【正文】 物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。否則的話，由當班前臺員工負責。（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細登記②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。（三）辦理客人離店手續(xù)：1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。4．確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。（二）辦理客人入住流程：1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。6．向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間。，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）.3．填單，驗證，分房。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應變更。（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（7）通知房務(wù)中心入住房號及特殊情況。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。并記錄下車牌號。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。3．入住登記（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫?？蓭推渎?lián)系。（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。第二篇：酒店前臺接待流程一、接待散客入住程序及注意事項：1．當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。（六）拔打電話注意事項：1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。4．剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。3．將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。（四）整理當班營業(yè)額：1．根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。（3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務(wù)費用。2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。8．前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知