【正文】 生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。備注：1）當(dāng)天中午11:0013:00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。（三）辦理客人離店手續(xù)：每天中午12:00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12:00 后，18:00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning call請勿打擾、查無此人??等事項(xiàng)。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。（感謝訂房人來電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。②銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途情況，提前12天通知客房部，團(tuán)隊(duì)的訂房盡量予以滿足酒店前臺員工工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號通知客房部。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）填單，驗(yàn)證，分房請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請其簽字，然后通知客房部作好相應(yīng)變更。2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)等。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。2）時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知客房部。④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。③住宿登記單上，入住客人都要提供身份證件，每間房間最多不超過2張門卡。備注：①入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。2）實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。第一篇：勞拉酒店前臺工作流程及工作職責(zé)勞拉酒店前臺工作流程（一）接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：問好1）當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距離總臺兩米遠(yuǎn)，也應(yīng)目視客人，面露微笑，并問候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好）2）如正在接聽電話，目視客人，面露微笑，示意客人稍等；3）如正在處理文件，請立即停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待；確認(rèn)客人預(yù)訂1）如客人預(yù)定了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人提供的預(yù)訂姓名或電話等信息查找預(yù)訂單，并與客人核對；2）如客人預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可以出租的房間的類型、價(jià)格等，等候客人的選擇，并認(rèn)真回答客人的詢問；3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心接待客人的詢問，并歡迎客人的光臨。入住登記1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫。3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。并記錄下車牌號。5）證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。7）通知客房工作人員，將入住資料輸入電腦。②接待修改房價(jià)一定要注明原因，開房價(jià)變更單）。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。堅(jiān)持姓氏稱呼。⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。（二）接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。5）班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。迎候客人1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽單。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心，團(tuán)隊(duì)住房。①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（二）辦理客人入住流程：人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃 描并錄入電腦存檔。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐 您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？）是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡： ①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。③如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。3）電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天的租金或者押金4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)外線接聽：“您好！勞拉精品酒店前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的??”1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。3）如 果 要 尋 找 的 人 不在，再禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。要先等對方掛電話后再放下話筒。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房與客房部枋對最新房態(tài)及時(shí)補(bǔ)充前臺工作所需物品繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔(dān)，對于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失與收銀核對當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙 114點(diǎn)30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符1詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作中班：提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表與早班交班根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對房態(tài)，查前有無錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住及時(shí)補(bǔ)充前臺工作所需物品繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳提前10分鐘開始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況 夜班：提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表與中班交班檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房價(jià)根據(jù)賓客入住登記單核對電腦檢查房價(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否與電腦相同，準(zhǔn)確無誤制作當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表檢查前臺當(dāng)班用品的情況將第二天的預(yù)訂單清理出來，核對預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房價(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)晚上休息后打掃前臺衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫1與早班準(zhǔn)確無誤進(jìn)行交接班第三篇：酒店前臺工作流程前臺