【正文】 項(xiàng)服務(wù)操作程序。(6)收銀員崗位職責(zé)①?lài)?yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。②做好交接班工作，錢(qián)物一定要交割清楚。③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。(7)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話(huà)，連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話(huà)。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門(mén)采取補(bǔ)救措施。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話(huà)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)或個(gè)人。⑤明確在接到緊急電話(huà)時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。(8)問(wèn)詢(xún)員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢(xún)操作。④幫助客人安排會(huì)客。將來(lái)訪(fǎng)者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和車(chē)（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。(9)票務(wù)員職責(zé)①滿(mǎn)足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、車(chē)（船）票。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無(wú)誤。②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。(10)前廳部部長(zhǎng)職責(zé)①主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門(mén)的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。②每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷(xiāo)售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。③掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類(lèi)別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。④?chē)?yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。⑤配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。⑥與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。⑦協(xié)調(diào)銷(xiāo)售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門(mén)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。⑧負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。⑨負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。⑩收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門(mén)的意見(jiàn)，處理客人投訴。，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理部長(zhǎng)，任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳部長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力，前廳部長(zhǎng)缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。前廳部副部長(zhǎng)職責(zé)：(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳部長(zhǎng)匯報(bào)。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門(mén)的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢(xún)問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳部長(zhǎng)做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。第五篇：酒店前臺(tái)和客房工作流程酒店前臺(tái)接待及客房服務(wù)員崗位流程前臺(tái)接待崗位流程：一、電話(huà)接聽(tīng)、咨詢(xún)接待電話(huà)響3聲必須接聽(tīng)，電話(huà)接通應(yīng)說(shuō)“您好，19號(hào)公館”一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，比如“您好”“請(qǐng)講”“感謝您的來(lái)電”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，特別注意的是：任何時(shí)候都不得先于客人掛斷電話(huà)。通話(huà)當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到通話(huà)時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量等有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度聆聽(tīng)，答應(yīng)客人將此事轉(zhuǎn)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。二、負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房接到客人的預(yù)定客房電話(huà)（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）。7詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓??請(qǐng)稍候??）查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。1向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）1如非常重要的訂房信息，需寫(xiě)交班本向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。三、辦理客人入住、退房流程：客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，復(fù)印并錄入電腦存檔。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。OTA客源入住后，及時(shí)登記好財(cái)務(wù)提供的網(wǎng)站住客登記表。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注意房客的代辦事項(xiàng)、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人??等事項(xiàng)。前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。每天下午13：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天13：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。1客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。1客人辦理退房時(shí)需開(kāi)發(fā)票按客人提供抬頭實(shí)開(kāi)，如客人需要加開(kāi)金額，需加收20%稅點(diǎn)，開(kāi)好發(fā)票后登記好在發(fā)票登記表上。注意事項(xiàng)當(dāng)天早晨為退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，如有給過(guò)務(wù)必要向客人收回： A每間客單都要備注前臺(tái)所提供給客人的物品，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住房過(guò)程中，遺失物品，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回所有給出物品，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。電話(huà)通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。每天早班將昨天財(cái)務(wù)需求的電子版報(bào)表發(fā)微信或者。每班次每天中午11點(diǎn)開(kāi)始微信群報(bào)餐，11,30將報(bào)餐人員發(fā)給我廚師，下午17點(diǎn)開(kāi)始。四、整理當(dāng)班賬目及備用金每個(gè)班次已平的賬都需當(dāng)班結(jié)算，不可留到下個(gè)班次。將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，投進(jìn)收入固定的保險(xiǎn)柜。當(dāng)班人員則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，接班人員清點(diǎn)數(shù)目五、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的需求。寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式： A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話(huà)聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。C談話(huà)的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。注：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)酒店員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)?？头糠?wù)員崗位流程：一、整理工作間及工作車(chē)備好工作車(chē)，車(chē)上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車(chē)在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持窗簾和抹布袋干凈無(wú)破損。二、記錄布草使用情況每天早班登記洗滌公司送來(lái)布草的數(shù)量以及送洗的數(shù)量,未如數(shù)送來(lái)的布草要及時(shí)跟進(jìn)。三、打掃客房衛(wèi)生，為客人提供服務(wù)每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理。衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全。客房清掃的一般順序?yàn)椋合却驋咭淹朔块g衛(wèi)生，再打掃續(xù)住賓客房間衛(wèi)生。清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：(1)敲門(mén)：把工作車(chē)放到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”，敲門(mén)的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下，用總卡把門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén)(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門(mén)。如客人在房，要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。(2)拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫(xiě)字不能仍。(4)撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題不能用客用毛巾當(dāng)抹布用。撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉。發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人，客人不在，交給下一班。浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來(lái)不及維修，一定要把壞的東西保存起來(lái)，以便及時(shí)修好，不能亂扔。衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：玻璃臺(tái)、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無(wú)毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無(wú)塵土和水跡，燈具無(wú)塵土，口杯無(wú)水堿手印，地面無(wú)死角。早班把大院、衛(wèi)生間、樓道打掃一遍。淡季時(shí)期每個(gè)星期做大清衛(wèi)生。由店助負(fù)責(zé)帶隊(duì)監(jiān)督。四、收集和記錄維修單客房服務(wù)員在打掃房間衛(wèi)生時(shí)應(yīng)檢查房間設(shè)施設(shè)備是否能正常使用，如有問(wèn)題記錄維修單及時(shí)送維修，并確保正獲得處理與跟進(jìn)。