【正文】 支票入賬，須在賬單上備注發(fā)票號(hào)和支票號(hào)。支票要及時(shí)入賬。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標(biāo)準(zhǔn) 收取現(xiàn)金押金的標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清并使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?，如金額有差異須退還客人重新復(fù)核現(xiàn)金，必須重新對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，保證其完整無(wú)誤；前臺(tái)員工收取現(xiàn)金押金時(shí)，必須請(qǐng)交款人簽名確認(rèn)，收款人須用正楷填寫(xiě)交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認(rèn)，同時(shí)收款人必須向客人說(shuō)明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請(qǐng)客人妥善保管好收據(jù)；前臺(tái)員工如因個(gè)人原因或操作失誤導(dǎo)致賬務(wù)漏結(jié)或跑帳等，造成酒店損失，賬務(wù)自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門(mén)并將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款20元； 開(kāi)收據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫(xiě)須準(zhǔn)確無(wú)誤；收據(jù)必須填寫(xiě)客人的姓名、房號(hào)、日期，特殊的情況要留電話；金額欄的填寫(xiě)要分清數(shù)字大小的填寫(xiě)位置。因客人自身原因需退換發(fā)票，應(yīng)先向客人確認(rèn)手持發(fā)票聯(lián)獎(jiǎng)區(qū)是否已刮開(kāi)：如獎(jiǎng)區(qū)已經(jīng)刮開(kāi)，不可退換，獎(jiǎng)區(qū)如未刮開(kāi)，請(qǐng)客人在錯(cuò)票聯(lián)上簽字證明，再為客人辦理退換發(fā)票，并作出相關(guān)說(shuō)明，并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理簽字；每個(gè)班次交接班時(shí)需檢查發(fā)票數(shù)量，如小于二本時(shí)（視具體情況），需及時(shí)申領(lǐng)。如對(duì)方仍未掛斷，須向?qū)?方說(shuō)“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎？”如早上接聽(tīng)或致電客人房間時(shí)，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)“祝您心情愉快”如晚上接聽(tīng)或至致電客人房間時(shí)，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)“祝您晚安”等；1如客人致電來(lái)問(wèn)詢(xún)酒店情況或預(yù)訂房間（外線），接待員應(yīng)耐心為客人介紹，在通話結(jié)束前“謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨！” 第二條、前臺(tái)備用金存放及管理每個(gè)班次于交接班時(shí)要清點(diǎn)備用金數(shù)目，并交接記錄清晰；備用金不得私自外借，如有特殊情況，需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字許可；備用金存放于抽屜內(nèi)，不使用時(shí)應(yīng)上鎖，鑰匙由當(dāng)班人員保管；如備用金有缺失需當(dāng)班人員做出全額賠償，并做檢討說(shuō)明；前臺(tái)員工不得私自挪用前臺(tái)備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)部門(mén)將予以嚴(yán)重警告及處理?！比缓笤倩貜?fù)或咨詢(xún)相關(guān)事宜；在回電或致電給其它各分部或酒店領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，電話接通后“您好，我這里是前臺(tái)接待”如為酒店經(jīng)理或認(rèn)識(shí)的員工，“XX經(jīng)理或XX同事，我這里是前臺(tái)接待”如致電時(shí)非工作時(shí)間應(yīng)“對(duì)不起打擾您了”；接聽(tīng)電話時(shí)，如客人需查詢(xún)房號(hào)或賓客姓名時(shí)，讓客人稍候時(shí)，因說(shuō)：“請(qǐng)您稍等”，電話切記要輕拿輕放，查詢(xún)完后，先說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”！然后再回復(fù)客人事宜；接聽(tīng)電話時(shí)，如客人需申請(qǐng)廷遲退房事宜等，讓客人稍候時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，并用手撫住聽(tīng)筒處，申請(qǐng)回復(fù)客人時(shí)“對(duì)不起讓您久等了。六各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 第一章、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)電話鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話；清晰及快速的報(bào)出酒店及部門(mén)名稱(chēng)；用自然的聲音接聽(tīng)電話，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊；用溫和禮貌的態(tài)度接聽(tīng)電話；不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候；當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，須稱(chēng)呼客人姓氏；使用禮貌用語(yǔ)；準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄；向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確；表示感謝對(duì)方的來(lái)電。設(shè)備上方禁止放置水杯、濕毛巾等，以免機(jī)器受潮、短路，隨時(shí)關(guān)注電器設(shè)備的溫度。主管級(jí)以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負(fù)責(zé)設(shè)備，不能將游戲光盤(pán)及外來(lái)軟件、磁盤(pán)放入計(jì)算機(jī)內(nèi)使用，造成一切后果及經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；第四條員工須愛(ài)護(hù)部門(mén)的公共設(shè)備，離開(kāi)辦公室時(shí)，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險(xiǎn)的器具，保證安全；第五條任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將專(zhuān)用辦公設(shè)備帶出辦公地點(diǎn)，造成一切后果將按情節(jié)嚴(yán)重給 予相應(yīng)處罰。部門(mén)領(lǐng)用時(shí)需進(jìn)行登記； 第三條前廳部每月需統(tǒng)計(jì)部門(mén)文具用品使用數(shù)量； 第四條嚴(yán)禁員工將酒店用品取回家私用； 第二章部門(mén)固定資產(chǎn)管理第一條辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等； 第二條前廳部定期對(duì)部門(mén)固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量； 第三條辦公用計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備由專(zhuān)人負(fù)責(zé)使用，定期保養(yǎng)。第四條、總機(jī)衛(wèi)生管理規(guī)范總計(jì)機(jī)房?jī)?nèi)禁止吸煙；每日對(duì)總機(jī)機(jī)臺(tái)、滅火器、桌面、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證無(wú)塵土及雜物。第三條、商務(wù)中心衛(wèi)生管理規(guī)范商務(wù)中心內(nèi)需保證休息區(qū)、配套設(shè)施的整體布局合理協(xié)調(diào)、空氣清新、通風(fēng) 良好、光照充足；門(mén)把手清潔完好，門(mén)面無(wú)污跡；沙發(fā)表面無(wú)明顯污跡、破損，靠墊須擺放整齊；椅子表面無(wú)污跡；電視柜無(wú)污跡，電視機(jī)表面無(wú)塵土；地面清潔，無(wú)雜物、垃圾。第三章、各崗位衛(wèi)生規(guī)范第一條、前臺(tái)崗位衛(wèi)生管理規(guī)范前臺(tái)地面須保持清潔，無(wú)污跡、水跡；每日早班及晚班員工須對(duì)前臺(tái)臺(tái)面及桌面進(jìn)行清理和擦拭，臺(tái)內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊；保證無(wú)雜物及塵土；每日對(duì)前臺(tái)電話、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證辦公設(shè)備的干凈整潔。第二章、總體衛(wèi)生規(guī)范第一條、所有員工需掌握基本的衛(wèi)生知識(shí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，自覺(jué)地檢查個(gè)人的儀容儀表是否符合要求；所有員工上崗時(shí)須穿著酒店制服，且制服要干凈、整潔；手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔；經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，女員工發(fā)型須符合酒店的要求； 第二條、前廳部各崗位必須嚴(yán)格執(zhí)行崗位衛(wèi)生清潔操作規(guī)程，責(zé)任到人、分工明確，保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生狀況符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。第三章、員工培訓(xùn)檔案管理第一條、前廳部須建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)地記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核成績(jī)等； 第二條、根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映出的情況，找出員工業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)員工及時(shí)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行修改，進(jìn)行再培訓(xùn)。第二章、員工日常培訓(xùn)第一條、前廳部員工日常培訓(xùn)以崗位培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)為主要內(nèi)容； 第二條、前廳部員工日常培訓(xùn)的基本要求與授課方式：按前廳部的專(zhuān)業(yè)技能要求和崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)，要求結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)；培訓(xùn)的主要方式有課堂講授、角色扮演、案例分析等形式；員工崗位培訓(xùn)應(yīng)從前廳部的整體發(fā)展需求出發(fā)，并根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能情況，采取發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。培訓(xùn)工作由人事部與前廳部共同完成。工具用完后須放回原處；第五條、上班時(shí)嚴(yán)禁做以下事項(xiàng)：不得吃東西、喝酒等；不得接打私人電話；不得大聲喧嘩、追打、聊天、說(shuō)笑；不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位，有公事離崗須得到經(jīng)理同意；不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，如有特殊情況須報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；不得私自使用客用設(shè)施；不得頂撞上司，叫罵同事；不得與客人吵架、打架；不得在酒店內(nèi)聚眾**或參加任何非法交易；不得泄露酒店機(jī)密和營(yíng)業(yè)狀況；1不得私拿發(fā)票或資金。違者一律按曠工處理，如多次出現(xiàn)離崗情況，予以停職處分；第四條、下班前按消防制度檢查水、電、門(mén)窗等設(shè)備。第三條、員工在崗時(shí)需隨時(shí)保持頭腦清醒，關(guān)注大廳客人動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)處理及上報(bào)。后由主管或領(lǐng)班逐一檢查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的，不允許上崗，直至整改合格方可上崗；凡是員工到了上班時(shí)間超過(guò)20分鐘仍未到崗的，直接上級(jí)要在十分鐘內(nèi)打電話與本人聯(lián)系落實(shí)原因，若2小時(shí)內(nèi)仍未到崗按曠工處理。男員工不得留胡須，檢查鼻毛是否有外漏，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。第二章、上崗規(guī)定第一條、員工提前10分鐘上崗，并自行檢查儀容儀表，員工上崗須穿著工裝，佩戴工牌；員工工服整潔合體；領(lǐng)帶、絲巾保持平整；服裝領(lǐng)口、袖口不能有破損、污跡、缺口；工鞋干凈合腳；女員工應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)朱紅色），無(wú)眼垢、耳垢。若接班人員未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，造成責(zé)任無(wú)法追溯，由接班人員負(fù)主要賠償責(zé)任；，未經(jīng)經(jīng)理允許不得擅自修改、備份，做好文檔加密，嚴(yán)禁文件的泄密；，避免影響到工作的正常開(kāi)展，認(rèn)為造成設(shè)備損壞