【正文】 其計算方式 ? 結(jié)構(gòu)面積： 住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻 所占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。 ? 居住面積： 住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。 ? 使用面積： 住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。 ? 建筑面積 ：指建筑物各層外墻 (或外柱 )外圍以內(nèi)水平投 影面積之和。 ? 公共面積： 住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。 ? 容積率 ：是指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。簡單說，容積率就是項目總建筑面積除以項目占地面積。 ? 各種計算公式 套內(nèi)建筑面積 =套內(nèi)（單元）內(nèi)的使用面積 +套內(nèi)墻體 面積 +陽臺建筑面積 商品房銷售面積 =套內(nèi)建筑面積 +分?jǐn)偣媒ㄖ娣e 公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) =住宅公用建筑面積 /非公用建筑面積 公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù) =公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) *此套住宅的套內(nèi)建筑面積 ? 陽臺面積計算： 封閉式陽臺、挑廊，按其水平投影面積計算建筑面積。 附件一：中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法 附件二：商品房銷售管理辦法 附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計規(guī)范》摘錄 附件四：銀行按揭貸款流程 附件五：《建筑面積計算規(guī)則》 2 規(guī)范流程 3 電話及客戶接待流程 4 輪值制度 來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過，后補(bǔ)。 早上好！ xxx，請問有什么幫到您？ 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 二、對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者 或簡單了解來電者需要。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。 明白客戶需要 辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。 3 迎接客戶 一、基本動作 3. 客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼 “歡迎光臨 ”，提醒其他銷售人員注意。 5. 通過隨口招呼，區(qū)別客戶 真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 4. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對不要超過三人。 6. 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 5. 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點等）。 2. 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 4. 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 3. 在客戶未主動表示時， 應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 5. 針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 7. 在客戶對產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 3. 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 5. 向客戶推薦戶型時以候選單位以 2戶為好，盡量不要超過 3戶。 7. 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 9. 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 2. 讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報。 7 暫未成交 一、基本動作 3. 將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 5. 對有意的客戶再次約定時間。 二、注意事項 3. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 5. 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 4. 填寫重點： ? 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人咨詢資料； ? 客戶對樓盤的要求條件； ? 成交或未成交的真正原因。 定期跟蹤后對客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問題及時向主管及經(jīng)理反饋。 二、注意事項 2. 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 4. 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 4. 對于 A、 B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列 為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。 6. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 5. 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 7. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 3. 同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供銷售。 5. 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于認(rèn)購書上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認(rèn)購書上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認(rèn)購書的格式如實填寫。 9. 填寫完認(rèn)購書，將認(rèn)購書副聯(lián)連同定金送交開發(fā)商代表點收備案，將認(rèn)購書復(fù)印件交經(jīng) 理備案。 11. 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 13. 送客至大門外或電梯間。 4. 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 6. 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢。 8. 認(rèn)購書填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 11 定金補(bǔ)足 一、基本動作 2. 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實收數(shù)額及日期。 5. 若重新開單，大定金認(rèn)購書依據(jù)小定金認(rèn)購書的內(nèi)容來填寫。 7. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 5. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 12 換房 一、基本動作 2. 將原認(rèn)購書收回，當(dāng)客戶面封上作廢。 3. 將新認(rèn)購書副本交開發(fā)商代表換回原認(rèn)購書，原認(rèn)購書（兩份）交經(jīng)理備案。 3. 將原定單收回 。 2. 驗對身份證原件，審核其購戶資格。 11. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。 13. 將認(rèn)購書收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 15. 辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 二、注意事項 3. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 5. 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。 7. 由他人代理簽約 ，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 9. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 11. 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 3. 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。 5. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 二、注意事項 3. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 3 工作制度 4 公司員工手冊 5 現(xiàn)場管理制度的補(bǔ)充及沖突處理 本制度是為便于現(xiàn)場管理、更好的實現(xiàn)銷售而制定的，系在公司員工手冊等各項目基本制度上，根據(jù)現(xiàn)場實際情況而制定的一種補(bǔ)充管理制度。 1 日常行為規(guī)范 q) 所有銷售人員在工作時間必須穿公司配 發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。銷售人員上班時間必須配戴胸卡。 r) 保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)責(zé)清理前臺臺面。 t) 前臺不許睡覺，坐姿端正。 u) 遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50元。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款 50元。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書。 x) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無關(guān)的報 紙書刊。 y) 嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。 z) 打出電話不得占用銷售熱線，嚴(yán)禁打咨詢收費電話。 aa)鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。 bb)中介公司帶來客戶，中介費需預(yù)先約定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場并在第一時間做登記，要詳細(xì)寫明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)理不在現(xiàn)場由主管簽字并及時告知經(jīng)理。 2 銷售現(xiàn)場客戶接待原則 現(xiàn)場售樓處，銷售代表每天按照接聽電話、接待來訪客戶分為兩組，每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫來電來訪記錄，銷售代表每天填寫《來訪客戶登記表》，自己妥善保管。 f. 接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽的人員完成，事后當(dāng) 次即時補(bǔ)一次接待機(jī)會。 2. 接待來訪 c. 第一次到現(xiàn)場來訪的客戶，由現(xiàn)場的銷售代表按序輪流接待，接待后填寫《來訪客戶登記表》 d. 因時間的差異，或老客戶來訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶論空時，在當(dāng)次即時補(bǔ)充一次接待機(jī)會。 f. 如銷售代表甲完成客戶甲的 成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場或客戶乙自己來銷售現(xiàn)場并指明有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶乙單獨到達(dá)銷售現(xiàn)場，且 未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負(fù)責(zé)接待。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。如值班人員不在，由最早到者接待。）該客戶算為新客戶輪為排序。 4 關(guān)于撞單 客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來電、以來電接待人為準(zhǔn)，如果客戶不記得接電同事 轉(zhuǎn)到接訪組接待。如果客戶不記得接待過的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒有認(rèn)出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無業(yè)績、無傭金，當(dāng)日接訪者有傭金、業(yè)績。如已購房客戶，在與 A業(yè)務(wù)員首次成交后，再購買第二套單元時沒有找 A業(yè)務(wù)員，而是與其它業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則 A業(yè)務(wù)員沒有任何傭金。銷售層 。結(jié)構(gòu) 。分期：施工、進(jìn)度及完工日期 2 戶型分類及面積配比 3 物業(yè)交房及裝修標(biāo)準(zhǔn) 4 物業(yè)管理費及各項服務(wù)收費明細(xì) 5 項目定位及市場競爭 6 項目定位及推廣主題 （項目產(chǎn)品定位、客戶定位、形象定位） 2 項目優(yōu)勢及疑難問題統(tǒng)一答客問 3 周邊競爭項目調(diào)查情況統(tǒng)計表 4 客戶購房須知 5 項目購房須知 6 按揭手續(xù)辦理須知 7 文件清單 (1)營銷管理綱要 (2)銷售部工作制度 (3)來電總登記表 (4)來訪總登記表 (5)客戶接待登記（業(yè)務(wù)員） (6)貴賓推薦書（業(yè)務(wù)員給客戶） (7)價目表 (8)客戶認(rèn)購須知（業(yè)務(wù)員給客戶） (9)貸款利率表、手續(xù)告知 (10)保留書（小定） (11)認(rèn)購書（大 定） (12)銷售合同 (13)購房備忘表（交易手續(xù)費及入戶費用） (14)客戶跟蹤記錄 (15)銷售員周報 (16)銷售工作制度 (17)銷控表 (18)銷控通知單 (19)現(xiàn)金管理表（小定金、大定金） (20)現(xiàn)場費用支出登記 (21)現(xiàn)場人員外出登記 (22)小定、大定、合同清單 (23)折扣申請表 （以上內(nèi)容詳見附件六） 第三部分 分工與合作 發(fā)展