臺球俱樂部服務(wù)員培訓(xùn)-文庫吧資料
2024-10-25 15:12本頁面
【正文】 高自身球技，積極參加俱樂部內(nèi)部比賽及外圍比賽。（如有客人遺忘物品應(yīng)立即通知收銀臺或當(dāng)班管理人員）1送賓：“您慢走，歡迎您下次光臨”等服務(wù)用語。（邊拿邊說）當(dāng)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域即將出現(xiàn)擺球時，要注意力集中，在這一局結(jié)束的同時立即做擺球反應(yīng)。叼煙打球會熏到你的眼睛，如果煙灰不小心掉到臺面上會影響您打球的效果）如客人將飲料、煙缸或?qū)ε_呢?fù)p害等物品放在球桌上時，服務(wù)員應(yīng)直接將該物品放到桌子上，同時要跟客人說：“您好！我?guī)湍扬嬃戏旁谧雷由?。在客人開球前，要示意一下球以擺好（我是負(fù)責(zé)這片區(qū)域的服務(wù)員，如果您有什么需要請您找我）如發(fā)現(xiàn)客人抽煙打球時，服務(wù)員應(yīng)及時拿著煙缸站在客人旁邊，雙手舉到客人面前，請您把煙放在煙缸內(nèi)，我?guī)湍呕刈雷由?。開臺時，服務(wù)員與客人應(yīng)同時檢查臺呢、庫邊、以及輔助器材。帶客人到收銀臺開臺。第二篇：《臺球俱樂部服務(wù)員服務(wù)程序》《臺球俱樂部服務(wù)員服務(wù)程序》迎賓，您好！歡迎光臨。服務(wù)心態(tài)：自信、自尊、自愛、積極、樂觀、進(jìn)取。尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)動；樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客人服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；互相尊重，真誠協(xié)作，團(tuán)結(jié)友愛，不互相扯皮、猜疑，同心協(xié)力解決問題。1基本禮貌用語： A、稱呼語：先生、女士 B、歡迎語：歡迎光臨俱樂部 C、問候語：您好、早上好、中午好、晚上好 D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂 E、告別語：再見、歡迎下次光臨F、道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了G、答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意 H、道謝語：謝謝、非常感謝I、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？ J、基本禮貌用語：（十一字）：您、您好、請、謝謝、對不起、再見服務(wù)應(yīng)答規(guī)范：A、客人來到—“你好，歡迎光臨” B、客人離店—“請慢走”、“歡迎下次光臨” C、請客人重復(fù)敘述—“對不起，請您再說一遍可以嗎” D、客人表示致謝—“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的” E、客人表示致歉—“沒關(guān)系”，“不必介意”F、需要打斷客人或領(lǐng)導(dǎo)的談話—“對不起，打擾一下” G、答應(yīng)客人的要求—“好的”、“可以”、“沒問題” H、暫時離開面對的客人—“請稍候”、“請稍等” I、離開客人后返回—“對不起，讓您久等了”工作態(tài)度：敬業(yè)愛崗，忠于職守，熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不講過分的玩笑，三人以上對話要講相互都懂的語言，工作期間不得使用方言。禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”?！罢垺弊之?dāng)頭，“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”。禁止使用粗話及侮辱、蔑（mie）視性的語言。不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼等動作。要坦然、輕松、自信。微笑，是起碼應(yīng)有的表情。正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上。不可當(dāng)眾整理個人衣物，進(jìn)行修飾。走路腳要輕，操作聲音要輕，那放物品動作要輕。不得隨地吐痰、仍果皮、紙屑、煙頭或其他雜物，看到地上有雜物應(yīng)立刻拾起。舉止：迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行。點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好打招呼，點(diǎn)頭時要看著客人或上級面部?？腿擞孀邅頃r，要主動側(cè)身為客人讓路。同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時要禮貌致歉說：“對不起”。行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部。坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳翹腿或半躺半坐，不可趴在工作臺上。不可雙臂自然下垂、抱肩，不可將手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。站姿：身體端正、精神飽滿、挺胸收腹、兩肩擺平、眼睛平視、嘴微閉、面帶笑容。遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔。在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)。所有員工均須講究衛(wèi)生、勤洗澡、常換衣、工作服必須干凈、整潔，領(lǐng)口、袖口優(yōu)需注意。男員工不得留長發(fā)，兩側(cè)不過耳，后不過頸，前不遮眼，胡須每天要刮干凈。所有服裝的鈕扣必須完整扣好，不得有任何破損甚至脫落，所有的拉鏈必須拉好。以上規(guī)則如有不遵守者按照懲罰制度處理。工作時間不得用公司電話打私人電話。接電話時要求說出本俱樂部的名稱，如“您好，臺球俱樂部”。工作要求：前臺人員上班時要不工服整潔，頭發(fā)梳理整齊，化淡妝。內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來。任何時候不得用力掛電話。接聽電話過程中如需暫時中斷對話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話。不要向客人講俗話和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。1收銀員不準(zhǔn)私自兜售非本俱樂部物品。1收銀臺當(dāng)班時間不得空崗，無特殊情況禁止在工作時間擅自離崗或隨意走動。1交班人必須向接班人交
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