【正文】 式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。如客人無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。（2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。（3）如客人只是詢(xún)問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢(xún)問(wèn)，并歡迎客人光臨。等候客人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。（1）如正在接聽(tīng)電話(huà)，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排 副樓。銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長(zhǎng)途情況，提前2天通知房務(wù)中 心。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一 清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。并禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話(huà)、單位和特殊事項(xiàng)。（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房?？腿巳胱∫鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否要保密，電話(huà)查詢(xún)要詢(xún)問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房 號(hào)。堅(jiān)持姓氏稱(chēng)呼。入住時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。（接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開(kāi)房?jī)r(jià)變更單）。注：入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。如客人無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。（2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。（3）如客人只是詢(xún)問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢(xún)問(wèn)，并歡迎客人光臨。等候客 人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。第三篇：酒店前臺(tái)接待流程酒店前臺(tái)接待流程？一、接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問(wèn)候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（3）談話(huà)的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的需求。（七）解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意見(jiàn)和要求：1．以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。5．通話(huà)結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。3．通話(huà)時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。3．內(nèi)線(xiàn)、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話(huà)后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”4．電話(huà)機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。（3）如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦?huà)：XX電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。（五）電話(huà)轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)1．外線(xiàn)接聽(tīng)：“您好！鄭州機(jī)場(chǎng)大酒店總臺(tái)！我是XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的??”（1）如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；（2）如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。2．下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話(huà)費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。否則的話(huà)，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。（4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。（2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記②如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話(huà)通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。（三）辦理客人離店手續(xù)：1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。6．向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人??等事項(xiàng)。4．確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。（二）辦理客人入住流程：1．客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。②銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間。，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）.3．填單，驗(yàn)證，分房。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。并做好和房務(wù)中心、銷(xiāo)售部的溝通。（4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用