【正文】 行聯(lián)系。(5)火警電話(huà)的處理①當(dāng)班的話(huà)務(wù)員接到火警電話(huà)時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。(3)散客結(jié)賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。按要求填單，將外幣的種類(lèi)與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清楚。第五，填寫(xiě)兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。③防止客人逃賬為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號(hào)碼，寫(xiě)在行李牌上。⑤由領(lǐng)班將填寫(xiě)齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。(2)行李領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。如果客人是離店，應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢(xún)。②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。(8)問(wèn)詢(xún)員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無(wú)誤。⑥與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理部長(zhǎng)，任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。2）實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。備注：①入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。⑥有過(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知客房部。2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)等。②銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長(zhǎng)途情況，提前12天通知客房部，團(tuán)隊(duì)的訂房盡量予以滿(mǎn)足酒店前臺(tái)員工工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房：接到客人的預(yù)定客房電話(huà)（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓??請(qǐng)稍候??）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning call請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人??等事項(xiàng)。備注：1）當(dāng)天中午11:0013:00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。（四）整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額：根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)）：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生、小姐、女士等，請(qǐng) 在 前 面 加 上 姓 氏。（七）解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意見(jiàn)和要求：以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。3）談話(huà)的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單 L）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)M）與中班同事口頭和書(shū)面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系中班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)C）口頭與書(shū)面交接D）查看各部門(mén)鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況F）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確G）按在住客人抵店開(kāi)餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單H）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦I(yíng)）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。1晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無(wú)漏寫(xiě)1與早班準(zhǔn)確無(wú)誤進(jìn)行交接班第四篇：酒店前臺(tái)工作流程前臺(tái)接待工作流程早班：提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，佩戴好工號(hào)牌，女員工束發(fā)，化淡妝。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。通話(huà)結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話(huà)的當(dāng)時(shí)，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話(huà)，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話(huà)，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話(huà)通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知客房部。并做好和房務(wù)中心、銷(xiāo)售部的溝通。④一起入住的客人押金單分開(kāi)寫(xiě)，登記單也要分開(kāi)寫(xiě)。6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。第二篇：勞拉酒店前臺(tái)工作流程及工作職責(zé)勞拉酒店前臺(tái)工作流程（一）接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：?jiǎn)柡?）當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距離總臺(tái)兩米遠(yuǎn)，也應(yīng)目視客人，面露微笑，并問(wèn)候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好）2）如正在接聽(tīng)電話(huà)，目視客人，面露微笑，示意客人稍等；3）如正在處理文件，請(qǐng)立即停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待；確認(rèn)客人預(yù)訂1）如客人預(yù)定了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人提供的預(yù)訂姓名或電話(huà)等信息查找預(yù)訂單，并與客人核對(duì)；2）如客人預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可以出租的房間的類(lèi)型、價(jià)格等，等候客人的選擇，并認(rèn)真回答客人的詢(xún)問(wèn)；3）如客人只是詢(xún)問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心接待客人的詢(xún)問(wèn)，并歡迎客人的光臨。④?chē)?yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。為客人辦理訂房、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和車(chē)（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話(huà)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)或個(gè)人。(6)收銀員崗位職責(zé)①?lài)?yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車(chē)?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。，加強(qiáng)催收賬款的力度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。，應(yīng)保持與保安部門(mén)的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門(mén)的幫助，共同做好催收工作。，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，再開(kāi)箱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。第三，請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書(shū)。(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)①外幣兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來(lái)結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。(4)開(kāi)始一天的正常工作。④話(huà)務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問(wèn)好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。②話(huà)務(wù)員將這些客人房間的電話(huà)號(hào)碼通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。若是給酒店管理人員的留言，則由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)，通過(guò)尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。(3)了解當(dāng)天天氣情況。這樣，客人就可通過(guò)三種途徑來(lái)獲悉訪客留言的內(nèi)容。②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。接待這一類(lèi)的查詢(xún)，咨詢(xún)員首先應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話(huà)給被查詢(xún)客人的房間，客人表示同意后，才能讓來(lái)訪者進(jìn)入樓層造訪。(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表。(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門(mén)，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門(mén)。⑤取消預(yù)訂由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。②拒絕預(yù)訂如果酒店無(wú)法滿(mǎn)足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。特別是客人的姓名不能寫(xiě)錯(cuò)。、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問(wèn)題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。有過(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。（3）核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢(xún)問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。等候客人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，