【正文】 重要問題都能及時得到解決或反饋。⑩收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。⑧負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。⑥與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。④嚴(yán)格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。②每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。③熟悉電腦查詢操作。(8)問詢員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門或個人。②轉(zhuǎn)達客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。④做好客人抵達前的準(zhǔn)備工作。②全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。⑥嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。酒店前臺各崗位職責(zé)(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。(2)行李領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。③將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。(2)離店①接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。④對運送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進行核對，并存檔。②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。，加強催收賬款的力度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。③防止客人逃賬為保護酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點要立即報告上級及保安部門。，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進行配款。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進行確認(rèn)，即辨真?zhèn)巍⒖辞逵行诘?，并壓卡。第六，?jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進一步檢查，比如要求持票人背書。第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。(4)外幣兌換和保險箱服務(wù)①外幣兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)賬。③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。(3)散客結(jié)賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。②領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認(rèn)可。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進行辦理。(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。(4)開始一天的正常工作。(2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費情況。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。(5)火警電話的處理①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點及火情。④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準(zhǔn)時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。①將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進行聯(lián)系。②話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。來電時如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯(lián)系，將號碼告訴客人。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員?！雹谠诘群蜣D(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。(7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。(5)開展正常話務(wù)工作。(3)了解當(dāng)天天氣情況。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。②住客留言客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。(5)留言服務(wù)①訪客留言訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。如果是當(dāng)天就要抵達的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。(4)客人信件的處理對客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團隊陪同、領(lǐng)隊等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點：①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。(1)咨詢客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題，涉及面可能會相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營業(yè)報表。(6)午間時取出當(dāng)天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。(4)了解當(dāng)