【正文】 醒服務(wù)對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的電話號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。(3)“免電話打擾”服務(wù)①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。③如果來(lái)電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。②如果客人是查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員必須請(qǐng)客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無(wú)誤后，再及時(shí)通知客人。(2)回答咨詢及查詢服務(wù)①如果客人查詢的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。③接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢處。(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)①向來(lái)電話者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽(tīng)客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T(mén)。(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號(hào)。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名?？倷C(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求(1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機(jī)保存。咨詢員為確保客人獲知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開(kāi)啟到客人拿到“留言單”為止。之后，開(kāi)啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門(mén)底下塞入客房里。⑥若是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫(xiě)在信封上。處理方法是：①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫(xiě)上收件人房間的號(hào)碼。③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無(wú)關(guān)人員不允許拿取鑰匙。如果客人正好不在房?jī)?nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號(hào)碼告訴來(lái)訪者，更不可以隨便讓來(lái)人進(jìn)入房間找人。(2)查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號(hào)、客人是否有其他來(lái)訪者等。(12)進(jìn)行交接班。(10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門(mén)的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。同時(shí)檢查電傳、傳真等。(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。咨詢崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫(xiě)“更改表”，修改有關(guān)記錄。⑥變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷(xiāo)。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。④核對(duì)預(yù)訂對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開(kāi)房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)電話或書(shū)信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書(shū)面確認(rèn)。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。并應(yīng)立即填寫(xiě)預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清楚。⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。④合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過(guò)簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。，如果不能完全確定，也要讓其說(shuō)出大致的日期。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：。，須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。、語(yǔ)言障礙及聽(tīng)力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。(1)預(yù)訂的方式①電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門(mén)。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。銷(xiāo)售部的訂房盡量給予滿足（銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。注：將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。3 填單、驗(yàn)證、分房。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。2 迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房?？腿巳胱∫鲃?dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。堅(jiān)持姓氏稱呼。入住時(shí)要詢問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。（接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開(kāi)房?jī)r(jià)變更單）。注：入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。如客人無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。（2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。（3）如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，并歡迎客人光臨。等候客人選擇，并回答客人詢問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問(wèn)是否需要幫助。2 確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。（1）如正在接聽(tīng)電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門(mén)枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房與客房部枋對(duì)最新房態(tài)及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作熱情接待到店客人，為客人退房并做好催收等其他工作給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記與銷(xiāo)售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人與收銀核對(duì)當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對(duì)房態(tài)，查前有無(wú)錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住1在當(dāng)班過(guò)程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事1隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷(xiāo)售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄120點(diǎn)前寫(xiě)好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳夜班：提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表與中班交班檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷(xiāo)售的房間數(shù)、房型及房?jī)r(jià)根據(jù)賓客入住登記單核對(duì)電腦檢查房?jī)r(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否與電腦相同，準(zhǔn)確無(wú)誤制作當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況將第二天的預(yù)訂單清理出來(lái)，核對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無(wú)特殊要求將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jī)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)對(duì)POS機(jī)進(jìn)行結(jié)算。第二篇：酒店前臺(tái)工作流程前臺(tái)接待工作流程早班：提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，佩戴好工號(hào)牌，女員工束發(fā)，化淡妝。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3）談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（七）解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意見(jiàn)和要求：以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。（六）拔打電話注意事項(xiàng)：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)）：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生、小姐、女士等，請(qǐng) 在 前 面 加 上 姓 氏。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。（四）整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額：根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)