【正文】 直線(xiàn)經(jīng)理行政主管員工 自助式人力資源管理組織與編制 招聘與雇傭培訓(xùn)管理組織與編制評(píng)定和考評(píng)職業(yè)發(fā)展工資和福利能力驅(qū)動(dòng)的人力資源管理如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系1. 制定企業(yè)的組織架構(gòu)：戰(zhàn)略層、管理層、操作層。Thomas提供和銷(xiāo)售服務(wù)提供和銷(xiāo)售服務(wù)人力資本是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)未充分開(kāi)發(fā)的資源。生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系十種不可追隨的老板? 朝令夕改的老板? 沒(méi)有成功經(jīng)驗(yàn)的老板? 事必躬親的老板? 魚(yú)和熊掌都想兼得的老板? 感情生活復(fù)雜的老板? 喜新厭舊的老板? 言行不一致的老板? 喜歡甜言蜜語(yǔ)的老板? 多疑得老板? 心胸狹窄得老板如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系員工愿意在企業(yè)中持續(xù)工作的三要素：? 福利待遇? 工作環(huán)境? 個(gè)人前途如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系人力資源的價(jià)值 人員 2. 員工的績(jī)效必須和企業(yè)的績(jī)效一致3. 上下溝通，使得員工了解到企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)了解員工的需求。…★ 直接費(fèi)用★ 分?jǐn)傎M(fèi)用蛇口支行★ 直接費(fèi)用★ 分?jǐn)傎M(fèi)用營(yíng)業(yè)部★ 直接費(fèi)用★ 分?jǐn)傎M(fèi)用分行內(nèi)部管理費(fèi)用分?jǐn)偡中行虚L(zhǎng)室分行綜合室不能直接計(jì)入部門(mén)的管理費(fèi)用總公司綜合室總經(jīng)辦管理費(fèi)用分?jǐn)偟娇偛扛鞑块T(mén)管理費(fèi)用分?jǐn)偟椒止靖鞑块T(mén)總部管理費(fèi)用分?jǐn)偟椒止?、中心支公司分、支公司產(chǎn)品分紅保險(xiǎn)……會(huì)計(jì)部行政部★ 直接費(fèi)用★ 分?jǐn)傎M(fèi)用部門(mén)綜合室不能直接計(jì)入部門(mén)的管理費(fèi)用總部管理費(fèi)用分?jǐn)傊貞c分公司…通知行程、送票出差申請(qǐng)員工銀行劃帳乘機(jī)保留登機(jī)牌內(nèi)部流程 －員工出差、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)申請(qǐng) 審批代理酒店入?。?AE）結(jié)帳（流水單）訂機(jī)票和酒店乘機(jī)保留登機(jī)牌Email 就是對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，分析客戶(hù)的問(wèn)題，尋找企業(yè)機(jī)會(huì)。 CRM是一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過(guò)不斷的改進(jìn)而體現(xiàn)出來(lái)的。 持續(xù)改進(jìn)。 實(shí)施應(yīng)用。 產(chǎn)品選型。 流程優(yōu)化?？蛻?hù)關(guān)系管理 企業(yè) CRM能力 立項(xiàng)啟動(dòng)。產(chǎn)品使用分析客戶(hù)關(guān)系管理 — 分析型 CRM解決方案為客戶(hù)著想，客戶(hù)是朋友，而不是上帝，實(shí)現(xiàn) “雙贏 ”提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事情作起規(guī)范的管理（著裝、講話(huà)、辦事）承諾一定要實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心，調(diào)節(jié)工作時(shí)間，但是要堅(jiān)持原則了解客戶(hù)的個(gè)人需求和企業(yè)需求，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求客戶(hù)在乎被尊重的感覺(jué) ,一對(duì)一的服務(wù)認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)關(guān)鍵的人（ VITO）， 滿(mǎn)足他們的需求重視客戶(hù)的投訴（建議），及時(shí)解決問(wèn)題，提高辦事效率加強(qiáng)企業(yè)和客戶(hù)的感情投入1產(chǎn)品的品質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度? 保留老的客戶(hù)? 開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)? 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度? 減少客戶(hù)的流失? 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析? 降低運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度）? 客戶(hù)細(xì)分，對(duì)不同的群體進(jìn)行不同的服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度銷(xiāo)售線(xiàn)索銷(xiāo)售機(jī)會(huì)獲得客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)終生客戶(hù)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理 真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后普華永道用 6個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量：1 、是不是把客戶(hù)的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來(lái)管理？是否評(píng)估客戶(hù)持續(xù)的價(jià)值？如何滿(mǎn)足和定義客戶(hù)的期望？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶(hù)的價(jià)值相匹配？是否進(jìn)行了跨部門(mén)或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？是否主動(dòng)地管理客戶(hù)體驗(yàn)？客戶(hù)關(guān)系管理 關(guān)于企業(yè) CRM能力的評(píng)估埃森哲咨詢(xún)?cè)凇镀髽I(yè) CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告 2023》列舉了十項(xiàng)最為關(guān)鍵的 CRM能力：了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值；建立有效的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)；戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶(hù)；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶(hù)信息；主動(dòng)地確定客戶(hù)的問(wèn)題并溝通解決辦法；通過(guò)客戶(hù)教育來(lái)防治客戶(hù)共同的問(wèn)題；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員；把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái)實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷(xiāo)戰(zhàn)略；對(duì)服務(wù)人員公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。……。打包服務(wù)價(jià)格彈性分析客戶(hù)信用記分按地理位置分類(lèi)行為分類(lèi)分析背景和行為分類(lèi)分析敏感度打分客戶(hù)關(guān)系管理 — CRM建立的目標(biāo)通過(guò)合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時(shí)間，提供給合適的人滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 ,降低企業(yè)的成本 ,規(guī)范企業(yè)的流程 ,增加企業(yè)的收入 .雙贏客戶(hù)關(guān)系管理以客戶(hù)為中心的商務(wù)流程客戶(hù)市場(chǎng)客戶(hù)信息和市場(chǎng)信息分析市場(chǎng)制定目標(biāo)，政策和規(guī)劃市場(chǎng)廣告售前市場(chǎng)活動(dòng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息（電話(huà)、 Web、 F2F）報(bào)價(jià)、制定合同簽定合同、入伙等按揭服務(wù)客戶(hù)售后各種服務(wù)物業(yè)管理市場(chǎng)評(píng)估市場(chǎng)服務(wù)銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)型 CRM 分析型 CRM協(xié)作型 CRMERP/ERM定單管理供應(yīng)鏈管理定單承諾遺產(chǎn)系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù) 市場(chǎng)自動(dòng)化 銷(xiāo)售自動(dòng)化客戶(hù)關(guān)系管理管理客戶(hù)接觸過(guò)程管理客戶(hù)狀態(tài)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)成本客戶(hù)關(guān)系管理 — CRM重在管什么？規(guī)范工作的流程，減少各部門(mén)的交接的時(shí)間，誰(shuí)是我們的好客戶(hù)？客戶(hù)的現(xiàn)狀是什么？為何未賣(mài)我們的產(chǎn)品？主要原因何在？ 在客戶(hù)身上花費(fèi)了多少成本，有效花費(fèi)多少？廣告的投入是否有效？預(yù)警客戶(hù)的流失？找出客戶(hù)不滿(mǎn)的原因?qū)τ蓄A(yù)警客戶(hù)采取對(duì)應(yīng)的關(guān)懷DWCIF OLAP DM大客戶(hù)信息銷(xiāo)售 服務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理銷(xiāo)售合同管理待辦事宜管理產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理銷(xiāo)售渠道管理銷(xiāo)售績(jī)效管理市場(chǎng)預(yù)算管理市場(chǎng)活動(dòng)管理活動(dòng)跟蹤管理宣傳資料管理項(xiàng)目時(shí)間管理產(chǎn)品促銷(xiāo)管理知識(shí)倉(cāng)庫(kù)管理客戶(hù)投訴管理客戶(hù)咨詢(xún)管理服務(wù)定單管理客戶(hù)建議管理服務(wù)跟蹤管理客戶(hù)關(guān)系管理 — 運(yùn)營(yíng)型解決方案行為信息核心業(yè)務(wù) 電話(huà)銀行 手機(jī)銀行 網(wǎng)上銀行 信用卡 ATM POS 其它系統(tǒng)行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息機(jī)會(huì)客戶(hù) 機(jī)會(huì)客戶(hù) 機(jī)會(huì)客戶(hù)市場(chǎng)管理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)Inter? 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一地銷(xiāo)售和服務(wù)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的品牌，提高企業(yè)的信譽(yù)度?？蛻?hù)關(guān)系管理 — 《走進(jìn)客戶(hù)之心》? 建立一套完整地銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)一體化的系統(tǒng)，為制定市場(chǎng)和產(chǎn)品的政策和策略提供依據(jù)。 客戶(hù)關(guān)系管理 — 從信息化角度看 CRM的發(fā)展歷史客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）客戶(hù)關(guān)系管理 — CRM是管理理念與高科技的結(jié)合 為企業(yè)提供全方位的管理視角 。 (SFA+CSS+營(yíng)銷(xiāo)策劃 +服務(wù) +CTI（ 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù) ))167。 167。167。167。部門(mén)財(cái)務(wù)類(lèi) KPI部門(mén)預(yù)算戰(zhàn)略規(guī)劃決策層? 在執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析可以作為公司風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的一種工具；? 而通過(guò)預(yù)算編制和執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)控可以防范如下風(fēng)險(xiǎn)（紅色標(biāo)注）：權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)匯率匯率易變性利潤(rùn)折算風(fēng)險(xiǎn)權(quán)益價(jià)格權(quán)益價(jià)格易變性權(quán)益基礎(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)股利風(fēng)險(xiǎn)利率收益曲線(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)利率易變性利率基礎(chǔ)擴(kuò)展預(yù)付風(fēng)險(xiǎn)利率風(fēng)險(xiǎn)貨幣風(fēng)險(xiǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行錯(cuò)誤產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜記帳錯(cuò)誤結(jié)算錯(cuò)誤商品發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)文黨 /合同風(fēng)險(xiǎn)超過(guò)限額欺詐交易舞弊洗錢(qián)安全風(fēng)險(xiǎn)主要人員風(fēng)險(xiǎn)辦理程序中的風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)控制風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)程序風(fēng)險(xiǎn)編程錯(cuò)誤模式 /方法錯(cuò)誤市場(chǎng)參照信息有誤管理信息計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障電信系統(tǒng)故障對(duì)意外事件的規(guī)劃企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng) / 定位風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)Liquidity Risk經(jīng)濟(jì)部門(mén)手段主要交易投資組合過(guò)分集中市場(chǎng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)流動(dòng)性謹(jǐn)慎的市場(chǎng)流動(dòng)性企業(yè) /事件風(fēng)險(xiǎn)信貸等級(jí)變化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)失誤風(fēng)險(xiǎn)法律風(fēng)險(xiǎn)災(zāi)難風(fēng)險(xiǎn)法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)信貸風(fēng)險(xiǎn)信貸擴(kuò)展風(fēng)險(xiǎn)直接信貸風(fēng)險(xiǎn)信貸等值風(fēng)險(xiǎn)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)溝通故障時(shí)間性差異造成的故障穩(wěn)定性市場(chǎng)敏感度企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控決策層– 衡量戰(zhàn)略完成情況，提供制定戰(zhàn)略決策的基本原則的流程– 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的計(jì)劃和流程的完成情況，提供制定運(yùn)作決策的基本原則的流程– 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的部門(mén)和個(gè)人目標(biāo)的完成情況，提供制定獎(jiǎng)懲決策的基本原則的流程戰(zhàn)略評(píng)估平衡記分卡戰(zhàn)略反饋個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估個(gè)人目標(biāo)設(shè)定獎(jiǎng)懲系統(tǒng)員工發(fā)展組織層面計(jì)劃與預(yù)算業(yè)務(wù)進(jìn)程匯報(bào)業(yè)務(wù)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)層面戰(zhàn)略層面企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控決策層市場(chǎng)環(huán)境 戰(zhàn)略 流程和 KPI目標(biāo) /考核指標(biāo)執(zhí)行措施(業(yè)務(wù)流程、成本、利益、主要績(jī)效考核指標(biāo)、負(fù)責(zé)人)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略控制主要流程業(yè)績(jī)考核指標(biāo)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃(3－ 5年 )預(yù)算(1年 )目標(biāo)數(shù)據(jù)差異分析未來(lái) 3個(gè)季度的滾動(dòng)預(yù)測(cè)根據(jù)企業(yè)環(huán)境和內(nèi)部的能力制定公司戰(zhàn)略將戰(zhàn)略細(xì)化到目標(biāo)和考核指標(biāo)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和考核指標(biāo)確認(rèn)必須執(zhí)行措施包括業(yè)務(wù)流程、相應(yīng)的成本費(fèi)用、主要的負(fù)責(zé)部門(mén)根據(jù)確認(rèn)的執(zhí)行措施編制預(yù)算執(zhí)行將確認(rèn)的主要的行動(dòng)及相應(yīng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)作為目標(biāo)數(shù)據(jù)，并與前述制定的戰(zhàn)略目標(biāo)和考核指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比修正對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況按月進(jìn)行檢查，并將目標(biāo)數(shù)據(jù)和實(shí)踐數(shù)據(jù)進(jìn)行差異分析找到問(wèn)題的原因從而加以改進(jìn)11234567234567企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控高管層事業(yè)部 /職能部門(mén)2周 2周3周 2周時(shí)間分配各部門(mén)上報(bào)業(yè)務(wù)總結(jié)、明年業(yè)績(jī)預(yù)期與粗預(yù)算領(lǐng)導(dǎo)批示下達(dá)目標(biāo)，下發(fā)詳細(xì)的預(yù)算表單 各個(gè)部門(mén)上報(bào)詳細(xì)工作計(jì)劃和預(yù)算審批下發(fā)預(yù)算 C 部門(mén)業(yè)務(wù)總結(jié)、明年業(yè)績(jī)預(yù)期與粗預(yù)算總結(jié) /計(jì)劃模板及所附表單B 預(yù)算啟動(dòng)D 高管與業(yè)務(wù)部門(mén)討論業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)與相關(guān)業(yè)務(wù)目標(biāo) E 各部門(mén)編制詳細(xì)的計(jì)劃與預(yù)算 F 財(cái)務(wù)部匯總數(shù)據(jù)，編制預(yù)算A 預(yù)算準(zhǔn)備財(cái)務(wù)預(yù)算表單企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控戰(zhàn)略目標(biāo)分解 業(yè)務(wù)計(jì)劃產(chǎn)品計(jì)劃市場(chǎng)計(jì)劃銷(xiāo)售 /渠道計(jì)劃 研發(fā)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃生產(chǎn) /供應(yīng)計(jì)劃庫(kù)存計(jì)劃 采購(gòu)計(jì)劃品推計(jì)劃 品質(zhì)管理計(jì)劃 物流計(jì)劃IT計(jì)劃ISO9000? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問(wèn)題? 企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM)? 企業(yè)績(jī)效管理的過(guò)程? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績(jī)效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績(jī)效管理 — 客戶(hù)關(guān)系管理? 企業(yè)績(jī)效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排? 店主– 認(rèn)識(shí)他的客戶(hù) ,– 了解每個(gè)客戶(hù)的基本需求…. – 知道自己何時(shí)進(jìn)貨，– 存儲(chǔ)最需要的貨物 .客戶(hù)關(guān)系管理 — 最早期的 CRM ….生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷(xiāo)售導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶(hù)為中心以產(chǎn)品為中心客戶(hù)關(guān)系管理 — 從營(yíng)銷(xiāo)角度看 CRM的發(fā)展歷史Gartner Group: 提出 CRM167。費(fèi)用預(yù)算252。資金預(yù)算167。費(fèi)用預(yù)算252。業(yè)務(wù)部門(mén)252。銷(xiāo)售計(jì)劃 167。年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃167。每季度167。每周167。部門(mén)績(jī)效管理溝通167。平衡分?jǐn)?shù)卡252。每年167。每月252。每日252。公司 KPI167。戰(zhàn)略及行動(dòng)規(guī)劃年度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃167。 全面運(yùn)營(yíng)分析季節(jié)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)產(chǎn)品利潤(rùn)分析這些衡量包括：企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法決策支持系統(tǒng)獲利能力和在目標(biāo)市場(chǎng)上所占的份額?？蛻?hù)流失分析大客戶(hù)的定義客戶(hù)群體的細(xì)分這些衡量包括：客戶(hù)關(guān)系管理方面，管理者們確認(rèn)了其經(jīng)營(yíng)單位將競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)和市場(chǎng)部分，以及這些目標(biāo)部分中對(duì)本單位績(jī)效的衡量方法。成本下降，生產(chǎn)力提高? 降低產(chǎn)品和服務(wù)的直接成本? 減少間接成本? 與其他事業(yè)部共享資源? 重定產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。開(kāi)拓新客源和市場(chǎng)，? 營(yíng)收成長(zhǎng)和組合? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法衡量策略的三個(gè)財(cái)務(wù)主題： 流動(dòng)比率投資回報(bào)率它能顯示已經(jīng)采取的行動(dòng)的容易計(jì)量的結(jié)果。電子商務(wù)技術(shù)平臺(tái)決策支持系統(tǒng)?????平衡計(jì)分卡 (BSC）MA風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)算和規(guī)劃績(jī)效分析市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)ABM成本