經(jīng)濟管理-淺談海底撈的人性化管理-文庫吧資料
2024-12-14 03:25本頁面
【正文】 客戶體驗良好 ——忠誠顧客再次消費和口碑推廣 ——企業(yè)獲利 ”這樣一個很簡單的邏輯。臨走的時候，這名男士還在和服務(wù)員讓著什么，原來是這名男士非要給我們這名服務(wù)員小費以表感謝，并稱這次就餐很愉快。 到海底撈就餐的小朋友可以領(lǐng)到小禮物，過生日的女士可以有香包相送，年齡大一點人過生日后廚會做一盤“長命百歲”的壽桃等等，雖然只是一點小小的心意，卻可以贏得顧客的心。 c、暫時充當孩子保姆： 帶孩子上餐館經(jīng)常是父 母的兩難，有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的 食物陡然間索然無味。 a、節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務(wù)： 如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了 b、及時到位的席間服務(wù)： 服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供 橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；當然給每位進餐者提供圍 裙更是一道靚麗的風景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。 （二） 每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒 。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。當你在海底撈等待區(qū)等待的時 候，熱心的服焦作大學 經(jīng)濟管理學院 2021屆 經(jīng)濟管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 5 務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。 通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少 失去了應有的耐心，成為了 “ 急性子 ” ，不愿意將寶貴的時間浪費 在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或 者一塊西瓜。給他們大膽創(chuàng)新提供了一個平臺，在企業(yè)的發(fā)展中不可或缺。絕大多數(shù)特色服務(wù)的原始創(chuàng)意都來自于此。 金點子：員工可以提出 新的服務(wù)項目，也就是創(chuàng)意。 （五）獎勵措施 投稿：員工每月可以向公司投稿（自己的工作經(jīng)歷、經(jīng)典案例、對海底撈的思考、顧客等等方面），獲獎?wù)呖梢垣@得稿酬及獎勵，沒有獲獎但積極投稿者也有紀念品相送。分配結(jié)果都是各店自己報告上來的，如何保證每位管理者都能真正做到公平公正？海底撈有一個公開信息源監(jiān)督制度，每一個分店都會選舉兩個普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映，每個月都必須有。 海底撈的店長都有很大的權(quán)利。在海底撈，每個人都沒充分授權(quán)， 200 萬以下 的開支，副總可以簽字； 100 萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批； 30 萬以下的開支，各個分店的店長就可以做主；普通 員工可以享受一個特權(quán)：都有免單權(quán)，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用，當然這種信任，一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，則不會再有第二次機會。這種人才培養(yǎng)機制雖然速度慢，但基礎(chǔ)扎實，既能讓海底撈的管理層深刻了解基層員工的想法和及時發(fā)現(xiàn)日常工作的問題，也能夠讓每一個基層員工都看到人生的公平和希望：“只要努力，我也會和他一樣，用雙手改變命運，實現(xiàn)夢想” ! 海底撈的企業(yè)目標一共有三個，第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境，第二個是致力于使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實，第三個目標才是把海底撈開到全國。在具備了基本品質(zhì)與共同進步的基礎(chǔ)上，誰的能力提高得快，顯現(xiàn)出來了，誰就有機會晉升 。海底撈的管理人員幾乎都從底層提拔上來，而且都沒有很高的學歷，不論年齡，不論資歷，能者居之。人性化的“變通之道”。 海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵。如果員工不好好上班，父母就拿不到這個錢。 員工的父母每月能領(lǐng)到 400 元錢。 （二）周到的福利政策 海底撈規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓，距離店面的步行 時間 不能超過20 分鐘，家電齊全，可以免費上網(wǎng)，還雇人負責員工宿舍的保潔工作。 ” 這種獨特的理念，也是更加重視員工的表現(xiàn)，人性化的把利潤排除在外，其實正是這種管理賺取了更多的利潤。張勇表示， “ 我們優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理的店的命運成正比，評選店長不看他賺了多少錢 ，看的是激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)。 考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標準只有兩個 —— 顧客滿意度和員工滿意度。如果 A 和 B 差距很大，在不同級別工資里的兩個數(shù)字，這時，經(jīng)理就必須找員工進行溝通，直到雙方都同意一個分數(shù) C，那么 C 所屬的工資等級就是這名員工的工資水平。鑒于這么多的弊 端，總公司 12 月份發(fā)布了新的考核方案：下達一份考核標準（見附錄 1）。 （一）績效考核的進步 海底撈在 2021 年 12 月份以前都是由上級自主給員工評定工資，上級眼里員工是什么焦作大學 經(jīng)濟管理學院 2021屆 經(jīng)濟管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 2 樣的就是什么樣的。 這說明顧客滿意
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