【文章內(nèi)容簡介】 并發(fā)送至有關(guān)部門。(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。(1)預(yù)訂的方式①電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面：，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。②傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：，弄清客人在傳真中所提出的要求。，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。③口頭訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項：。特別是客人的姓名不能寫錯。，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。，充分展示酒店的形象。④合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的優(yōu)點(diǎn)。(2)預(yù)訂的受理①接受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。②拒絕預(yù)訂如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。③確認(rèn)預(yù)訂在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。④核對預(yù)訂對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。⑤取消預(yù)訂由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理：，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。⑥變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。⑦超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。在受理客人的預(yù)訂時，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：(1)填寫“預(yù)訂單”時務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。(3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。咨詢崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。(6)午間時取出當(dāng)天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營業(yè)報表。(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊上，盡量在當(dāng)班時完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。(10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時進(jìn)行補(bǔ)充。(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。(12)進(jìn)行交接班。(1)咨詢客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題，涉及面可能會相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。(2)查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進(jìn)入房間找人。(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊陪同、領(lǐng)隊等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。(4)客人信件的處理對客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：①將信件與在店團(tuán)隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。⑥若是無人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。(5)留言服務(wù)①訪客留言訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。②住客留言客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機(jī)保存。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者?？倷C(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求(1)準(zhǔn)時到崗，進(jìn)行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。(3)了解當(dāng)天天氣情況。(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。(5)開展正常話務(wù)工作。(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。(7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)①向來電話者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T?！雹谠诘群蜣D(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。(2)回答咨詢及查詢服務(wù)①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進(jìn)行熟記、背誦。②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認(rèn)號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號碼告訴客人。③如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。(3)“免電話打擾”服務(wù)①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。②話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。(4)叫醒服務(wù)對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進(jìn)行