傳動(dòng)軌道交通設(shè)備公司顧客滿意度測(cè)量程序-文庫(kù)吧
2025-05-20 01:24 本頁(yè)面
【正文】 計(jì) 市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中要考慮諸如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、交付等幾大項(xiàng)目，設(shè)定其所占權(quán)數(shù)，每一大項(xiàng)又可細(xì)分出幾個(gè)小項(xiàng)目。 a. 產(chǎn)品質(zhì)量 [60 分 ] 南京傳動(dòng)軌道交通設(shè)備有限公司 第 3 頁(yè) 共 9 頁(yè) ● 外觀（ 10%） ● 性能（ 50%） 注：性能小項(xiàng)可具體細(xì)化。 ● 使用方便程度（ 10%） ● 使用說(shuō)明書(shū)內(nèi)容（ 10%） ● 專項(xiàng)調(diào)查 — 每次調(diào)查前在確定調(diào)查項(xiàng)目（ 20%） b． 服務(wù) [30 分 ] ● 服務(wù)的及時(shí)性 （ 40%） ● 服務(wù)的有效性 （ 30%） ● 服務(wù)人員的態(tài)度（ 30%） c. 交付 [10 分 ] ● 交付的及時(shí)性 （ 50%） ● 交付的可 靠性 （ 50%） 針對(duì)每一小項(xiàng)給出滿意度等級(jí)，顧客可根據(jù)各自具體情況做出滿意度評(píng)估分值，當(dāng)顧客給出評(píng)估的等級(jí)時(shí)，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)，未填為零分。 滿意度等級(jí) 對(duì)應(yīng)評(píng)估分值 中間分 很滿意 100 100 滿意 100～ 80 90 比較滿意 80～ 60 70 一般 60～ 40 50 不太滿意 40～ 20 30 很不滿意 20～ 0 10 根據(jù)具體情況和市場(chǎng)形勢(shì)的變化可對(duì)《顧客滿意度調(diào)查表》中的評(píng)估項(xiàng)目（包括各小項(xiàng)）和所占分值及權(quán)數(shù)可以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 顧客滿意度測(cè)量 顧客滿意度的測(cè)量包括顧客滿意度調(diào)查表評(píng)定 (90%)和客觀指標(biāo)評(píng)定 (10%)兩部分組成。 顧客滿意度調(diào)查表評(píng)定： 市場(chǎng)部門每年 6～ 9 月向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，分別對(duì)購(gòu)買、使用本公司產(chǎn)品的顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。市場(chǎng)部門收回調(diào)查表 80%后，本次調(diào)查方為有效，可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 顧客滿意度客觀指標(biāo)的評(píng)定項(xiàng)目及評(píng)分規(guī)則： 南京傳動(dòng)軌道交通設(shè)備有限公司 第 4 頁(yè) 共 9 頁(yè) 客觀指標(biāo)（站在顧客的角度公司內(nèi)部收集自己過(guò)程業(yè)績(jī)達(dá)成情況進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)）滿分100 分，采用倒扣分的方式
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