【正文】 的天數(shù)）4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5．與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。團隊免費房安排副樓。②銷售部送來的團隊單必須確認(rèn)入住時間、酒吧、長途情況，提前2天通知房務(wù)中心。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心。請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。2．迎候客人（1）當(dāng)團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。（3）同一團隊的客人盡量集中安排。（二）接待團隊入住程序及注意事項1．準(zhǔn)備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。堅持姓氏稱呼。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。備注：①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。團隊免費房安排 副樓。銷售部送來的團隊單必須確認(rèn)入住時間、酒吧、長途情況，提前2天通知房務(wù)中 心。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心。請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一 清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。迎候客人（1）當(dāng)團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。（3）同一團隊的客人盡量集中安排。二、接待團隊入住程序及注意事項準(zhǔn)備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房?？腿巳胱∫鲃釉儐柨腿耸欠褚Ｃ埽娫挷樵円儐柨腿耸欠褚D(zhuǎn)，不要告之房 號。堅持姓氏稱呼。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。注：入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。等候客 人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。第二篇：酒店前臺接待流程酒店前臺接待流程？一、接待散客入住程序及注意事項：當(dāng)客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”4．電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1．外線接聽：“您好！鄭州機場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。2．下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，