樂(lè)清市金川電子公司821顧客滿意度測(cè)量程序-文庫(kù)吧資料
2025-06-13 19:17本頁(yè)面
【正文】 ： 顧客滿意度測(cè)量 控制 程序 版本號(hào)： B/0 第2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 顧客滿意度的計(jì)算分析一般先計(jì)算每個(gè)單項(xiàng)的顧客滿意度，公式為： n SJ=∑ Si /n (21) i=1 式中： n 為回收的調(diào)查表數(shù)； Si為第 i 張表的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。由顧客在相應(yīng)欄目中選擇打鉤，并由顧客在改 進(jìn)要求和建議欄中提出意見(jiàn)。 《顧客滿意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容包括對(duì)質(zhì) 量、交付、服務(wù)、靈活性及顧客的改進(jìn)要求和建議等，質(zhì)量方面可包括產(chǎn)品性能（必要時(shí)可細(xì)分）、使用方便性、外觀、包裝、說(shuō)明資料等，交付包括交付周期、交付及時(shí)性、交付可靠性，服務(wù)包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)有效性、服務(wù)人員的態(tài)度、投訴處理速度及效果等，靈活性可包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度、產(chǎn)品多樣性及配合變化能力等。 4 工作程序 顧客滿意度信息的收集 日常信息的收集：供銷部負(fù)責(zé)接收 顧客用各種方式反饋的信息，通過(guò)與顧客的 溝通、 接觸了解其需求和期望 。 本程序適用于本公司對(duì)直接顧客、最終顧客的滿意度調(diào)查、分析、改善的管理。
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