傳動軌道交通設(shè)備公司顧客滿意度測量程序-文庫吧資料
2025-06-24 01:24本頁面
【正文】 I 后，取平均值即為本次調(diào)查的最后顧客滿意度指數(shù) CSI的結(jié)果。市場部門收回調(diào)查表 80%后，本次調(diào)查方為有效，可進行統(tǒng)計分析。 顧客滿意度測量 顧客滿意度的測量包括顧客滿意度調(diào)查表評定 (90%)和客觀指標(biāo)評定 (10%)兩部分組成。 ● 使用方便程度（ 10%） ● 使用說明書內(nèi)容（ 10%） ● 專項調(diào)查 — 每次調(diào)查前在確定調(diào)查項目（ 20%） b． 服務(wù) [30 分 ] ● 服務(wù)的及時性 （ 40%） ● 服務(wù)的有效性 （ 30%） ● 服務(wù)人員的態(tài)度（ 30%） c. 交付 [10 分 ] ● 交付的及時性 （ 50%） ● 交付的可 靠性 （ 50%） 針對每一小項給出滿意度等級，顧客可根據(jù)各自具體情況做出滿意度評估分值，當(dāng)顧客給出評估的等級時，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)，未填為零分。 5 工作程序 《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計 市場部門負責(zé)《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計，在設(shè)計過程中要考慮諸如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、交付等幾大項目，設(shè)定其所占權(quán)數(shù)，每一大項又可細分出幾個小項目。 生產(chǎn)部根據(jù)顧客對交貨期方面的意見和建議，根據(jù)提出的整改措施，負責(zé)組織整改措施的實施及有效性驗證及客觀評價指標(biāo)中的訂單交付業(yè)績數(shù)據(jù)統(tǒng)計。負責(zé)對外部質(zhì)量信息的統(tǒng)計及外部整改措施的落實情況進行驗證。 4 職責(zé) 顧客滿意度調(diào)查工作受營銷副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由 銷售部 歸口管理。 等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分級。 3 定義 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。 南京傳動軌道交通設(shè)備有限公司 第 1 頁 共 9 頁 南京傳動軌道交通設(shè)備有限公司 顧客滿意度測量管理程 序 第 A 版 QC/NGCGD0 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 日 期： 修 改 狀 態(tài) 修改單號 修改條款
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