市場營銷第一章和第二章市場營銷學(xué)概述-文庫吧資料
2025-03-12 21:17本頁面
【正文】 別是不認(rèn)識(shí)的人 我經(jīng)常保持清潔和打扮 清潔和打扮不重要 我樂意為他人服務(wù) 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生 四、質(zhì)量是關(guān)鍵 美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客明顯的和隱含的需要的各種屬性和特征的總和。 關(guān)系營銷 關(guān)系營銷將企業(yè)與利益相關(guān)者的關(guān)系作為營銷的重要變量，尤其是顧客關(guān)系。 關(guān)系、價(jià)值與顧客滿意 芬蘭學(xué)者克里斯廷 現(xiàn)在想想，不買福特也可以?！彼f，“剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他?！憋@然她很受感動(dòng)，眼眶都濕了?！? 資料：推銷大王 我們正談著，女秘書走了進(jìn)來，遞給我一打玫瑰花?！薄吧湛鞓?！夫人。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對(duì)面福特車行的推銷員讓她過一小時(shí)后再去，她就先來這兒看看。 三、關(guān)系提升價(jià)值 資料：推銷大王 喬 .吉拉德被譽(yù)為世界上最偉大的推銷員，他在 15年中賣出 13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出 1425輛（平均每天 4輛）的記錄，這個(gè)成績被收入《吉尼斯世界大全》。 63 我是完全滿意的 我是滿意的 忠誠度差異大 忠誠度差異小 二、價(jià)值鏈和供銷價(jià)值鏈 價(jià)值鏈的通力合作創(chuàng)造滿意 松下挑戰(zhàn)索尼 價(jià)值鏈（ value chain) 企業(yè)基礎(chǔ)管理 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購 企業(yè) 毛利 來料儲(chǔ)運(yùn) 生產(chǎn)作業(yè) 成品儲(chǔ)運(yùn) 市場營銷 售后服務(wù) 價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié) 價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié) 輔助增值活動(dòng) 基本增值活動(dòng) 供銷價(jià)值鏈： 是由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈。 高度滿意是達(dá)致顧客忠誠的重要條件，一般來說，滿意度提高，忠誠度也提高?！? 陳太太說：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！? 陳太太回答：“我的割草工也做了。 滿意的顧客帶來什么？ 再次購買 口碑效應(yīng) 公司如何探究顧客滿意？ 投訴和建議制度 為顧客投訴和建議提供便利，如開通免費(fèi)電話熱線 顧客滿意調(diào)查 通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況 佯裝購物者 公司可以雇傭人裝扮成顧客，報(bào)告他們?cè)谫徺I本公司產(chǎn)品或競爭對(duì)手產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出各種問題以測試公司銷售人員是否處理得當(dāng) 分析流失的客戶 監(jiān)控流失率并了解其流失原因 割草工的故事 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。 52 顧客購買 總價(jià)值 顧客購買 總成本 顧客認(rèn)知 價(jià)值 53 顧客認(rèn)知價(jià)值的構(gòu)成 顧客購買總價(jià)值 23Jan21 54 產(chǎn)品價(jià)值 由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與 式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值 伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提 供的各種附加服務(wù) 企業(yè)員工的思想、知識(shí)、能力、作風(fēng) 等所產(chǎn)生的價(jià)值 企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總 體形象所產(chǎn)生的價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 顧客購買總成本 23Jan21 55 貨幣成本 顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)所對(duì)其支付的 貨幣價(jià)格 顧客在搜集信息、挑選產(chǎn)品、等待服 務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的各種時(shí)間 顧客在搜集信息、挑選產(chǎn)品、等待服 務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的各種體力支出 顧客在搜集信息、挑選產(chǎn)品、等待服 務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的各種精神支出 時(shí)間成本 體力成本 精神成本 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 56 ? 課堂研討 試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法？ 市場營銷的核心精神 市場營銷的基本精神： 顧客滿意 什么是顧客滿意？ 顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的績效和期望進(jìn)行比較的感覺狀態(tài)?！? 企業(yè)為什么而存在？ 請(qǐng)選擇： 第二章、顧客價(jià)值與顧客滿意 一、顧客感知價(jià)值、顧客滿意與顧客忠誠 二、價(jià)值鏈通力合作創(chuàng)造顧客滿意 三、關(guān)系提升價(jià)值 四、質(zhì)量是關(guān)鍵 學(xué)習(xí)目標(biāo) ?認(rèn)識(shí)顧客滿意是市場營銷的核心精神 ?掌握顧客感知價(jià)值、顧
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