【正文】 ? 電信交換接入功能 主要功能為自動(dòng)話務(wù)分配、來電顯示、自動(dòng)語音引導(dǎo)、人工座席服務(wù)、座席轉(zhuǎn)接、人工及自動(dòng)電話回呼、自動(dòng)傳真 /Email 回復(fù)、三方通話、 Web 互動(dòng)、網(wǎng)上文本 /語音 Chat、遠(yuǎn)程座席等。 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ７? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì) ? 依托聯(lián)通綜合 電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)， 使用全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào) 1250 的 企業(yè)客戶所承擔(dān)的 長(zhǎng)途 話 費(fèi) 將得以大大降低 ，為 企業(yè)的呼叫中心減輕 了 運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)； ? 提供電話、傳真、短消息、電子郵件、語音信箱等多種信息輸入 /輸出手段，使企業(yè)的 用戶享受隨時(shí)隨地的信息服務(wù) ； ? 依托中國(guó)聯(lián)通的通信網(wǎng)絡(luò)，擁有充足的中繼線、號(hào)碼資源 、 先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)秀的技術(shù)管理人員，與中國(guó)聯(lián)通的多項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)、信息、人力等多方面的資源共享?，F(xiàn)已有上百家不同行業(yè)的商家加盟了 1252 生活熱線； ? “ 96968xxx”－定位為本地的企業(yè)服務(wù)熱線，針對(duì)性較強(qiáng) , 伴您邁入客戶服務(wù)的新天地； ? “ 1250xxxx”－是中國(guó)聯(lián)通最新推出的全國(guó)接入號(hào)，它主要面向全國(guó)性企業(yè)提供專業(yè)呼叫中心服務(wù)。在商務(wù)呼叫中心方面，聯(lián)通國(guó)脈擁有豐富、優(yōu)越的特服號(hào)資源： ? “ 1252”－四位特服號(hào)，與大眾休戚相關(guān)的生活 類服務(wù)號(hào)碼深入人心。 運(yùn)營(yíng)商積累 的 完善的 管理體系可以提供 更 全面的 業(yè)務(wù)支持 ，可以使 企業(yè) 全面 、及時(shí)地 了解呼叫中 心 的整體運(yùn)作狀況 與效果 ，數(shù)據(jù)分析還可以 客觀地 顯示服務(wù)水平 的高低，為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供詳盡的量化說明。 企業(yè) 采取外包也可以通過 呼叫中心運(yùn)營(yíng)商 的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè) 業(yè)務(wù)發(fā)展 的 技術(shù) 需 求 。 企業(yè)可以對(duì)外包 呼叫中心業(yè)務(wù) 不斷提出改進(jìn)的要求 和增加新的需求 ，并直接獲得改善后的 結(jié)果（ WHAT） ，而不必 過多地去 考慮 HOW。突出人性化的客戶關(guān)系管理需要座席代表充分 地 投入，而座席代表的另 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ６一含義似乎就是高流動(dòng)性的代名詞。 首先從 企業(yè)自建 呼叫中心 來看 ，就面臨 著 需求復(fù)雜的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到呼叫中心 去 ？轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)流程如何制定？后臺(tái)部門如何支持？系統(tǒng)容量多大合適 ？聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心有著各 領(lǐng)域 呼叫中心 較為豐富的 策劃和 運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，可以 駕輕就熟 地提出適合 貴 企業(yè)的建設(shè)性意見。 （二）呼叫中心座席外包業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 企業(yè)去 做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給 呼叫中心。在被問到為什么會(huì)這樣做時(shí)， 90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競(jìng)爭(zhēng)力。 Sullivan 的資料，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占到整個(gè)呼叫中心市場(chǎng) 總產(chǎn)值的 74%。 因此必須從改變 Call Center 的業(yè)務(wù)模式入手，也就是把呼叫中心外包。 正是由于 Call Center 已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇，業(yè)內(nèi)關(guān)于 Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉(zhuǎn)移到了如何進(jìn)一步發(fā)掘 Call Center 的價(jià)值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，也就是 Call Center 如何從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)中心。尤其是在我國(guó)加入 WTO 后，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，為客戶服務(wù)從而利用有限的客戶資源創(chuàng)造最大的客戶價(jià)值已成為企業(yè)的必然選擇。 目前，聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心的客戶主要有 ：政府機(jī)關(guān)、電信部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、制造行業(yè)、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、服務(wù)行業(yè) 、電子商務(wù)等數(shù)十家企事業(yè)單位，為客戶提供 服務(wù)承包、座席租用、電話轉(zhuǎn)接、電話營(yíng)銷、人員培訓(xùn)、輸出、技術(shù)支持、系統(tǒng)集成等服務(wù)，深受用戶好評(píng)。通過使用 我們的呼叫中心服務(wù) ，就能在全系統(tǒng)范圍內(nèi)建立 起有效的 客戶服務(wù)中心，形成完善的信息網(wǎng)絡(luò)，以最快的速度 將市場(chǎng)信息 通報(bào)業(yè)務(wù) 人 員，有的放矢 地 開展業(yè)務(wù) ； 可以為 企業(yè)的用 戶提供 更為 個(gè)性化、 貼 切、有效的服務(wù)，并且使服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)形象；提高工作效率，降低成本；擴(kuò)大商業(yè)機(jī)會(huì) ； 通過專業(yè)的咨詢服務(wù)，可以擴(kuò)大客戶群體，并能更好地了解 用 戶，密切與 用 戶 之間 的關(guān)系，并通過反饋信息掌握市場(chǎng)變化，適應(yīng)市場(chǎng)需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在這樣的服務(wù)系統(tǒng)下，企業(yè)不得不正視如下的問題：如何 使客戶更滿意？如何提供 24 小時(shí)的客戶 /業(yè)務(wù)信息查詢？如何樹立系統(tǒng)規(guī)范的企業(yè)營(yíng)銷形象？如何能夠進(jìn)行主動(dòng)的客戶服務(wù)？如何 最大可能地 支持營(yíng)銷人員 進(jìn)行 銷售？等等。如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政、電力等，并逐漸開始在政府、公共服務(wù)等領(lǐng)域和行業(yè)中廣泛應(yīng)用。 時(shí)至今日， Call Center(呼叫中心 )對(duì)于企業(yè)的重要性已毋 庸置疑。這一階段 ，呼叫中心將被與智能工作流管理的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務(wù)會(huì)無縫地傳到后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)處理，而各應(yīng)用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實(shí)施的、與用戶溝通相關(guān)的任務(wù)也會(huì)被及時(shí)傳到呼叫中心，由其進(jìn)行處理。呼叫中心對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)功能，基本可以以兩句話概括：溝通的改善和流程的自動(dòng)化。 當(dāng)呼叫中心開始成為整個(gè)商務(wù)過程的有機(jī)部分時(shí)，它存在的意義就開始被認(rèn)為是“ 戰(zhàn)略性的 ” 。 Call Center（呼叫中心）并不是一個(gè)新名詞， 每 個(gè)單位 及 部門都 配備 有專 人 接 聽 電話， 規(guī)模 可 能 是一兩個(gè)，也可 能 是 上 百個(gè)；把這些原本 分 散的 聯(lián)絡(luò) 人集中到一個(gè)部門，就 形成了 傳統(tǒng)意義上的 Call Center 雛形 。那怎樣才能保留和發(fā)展自己的客戶 資源？服務(wù)為重中之重。這場(chǎng)戰(zhàn) 爭(zhēng)中誰會(huì)是勝利者？為什么會(huì)勝利？誰會(huì)是失敗者？又為什么會(huì)失敗？企業(yè)間主要的區(qū)別是什么？?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是可見的、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)將逐步縮小， 而 客戶服務(wù)正被視為一種戰(zhàn)略武器，甚至是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司將堅(jiān)持“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、追求卓越”的企業(yè)精神，立足上海，面向全國(guó)，把聯(lián)通國(guó)脈建成一流的電信企業(yè)。 聯(lián)通國(guó)脈 商務(wù)呼叫中心利用特服號(hào)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、運(yùn)營(yíng)管理等資源和優(yōu)勢(shì)，可為企業(yè)提供全方位的呼叫中心服務(wù)，努力“為客戶贏得客戶”。 1990 年，國(guó)脈建立了我國(guó)第一套模擬集群通信系統(tǒng)，并成為全國(guó)經(jīng)營(yíng)最為成功、規(guī)模最大的商務(wù)集群通信系統(tǒng)。 聯(lián) 通國(guó)脈是上海尋呼業(yè)第一品牌，在運(yùn)行質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、話務(wù)服務(wù)上獨(dú)占優(yōu)勢(shì)，12 12 128 本地網(wǎng)、 19 19 19 192 全國(guó)網(wǎng)，家喻戶曉。目前，聯(lián)通國(guó)脈主要經(jīng)營(yíng)無線尋呼、集群通信、商務(wù)呼叫中心、終端代理、網(wǎng)優(yōu)、直放站等業(yè)務(wù)，是一家提供多種電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商。企業(yè) ()大量管理資料下載 聯(lián)通國(guó)脈通信股份有限公司 商務(wù)呼叫中心方案 20xx 年 12 月 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １ 目 錄 第一章 聯(lián)通國(guó)脈簡(jiǎn)介 ........................................................................................................................................ ２ 第二章 聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心介紹 ....................................................................................................................... ３ 一、呼叫中心介紹 ..................................................................................................................................................３ 二、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心介紹 .........................................................................................................................４ 三、聯(lián)通國(guó) 脈商務(wù)呼叫中心的外包業(yè)務(wù) ................................................................