順利地進(jìn)行。通過領(lǐng)導(dǎo)工作，就是要把人們的精力引向組織目標(biāo)，并使他們都熱情地、滿懷信心地為實現(xiàn)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。(3)激勵作用社會活動中人的因素是由具有不同的需求、欲望和態(tài)度的個人所組成的。而我們所說的積極彈性不是著眼于“留一手”，而是“多幾手”，制定可供選擇的多種調(diào)節(jié)方案以適應(yīng)變化，從而在任何情況下都能保證獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。例如，自然科學(xué)研究失敗了可以重新進(jìn)行，而管理則不同，失敗了會給組織造成嚴(yán)重的影響，甚至導(dǎo)致組織的破產(chǎn)、倒閉?，F(xiàn)在有人把管理看作一種資源，并疾呼要大力開發(fā)管理資源，也就是要充分發(fā)揮管理創(chuàng)造生產(chǎn)力的作用。馬克思在論述協(xié)作時指出：“不僅是通過協(xié)作提高了個人生產(chǎn)力，而且是創(chuàng)造了一種生產(chǎn)力，這種生產(chǎn)力本身必然是集體力。因為，要進(jìn)行生產(chǎn)活動，就必須首先決定生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少，然后才能決定怎樣使生產(chǎn)要素實現(xiàn)最佳組合，并按照什么樣的流程運轉(zhuǎn)。：(1)實事求是、因地制宜(2)科學(xué)的創(chuàng)見性(3)協(xié)調(diào)配套(4)保障物業(yè)合理使用(5)依法維權(quán)、自治自律。保安的服務(wù)內(nèi)容是負(fù)責(zé)小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)、業(yè)主門戶以外的公共秩序維護(hù)和公共財產(chǎn)的看管，發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應(yīng)及時報警，并配合公安部門進(jìn)行處理。則物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。案例三：首先應(yīng)該明確業(yè)主所交管理費中所含治安管理服務(wù)為公共區(qū)域的治安防范服務(wù)，而非業(yè)主家中的安全保障服務(wù)。本案中的自行車并未明確交給物業(yè)公司保管，如果業(yè)主將自行車停放在由物業(yè)公司專人管理的自行車庫，并且停放時有交接手續(xù)，這種情況下自行車丟失，可要求物業(yè)公司賠償。物業(yè)管理公司的保安和其他安全管理是屬于防范性的服務(wù)，不承擔(dān)任何人身和財產(chǎn)的保管和保險責(zé)任，但如果出現(xiàn)報警信號的誤報等情況后，不僅給業(yè)主、住戶等當(dāng)事人造成一定的人身或財產(chǎn)的損失，而且也直接損害了物業(yè)公司的良好聲譽，因此，要求物業(yè)管理公司在接到住戶報警信號后，要保持高度的警惕性，迅速、靈活、機(jī)警、準(zhǔn)確的排除誤報，迅速與業(yè)主取得聯(lián)系，查明情況，必要時用110報警電話或其他有效途徑向公安機(jī)關(guān)報警，通過公安執(zhí)法機(jī)關(guān)妥善處理。案例二：本案中，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費中雖然包含每戶每月8元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。業(yè)主不能以自行車丟失來作為拒交物業(yè)服務(wù)費的理由。因此，本案例中，物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)視具體情況。三、技能鑒定：物業(yè)管理企業(yè)擁有或受托管理一定建筑面積的物業(yè)；一定數(shù)量的注冊資金；符合規(guī)定的企業(yè)名稱和企業(yè)章程；有固定的辦公場地和設(shè)施；有必要的管理機(jī)構(gòu)和人員；有符合國家法規(guī)政策的經(jīng)營范圍；能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任。保安費不是財產(chǎn)保險，也不是人身保險。物業(yè)管理法律關(guān)系的特征(1)物業(yè)管理法律關(guān)系性質(zhì)的多重性(2)物業(yè)管理法律關(guān)系基本主體的特定性(3)物業(yè)管理法律關(guān)系中業(yè)主居于主導(dǎo)地位(4)物業(yè)管理法律關(guān)系的客體有特殊性(5)物業(yè)管理法律關(guān)系的國家干預(yù)程度比較大。這些問題的解決過程就是管理活動的過程，所以管理是使生產(chǎn)要素變成現(xiàn)實生產(chǎn)力的條件?！倍魏渭w勞動都需要管理。2.，管理要保持適當(dāng)?shù)膹椥灾饕谝韵略颍旱谝?，管理所考察的問題從來不是單一因素的，也不是少量因素的，而是由大量因素千絲萬縷地、有機(jī)地交織在一起的集合，這就增加了管理因素的不確定性，而人們完全掌握這些因素是不可能的，所以管理必須留有余地。所以，管理從一開始就應(yīng)具有可供調(diào)節(jié)的彈性。(二)、論述題從整個管理過程來看，領(lǐng)導(dǎo)的作用表現(xiàn)在如下幾個方面：(1)指揮作用領(lǐng)導(dǎo)者就像樂隊的指揮，樂隊中的每個成員服從指揮，經(jīng)共同努力演奏出正確、和諧的樂曲。它蘊藏著任何一個組織所需要的生產(chǎn)力。領(lǐng)導(dǎo)工作的作用也就表現(xiàn)在調(diào)動全體人員的積極性，使其以高昂的士氣和最大的努力自覺地為組織做出貢獻(xiàn)，這應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)工作作用的核心。第二篇：助理物業(yè)管理師知識點1物業(yè)：特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權(quán)益。5物業(yè)管理的主要內(nèi)容：物業(yè)的接管驗收；物業(yè)管理方案和制度的制定；客戶管理服務(wù)；房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)；安全服務(wù)；環(huán)境保潔與綠化美化管理；綜合經(jīng)營服務(wù)。10提高物業(yè)價值和在法律允許前提下讓業(yè)主和使用人滿意是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)。14物業(yè)管理企業(yè)：按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)，管理維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)的企業(yè)。5．建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。：是按照法定的程序由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生的，是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。：規(guī)劃區(qū)域大；工業(yè)廠房建筑結(jié)構(gòu)獨特；基礎(chǔ)設(shè)施配套要求高；環(huán)境易污染；交通條件好；享受優(yōu)惠政策。金（折舊費，維修費，管理費，：贏得社會效益；贏得經(jīng)濟(jì)效益；贏得環(huán)境效益。：為業(yè)主及客戶提供一個安全、舒適、快捷的工作環(huán)境；確保寫字樓功能的正常發(fā)揮；使物業(yè)保值增值；應(yīng)與《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)注及評分細(xì)則》：寫字樓使用前得準(zhǔn)備工作；租售營銷服務(wù)；寫字樓的商業(yè)服務(wù)；寫字樓的前臺服務(wù)；房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理；環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)；安全管理服務(wù)； ：保證設(shè)備完好，運行正常；提供安全保障，常備不懈；要求環(huán)利息，地租，稅金，保險費，利潤）；成本租金（折舊費，維修費，管理費，利息，地租）；基礎(chǔ)租金；市場租金。：安全保衛(wèi)管理；消防管理；車輛管理；環(huán)境保潔與綠化管理；房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理；建立公共商業(yè)場所識別體系。：制定工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公約；工業(yè)廠房和倉庫共用部位的管理；工業(yè)廠房和倉庫內(nèi)部的管理；工業(yè)區(qū)設(shè)備設(shè)施（各種地下管線，公共照明設(shè)施，公共道路，公共標(biāo)識）的管理；工業(yè)區(qū)環(huán)境（水污染，空氣污染，噪聲污染，電磁波污染；環(huán)境綠化和保潔）的管理；安全（安全保衛(wèi)服務(wù)，消防，車輛）管理。：客人接待服務(wù)；酒店建筑及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理；酒店鑰匙的管理；酒店的保潔服務(wù)；酒店的安全保衛(wèi)服務(wù)；酒店的消防管理；酒店的綠化管理；飯店的其他服務(wù)項目。：學(xué)生公寓（安全管理，衛(wèi)生管理，住宿管理）管理；教學(xué)樓（樓內(nèi)外的衛(wèi)生保潔，電梯管理）管理；設(shè)備管理；綠化環(huán)境的管理。：是物業(yè)管理法律規(guī)范在調(diào)整物業(yè)管理及相關(guān)活動中所形成的法定權(quán)利義務(wù)關(guān)系。：配套設(shè)施；娛樂休閑；咨詢服務(wù)；會所服務(wù)。：方案批報；演習(xí)通知；內(nèi)容分工；培訓(xùn)宣傳；設(shè)備準(zhǔn)備；落實檢查；實施演習(xí)；演習(xí)總結(jié)。二是保護(hù)先期入住業(yè)主的合法權(quán)益。6物業(yè)承接驗收與工程竣工驗收的區(qū)別：要點：竣工驗收與接管驗收的區(qū)別為： 性質(zhì)不同?？⒐を炇帐鞘┕挝幌蚪ㄔO(shè)單位移交物業(yè)的過程，接管驗收是建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程，竣工驗收合格后，標(biāo)志物業(yè)可以交付使用，接管驗收是竣工驗收之后再進(jìn)行的驗收，接管驗收一旦完成標(biāo)志物業(yè)正式進(jìn)入使用階段。：（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；（二）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議；（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（八）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。（三）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。6在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交資料：（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（四）物業(yè)管理所必需的其他資料。四、承接驗收制度。八、交接制度。二、代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。7申請評定資質(zhì)等級的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)提交材料：（一）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級申報表。（五）物業(yè)管理業(yè)績材料。三、綠化管理費。七、物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費。界定工作范圍和內(nèi)容后，提出承擔(dān)本崗位任務(wù)應(yīng)具備的員工資格條件。是企業(yè)單位改進(jìn)工作設(shè)計、優(yōu)化勞動環(huán)境的必要條件。崗位規(guī)范—即勞動規(guī)范、崗位規(guī)則或崗位標(biāo)準(zhǔn)，它是組織中各類崗位某一專項事物或?qū)δ愁悊T工勞動行為、素質(zhì)要求等所作的統(tǒng)一規(guī)定。所突出的主題不同。工作崗位設(shè)計的方法：崗位設(shè)置的數(shù)目是否符合最低數(shù)量原則。1企業(yè)定員的作用：是企業(yè)用人的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)；是企業(yè)人力資源計劃的基礎(chǔ)；是企業(yè)內(nèi)部各類員工調(diào)配的主要依據(jù)；有利于提高員工隊伍的素質(zhì)。（4）按比例定員某類人員的定員人數(shù)=員工總數(shù)或某一類人員總數(shù)X定員標(biāo)準(zhǔn)（百分比）（5）按組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工定員。體現(xiàn)了物質(zhì)存在與精神意識的統(tǒng)一。1人力資源管理費用審核的方法與程序： 方法：（1）確保審核的合理性；（2）確保審核的準(zhǔn)確性；（3）確保審核的可比性。包括原始成本和重置成本。①制定標(biāo)準(zhǔn)成本的依據(jù)為對本企業(yè)人力資源管理歷史成本。第二章人員招聘與配置員工招聘渠道和特點：員工招聘渠道有內(nèi)部招募和外部招募。缺點：篩選難度大、時間長，進(jìn)入角色慢，招募成本大，決策風(fēng)險大，影響內(nèi)部員工的積極性。判斷應(yīng)聘者的態(tài)度；關(guān)注與職業(yè)相關(guān)的問題；注明可疑之處。情境模擬測試法。各種篩選方法的特點？面試的基本步驟：面試前準(zhǔn)備、面試開始、正式面試、結(jié)束面試、面試評價。如何進(jìn)行員工招聘的評估：（1）成本效益評估：招聘成本、成本效用評估、招聘收益—成正比。1勞動分工的原則：把直接生產(chǎn)工作和管理工作、服務(wù)工作分開；把不同的工藝階段和工種分開；把準(zhǔn)備性工作和執(zhí)行性工作分開；把基本工作和輔助性工作分開；把技術(shù)高低不同的工作分開；防止勞動分工過細(xì)帶來的消極影響。1員工配置的方法：以人為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置、以崗位為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置、以雙向選擇為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置。1四班三運轉(zhuǎn)的組織形式：即四班輪休制。1勞務(wù)外派的程序：個人填寫《勞務(wù)人員申請表》，進(jìn)行預(yù)約登記；外派公司負(fù)責(zé)安排雇主面試勞務(wù)人員，或?qū)⑸暾埲肆舸娴膫€人資料推薦給雇主挑選；外派公司與雇主簽訂《勞務(wù)合同》，并由雇主對錄用人員發(fā)邀請函；錄用人員遞交辦理手續(xù)所需的有關(guān)資料；勞務(wù)人員接受出境培訓(xùn)；勞務(wù)人員到檢疫機(jī)關(guān)辦理國際旅行《健康證明書》《預(yù)防接種證書》；外派公司負(fù)責(zé)辦理審查、報批、護(hù)照、簽證等手續(xù)；離境前繳納有關(guān)費用。培訓(xùn)需求信息的方法：（1）面談法；（2）重點團(tuán)隊分析法；（3）工作任務(wù)分析法；（4）觀察法；（5）調(diào)查問卷。建立員工背景檔案；同各部門人員保持密切聯(lián)系；向主管領(lǐng)導(dǎo)反映情況；準(zhǔn)備培訓(xùn)需求調(diào)查。提出培訓(xùn)需求動議或愿望。發(fā)現(xiàn)問題階段。通常情況下，對問題進(jìn)行預(yù)先分析和直覺判斷是很重要的。傳統(tǒng)上，分析的重點是工作人員目前的個體績效同工作要求之間的差距，隨著環(huán)境變化速度的加快，需求還包括分析未來組織需求和工作說明。制定員工培訓(xùn)計劃的步驟和方法。然而，最可靠的需求分析基于實證性的數(shù)據(jù)。有些方法注意熟練工的外顯行為，有些方法則注意熟練工進(jìn)行工作時的精神活動。一種方法是列出工作人員在工作中的實際表現(xiàn)，進(jìn)而對它們進(jìn)行分類，并分析它們的技術(shù)構(gòu)成。排序。陳述目標(biāo)?！皽y試學(xué)”是心理學(xué)中一門比較成熟的分支學(xué)科，有關(guān)編