【正文】 （ 1995年 1月 1日） 【章名】 目 錄 第一章 總 則 第二章 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)用地 1 土地使用權(quán)出讓 2 土地使用權(quán)劃撥 第三章 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 第四章 房地產(chǎn)交易 1 一般規(guī)定 2 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓 3 房地產(chǎn)抵押 4 房屋租賃 5 中介服務(wù)機(jī)構(gòu) 第五章 房地產(chǎn)權(quán)屬登記管理 第 六章 法律責(zé)任 第七章 附 則 【章名】 第一章 總 則 5 為了加強(qiáng)對(duì)城市房地產(chǎn)的管理，維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，保障房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，制定本法。抗震級(jí) 。層高 。 4 項(xiàng)目銷售培訓(xùn)資料 該資料由項(xiàng)目組根 據(jù)項(xiàng)目情況編寫，但必須包含以下部份 1 項(xiàng)目概要 2 合作單位名稱及簡(jiǎn)介 開(kāi)發(fā)商；投資商；建筑設(shè)計(jì)單位；綠化設(shè)計(jì)單位；建筑施工單位；工程監(jiān)理； 物業(yè)管理單位； 5 經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及基本配置 6 項(xiàng)目總括：項(xiàng)目性質(zhì)；土地取得；土地期限；開(kāi)工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑面積；平均得房率；總幢數(shù)； 層 數(shù)：技術(shù)層 層 。如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金一人一半。如果客戶第二次過(guò)來(lái)，接待過(guò)的業(yè)務(wù)員不在，負(fù)責(zé)接訪的同事可以接待，但是一定要第一時(shí)間通知原來(lái)接待過(guò)客戶的業(yè)務(wù)員，如果當(dāng)日成交則傭金一人一半。 3 有效客戶確認(rèn)原則 明確表示市調(diào)、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。 i. 銷售代表在原項(xiàng)目的客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，如未指定該銷售代表接待（并且該銷售代表到本項(xiàng)目后，未曾與該客戶聯(lián)系過(guò)。 h. 早 9： 00之前晚 4： 00之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。 g. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷售代表應(yīng)首先詢問(wèn)“您在此之前是否打過(guò)電話？及您以前是否來(lái)過(guò)？ ”如客戶表示聯(lián)系過(guò)，接待人員要問(wèn)清楚與之聯(lián)系過(guò)的銷售代表，如客戶記不清，請(qǐng)客戶從名片中辨認(rèn)，如客戶還認(rèn)不出，該客戶輪為正常 排序。 e. 輪休銷售代表的客戶來(lái)訪，則該客戶由銷售主管負(fù)責(zé)接待，銷售主管輪休或有其他工作時(shí)，由該組最后一位排序者代為接待。 g. 接聽(tīng)電話人員要耐心的、有針對(duì)性的回答客戶問(wèn)題，盡量約定客戶現(xiàn)場(chǎng)看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。 1. 接聽(tīng)電話 e. 銷售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，將客戶情況登記在《來(lái)電登記表》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。不許銷售代表把自己接的客戶轉(zhuǎn)為代理公司，否則未結(jié)傭金停發(fā)。下班后值班人員把前臺(tái)臺(tái)面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20元。 w) 銷售人員休息日要打開(kāi)手機(jī)，違者警告，并處以 50元罰款。 v) 銷售代表請(qǐng)假要前一天向銷售主管遞交請(qǐng)假單，如有特殊情況，要及時(shí)跟銷售主管請(qǐng)假，并于上班后第一天后要及時(shí)補(bǔ)交請(qǐng)假條，否則按曠工計(jì)。上班其間外出，要跟銷售主管請(qǐng)假，并填寫外出登記。前臺(tái)睡覺(jué)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰 款 20元，坐姿不端正經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效罰款 20元。 s) 銷售部員工主動(dòng)清理自己接待的客戶所用過(guò)的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。將與工作無(wú)關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款 20元。男同事頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。如遇沖突以公司員工手冊(cè)為準(zhǔn)。 4. 若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 6. 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 4. 同開(kāi)發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 14 退房 一、基本動(dòng)作 2. 分析退房原因，明確是否可以退房。 10. 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 8. 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 6. 簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 4. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 16. 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 14. 同開(kāi)發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。 12. 簽約成交，并 按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 10. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。 13 簽訂合約 一、基本動(dòng)作 1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。 二、注意事項(xiàng) 2. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。重開(kāi)新定單；填上原收據(jù)號(hào)。 6. 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 二、注意事項(xiàng) 4. 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 6. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的 各類證件。 4. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認(rèn)購(gòu)書上。 9. 收取的定金須確定點(diǎn)收。 7. 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。 5. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 二、注意事項(xiàng) 3. 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 12. 再次恭喜客戶。 10. 將認(rèn)購(gòu)書第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將認(rèn)購(gòu)書帶來(lái)。 8. 收取定金，請(qǐng)客戶、開(kāi)發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 4. 帶客戶到簽約室。 10 成交收定 一、基本動(dòng)作 2. 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，恭喜客戶作出明智投資決定。 6. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。 二、注意事項(xiàng) 4. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 5. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 9 客戶追蹤 一、基本動(dòng)作 3. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 3. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 10. 一般送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 5. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A很有希望 /B有 希望 /C一般 /D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。 8 填寫客戶資料表 一、基本動(dòng)作 3. 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 4. 及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 6. 送客至大門外或電 梯間。 4. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 3. 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 6 帶看樣板間 一、基本動(dòng)作 1. 介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)（見(jiàn)答客戶問(wèn)）。 8. 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有 夸大、虛構(gòu)的成分。 6. 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。 4. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。 二、注意事項(xiàng) 2. 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 6. 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。 4. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 5 購(gòu)買洽談 一、基本動(dòng)作 2. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 3. 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 二、注意事項(xiàng) 1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本 樓盤的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。 4 介紹產(chǎn)品 一、基本動(dòng)作 4. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 5. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。 二、注意事項(xiàng) 3. 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 4. 銷售人員立即上前，熱情接待。 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。 予人誠(chéng)信的服務(wù)； 予人專業(yè)的態(tài)度。 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢(shì)等）。（表單：來(lái)電登記、訪客接待安排） 2 銷售流程（簡(jiǎn)化流程） 接待客戶 帶客戶參觀樣板房 帶客戶參觀會(huì)所 了解客戶具體選購(gòu)單元 深入洽談（表單：來(lái)訪客戶登記表、貴賓推薦書） 誠(chéng)意保留（按規(guī)范填寫購(gòu)房《保留書》、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款） 成 交 （按規(guī)范填寫認(rèn)購(gòu)書，并到財(cái)務(wù)處交款） 簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定） 辦理按揭（由律師 安排按揭辦理事宜） 付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入住 2 客戶接待規(guī)范及禮儀 接聽(tīng)電話禮儀 一、處理接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 紙筆要就手 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽(tīng) 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 稱呼來(lái)電者 詢問(wèn)來(lái)電者姓名 經(jīng)常稱呼來(lái)電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要。凹陽(yáng)臺(tái)、挑陽(yáng)臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。 ? 使用率 ：使用面積與建筑面積的比值。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。 ? 輔助面積： 住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽(yáng)臺(tái)等。 第二部份 銷售培訓(xùn)手冊(cè) 1 房地產(chǎn)基本知識(shí) 2 房地產(chǎn)基本概念 房地產(chǎn)：也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。 9 傭金結(jié)算 按合同約定，與發(fā)展商核對(duì)應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。 （ 4）收樓 與公司工程部、物業(yè)管理部門良好溝通，確?？蛻舻募皶r(shí)收樓與入住。 （ 2）款項(xiàng)催收 與公司財(cái)務(wù)部門良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)目的及時(shí)催收，確保銷售款項(xiàng)目及時(shí)回籠。 8 簽約及后續(xù)工作 （ 1）簽約 5 監(jiān)督銷售秘書、出納配合秉持一定原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同為范本簽約，準(zhǔn)確無(wú)誤完成整個(gè)簽約過(guò)程。 快報(bào) 業(yè)務(wù)開(kāi)展中出現(xiàn)的新情況狀況及時(shí)與相關(guān)部門取得溝通。 7 信息反饋 現(xiàn)場(chǎng)期報(bào) 根據(jù)一級(jí)客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月度及階段性總結(jié)報(bào)告。 4 做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難個(gè)案或客戶爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題。 3 與現(xiàn)場(chǎng)其它銷售人員共同承擔(dān)與客戶之間的具體銷售事務(wù)洽談。 把好銷售口徑及簽約審定關(guān)，保持認(rèn)購(gòu)書主要條款與合同的一致，杜絕超越權(quán)限之銷售行為產(chǎn)生。