【正文】 含有 夸大、虛構(gòu)的成分。 6. 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 二、注意事項(xiàng) 1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本 樓盤(pán)的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。 4. 銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。（表單：來(lái)電登記、訪客接待安排） 2 銷(xiāo)售流程（簡(jiǎn)化流程） 接待客戶 帶客戶參觀樣板房 帶客戶參觀會(huì)所 了解客戶具體選購(gòu)單元 深入洽談（表單：來(lái)訪客戶登記表、貴賓推薦書(shū)） 誠(chéng)意保留（按規(guī)范填寫(xiě)購(gòu)房《保留書(shū)》、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款） 成 交 （按規(guī)范填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，并到財(cái)務(wù)處交款） 簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷(xiāo)售合同的簽定） 辦理按揭（由律師 安排按揭辦理事宜） 付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入住 2 客戶接待規(guī)范及禮儀 接聽(tīng)電話禮儀 一、處理接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 紙筆要就手 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽(tīng) 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 稱呼來(lái)電者 詢問(wèn)來(lái)電者姓名 經(jīng)常稱呼來(lái)電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。 ? 輔助面積： 住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽(yáng)臺(tái)等。 （ 2）款項(xiàng)催收 與公司財(cái)務(wù)部門(mén)良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)目的及時(shí)催收，確保銷(xiāo)售款項(xiàng)目及時(shí)回籠。 4 做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難個(gè)案或客戶爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題。 4 整理統(tǒng)一全面的《銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)》或答客問(wèn)并下達(dá)及培訓(xùn)。 評(píng)估分析的要點(diǎn)： 1. 客戶效應(yīng)（結(jié)合《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電登記表》及其它銷(xiāo)售原始表單） 1) 客戶接待量及來(lái)訪客戶性質(zhì) 2) 認(rèn)知途徑 3) 客戶來(lái)源地 4) 客戶需求變化 5) 本次訴求重點(diǎn)及本階段客戶評(píng)價(jià)點(diǎn)的變化 2. 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估 從成交情況及廣告投入上綜合評(píng)估一個(gè)廣告的廣告效益。在崗位培訓(xùn)的過(guò)程使各成員了解銷(xiāo)售的全過(guò)程以利工作開(kāi)展，同時(shí)利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。 2 項(xiàng)目月度計(jì)劃 ? 銷(xiāo)售計(jì)劃 根據(jù)總體銷(xiāo)售目標(biāo)、上月銷(xiāo)售情況提出下月銷(xiāo)售情況預(yù)測(cè)，并提供現(xiàn)場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見(jiàn)，下月工作按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。 8 依據(jù)能力績(jī)效考評(píng)原則進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng) 能，對(duì)不附合要求者給予及時(shí)培訓(xùn)或調(diào)整培訓(xùn)。 銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售部全體銷(xiāo)售人員，職責(zé)：產(chǎn)品介紹、客戶接洽、促成銷(xiāo)售、相關(guān)銷(xiāo)售手續(xù)的辦理及售后服務(wù)。 項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理 整盤(pán)策劃及控制 推廣 銷(xiāo)售 信息反饋 注：此表為功能分塊，落實(shí)到具體項(xiàng)目操作的三方（業(yè)主、顧問(wèn)公司、廣告公司）職能分功合作上，需與發(fā)展商具體商榷后再定。： 。 功能體系結(jié)構(gòu)如圖二。協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，并及時(shí)反饋客戶情況、銷(xiāo)售人員情況及現(xiàn)場(chǎng)要事。 7 人員定崗，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指定人員擔(dān)任不同工作崗位。 2 月度工作計(jì)劃 3 日常管理計(jì)劃（管理工作） 由銷(xiāo)售部經(jīng)理制定、提交管理計(jì)劃，發(fā)掘上月管理問(wèn)題，提出下月管理目標(biāo)，說(shuō)明將要采用的有效管理手段。 5 崗位輪換培訓(xùn) 在條件許可的 情況下，對(duì)人員實(shí)行崗位輪換培訓(xùn)。 5 推廣績(jī)效評(píng)估 從來(lái)客情況和成交情況兩方面用量化的數(shù)據(jù)客觀評(píng)估推廣效果。 3 確定合同文字及附件內(nèi)容，形成合同標(biāo)準(zhǔn)文本。將銷(xiāo)售人員的崗位責(zé)任作為自身責(zé)任中的一部分 ,幫助銷(xiāo)售員促成成交。 6 協(xié)助銷(xiāo)售助理完成疑難客戶的簽 約解說(shuō)、引導(dǎo)、說(shuō)服工作，確保客戶正確及時(shí)簽訂預(yù)售合同。 2 銷(xiāo)售手續(xù) “五證二書(shū) ” 五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證、銷(xiāo)售許可證 二書(shū)：住宅質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū) 3 土地劃分及使用年限 商業(yè)用地：使用年限為 40年 住宅用地：使用年限為 70年 工業(yè)用地：使用年限為 50年 4 各種面積定義及其計(jì)算方式 ? 結(jié)構(gòu)面積： 住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻 所占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。 ? 公共面積： 住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門(mén)廳、樓層間廳等所占面積的總和。 附件一：中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法 附件二：商品房銷(xiāo)售管理辦法 附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》摘錄 附件四：銀行按揭貸款流程 附件五：《建筑面積計(jì)算規(guī)則》 2 規(guī)范流程 3 電話及客戶接待流程 4 輪值制度 來(lái)訪電話及新來(lái)訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過(guò)，后補(bǔ)。 3 迎接客戶 一、基本動(dòng)作 3. 客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 “歡迎光臨 ”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。 5. 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點(diǎn)等）。 5. 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。 7. 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 5. 對(duì)有意的客戶再次約定時(shí)間。 定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問(wèn)題及時(shí)向主管及經(jīng)理反饋。 6. 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 5. 詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認(rèn)購(gòu)書(shū)的格式如實(shí)填寫(xiě)。 4. 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 5. 若重新開(kāi)單，大定金認(rèn)購(gòu)書(shū)依據(jù)小定金認(rèn)購(gòu)書(shū)的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。 3. 將新認(rèn)購(gòu)書(shū)副本交開(kāi)發(fā)商代表?yè)Q回原認(rèn)購(gòu)書(shū)，原認(rèn)購(gòu)書(shū)（兩份）交經(jīng)理備案。 13. 將認(rèn)購(gòu)書(shū)收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 7. 由他人代理簽約 ，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 5. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。銷(xiāo)售人員上班時(shí)間必須配戴胸卡。 u) 遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50元。 y) 嚴(yán)禁在接聽(tīng)客戶電話或接待過(guò)程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷(xiāo)售大廳吸煙。 2 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則 現(xiàn)場(chǎng)售樓處，銷(xiāo)售代表每天按照接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪客戶分為兩組，每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪記錄，銷(xiāo)售代表每天填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》，自己妥善保管。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。如果客戶不記得接待過(guò)的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒(méi)有認(rèn)出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無(wú)業(yè)績(jī)、無(wú)傭金，當(dāng)日接訪者有傭金、業(yè)績(jī)。分期：施工、進(jìn)度及完工日期 2 戶型分類及面積配比 3 物業(yè)交房及裝修標(biāo)準(zhǔn) 4 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)明細(xì) 5 項(xiàng)目定位及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 6 項(xiàng)目定位及推廣主題 （項(xiàng)目產(chǎn)品定位、客戶定位、形象定位） 2 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)及疑難問(wèn)題統(tǒng)一答客問(wèn) 3 周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表 4 客戶購(gòu)房須知 5 項(xiàng)目購(gòu)房須知 6 按揭手續(xù)辦理須知 7 文件清單 (1)營(yíng)銷(xiāo)管理綱要 (2)銷(xiāo)售部工作制度 (3)來(lái)電總登記表 (4)來(lái)訪總登記表 (5)客戶接待登記（業(yè)務(wù)員） (6)貴賓推薦書(shū)（業(yè)務(wù)員給客戶） (7)價(jià)目表 (8)客戶認(rèn)購(gòu)須知（業(yè)務(wù)員給客戶） (9)貸款利率表、手續(xù)告知 (10)保留書(shū)（小定） (11)認(rèn)購(gòu)書(shū)（大 定） (12)銷(xiāo)售合同 (13)購(gòu)房備忘表（交易手續(xù)費(fèi)及入戶費(fèi)用） (14)客戶跟蹤記錄 (15)銷(xiāo)售員周報(bào) (16)銷(xiāo)售工作制度 (17)銷(xiāo)控表 (18)銷(xiāo)控通知單 (19)現(xiàn)金管理表（小定金、大定金） (20)現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)用支出登記 (21)現(xiàn)場(chǎng)人員外出登記 (22)小定、大定、合同清單 (23)折扣申請(qǐng)表 （以上內(nèi)容詳見(jiàn)附件六） 第三部分 分工與合作 發(fā)展商 代理 /顧問(wèn) 廣告公司 人力資源管理 崗位職責(zé)制定 人員招聘 人員培訓(xùn)及再培訓(xùn) 人員定崗 工作考核 計(jì)劃任務(wù)制定 項(xiàng)目總計(jì)劃 月度計(jì)劃 部門(mén)建設(shè)計(jì)劃 推廣控制及評(píng)估 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定 推廣核心及主線核定 推廣表現(xiàn)核定 推廣績(jī)效評(píng)估 推廣調(diào)整建議 銷(xiāo)售管理與協(xié)調(diào) 開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備 現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 現(xiàn)金管理 信息反饋 現(xiàn)場(chǎng)期報(bào) 市場(chǎng)報(bào)告 快報(bào) 銷(xiāo)售建議 簽約及后續(xù)工作 簽 約 款項(xiàng)催收 售后服務(wù) 收樓 違約處理 注：此表內(nèi)容根據(jù)市場(chǎng)一般操作貫例劃分，具體工作分工、配合及流程須經(jīng)雙方商定。 12 國(guó)家根據(jù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，扶持發(fā)展居民住宅建設(shè)，逐步改善居民的居住條件。 30 縣級(jí)以上地方人民政府出讓土地使用權(quán)用于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的，須根據(jù)省級(jí) 以上人民政府下達(dá)的控制指標(biāo)擬訂年度出讓土地使用權(quán)總面積方案，按照國(guó)務(wù)院規(guī)定，報(bào)國(guó)務(wù)院或者省級(jí)人民政府批準(zhǔn)。 51 土地使用權(quán)出讓，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面出讓合同。 64 土地使用權(quán)因土地滅失而終止。 107 以出讓方式取得土地使用權(quán)進(jìn)行房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的，必須按照土地使用權(quán)出讓合同約定的土地用途、動(dòng)工開(kāi)發(fā)期限開(kāi)發(fā)土地 。 設(shè)立房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部門(mén)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立登記。具體辦法由國(guó)務(wù)院規(guī)定。 省、自治區(qū)人民政府建設(shè)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)商品房的銷(xiāo)售管理工作。 17 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)不得采取返本銷(xiāo)售或者變相返本銷(xiāo)售的方式銷(xiāo)售商品 房。 44 商品房銷(xiāo)售價(jià)格由當(dāng)事人協(xié)商議定，國(guó)家另有規(guī)定的除外。買(mǎi)受人退房的，由 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。 60 不符合商品房銷(xiāo)售條件的，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)不得銷(xiāo)售商品房，不得向買(mǎi)受人收取任何預(yù)訂款性質(zhì)費(fèi)用。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知買(mǎi)受人的，買(mǎi)受人有權(quán)退房；買(mǎi)受人退房的，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。 7 面積計(jì)算：面積計(jì)算按照《建筑面積計(jì)算規(guī)則》（ 1982）經(jīng)基設(shè)字 58號(hào)和《北京市商品房銷(xiāo)售面積計(jì)算及公用建筑面積分?jǐn)倳盒幸?guī)定》的要求進(jìn)行計(jì)算。 8 填寫(xiě) “北京市房屋登記表 ”：依據(jù)《北京市房地產(chǎn)登記測(cè)繪細(xì)則》，分?jǐn)偣媒ㄖ娣e填在備注欄中。 5 高低聯(lián)跨的單層建筑物，如需分別計(jì)算建筑面積，當(dāng)高跨為邊跨時(shí)，其建筑面積按勒腳以上兩端山墻外表面間的水平長(zhǎng)度乘以勒腳以上外墻表面到高跨中住外邊線的水平寬度計(jì)算；當(dāng)高跨為中跨時(shí)，其建筑面積按勒腳以上兩端山墻外表面間的水平長(zhǎng)度乘以中住外邊線的水平寬度計(jì)算。 12 電梯井、提物井、垃圾道、管道井等均按建筑物自然層計(jì)算建筑面積。凹陽(yáng)臺(tái)、挑陽(yáng)臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建 筑面積。 4 層高在 2． 2米以內(nèi)