【正文】 直線經(jīng)理行政主管員工 自助式人力資源管理組織與編制 招聘與雇傭培訓管理組織與編制評定和考評職業(yè)發(fā)展工資和福利能力驅(qū)動的人力資源管理如何設(shè)計人力資源管理體系如何設(shè)計人力資源管理體系1. 制定企業(yè)的組織架構(gòu)：戰(zhàn)略層、管理層、操作層。Thomas提供和銷售服務(wù)提供和銷售服務(wù)人力資本是獲取競爭優(yōu)勢的一項未充分開發(fā)的資源。生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品 如何設(shè)計人力資源管理體系十種不可追隨的老板? 朝令夕改的老板? 沒有成功經(jīng)驗的老板? 事必躬親的老板? 魚和熊掌都想兼得的老板? 感情生活復(fù)雜的老板? 喜新厭舊的老板? 言行不一致的老板? 喜歡甜言蜜語的老板? 多疑得老板? 心胸狹窄得老板如何設(shè)計人力資源管理體系員工愿意在企業(yè)中持續(xù)工作的三要素：? 福利待遇? 工作環(huán)境? 個人前途如何設(shè)計人力資源管理體系如何設(shè)計人力資源管理體系人力資源的價值 人員 2. 員工的績效必須和企業(yè)的績效一致3. 上下溝通，使得員工了解到企業(yè)的目標，企業(yè)了解員工的需求?！?直接費用★ 分攤費用蛇口支行★ 直接費用★ 分攤費用營業(yè)部★ 直接費用★ 分攤費用分行內(nèi)部管理費用分攤分行行長室分行綜合室不能直接計入部門的管理費用總公司綜合室總經(jīng)辦管理費用分攤到總部各部門管理費用分攤到分公司各部門總部管理費用分攤到分公司、中心支公司分、支公司產(chǎn)品分紅保險……會計部行政部★ 直接費用★ 分攤費用部門綜合室不能直接計入部門的管理費用總部管理費用分攤重慶分公司…通知行程、送票出差申請員工銀行劃帳乘機保留登機牌內(nèi)部流程 －員工出差、費用報銷申請申請 審批代理酒店入住（ AE）結(jié)帳（流水單）訂機票和酒店乘機保留登機牌Email 就是對企業(yè)的現(xiàn)狀進行診斷，分析客戶的問題，尋找企業(yè)機會。 CRM是一個管理項目，它的效果是通過不斷的改進而體現(xiàn)出來的。 持續(xù)改進。 實施應(yīng)用。 產(chǎn)品選型。 流程優(yōu)化?？蛻絷P(guān)系管理 企業(yè) CRM能力 立項啟動。產(chǎn)品使用分析客戶關(guān)系管理 — 分析型 CRM解決方案為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實現(xiàn) “雙贏 ”提高服務(wù)意識，從每一件事情作起規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事）承諾一定要實現(xiàn)以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時間，但是要堅持原則了解客戶的個人需求和企業(yè)需求，最大限度滿足客戶的需求客戶在乎被尊重的感覺 ,一對一的服務(wù)認準客戶關(guān)鍵的人（ VITO）， 滿足他們的需求重視客戶的投訴（建議），及時解決問題，提高辦事效率加強企業(yè)和客戶的感情投入1產(chǎn)品的品質(zhì)客戶關(guān)系管理 提高客戶的滿意度? 保留老的客戶? 開發(fā)新的客戶? 提高客戶的忠誠度? 減少客戶的流失? 加強競爭對手的分析? 降低運營的風險（信譽度）? 客戶細分，對不同的群體進行不同的服務(wù)客戶關(guān)系管理 提高客戶的滿意度銷售線索銷售機會獲得客戶忠誠客戶終生客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶關(guān)系管理 真正的銷售是在銷售之后普華永道用 6個指標來衡量：1 、是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？是否評估客戶持續(xù)的價值？如何滿足和定義客戶的期望？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？是否進行了跨部門或跨分支機構(gòu)的集成？是否主動地管理客戶體驗？客戶關(guān)系管理 關(guān)于企業(yè) CRM能力的評估埃森哲咨詢在《企業(yè) CRM能力價值調(diào)查分析報告 2023》列舉了十項最為關(guān)鍵的 CRM能力：了解客戶對企業(yè)的利潤價值；建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法；通過客戶教育來防治客戶共同的問題；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；把產(chǎn)品價值清晰地表達出來實施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；對服務(wù)人員公平的待遇與獎勵?！４虬?wù)價格彈性分析客戶信用記分按地理位置分類行為分類分析背景和行為分類分析敏感度打分客戶關(guān)系管理 — CRM建立的目標通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時間，提供給合適的人滿足客戶的需求 ,降低企業(yè)的成本 ,規(guī)范企業(yè)的流程 ,增加企業(yè)的收入 .雙贏客戶關(guān)系管理以客戶為中心的商務(wù)流程客戶市場客戶信息和市場信息分析市場制定目標，政策和規(guī)劃市場廣告售前市場活動銷售機會信息（電話、 Web、 F2F）報價、制定合同簽定合同、入伙等按揭服務(wù)客戶售后各種服務(wù)物業(yè)管理市場評估市場服務(wù)銷售客戶關(guān)系管理運營型 CRM 分析型 CRM協(xié)作型 CRMERP/ERM定單管理供應(yīng)鏈管理定單承諾遺產(chǎn)系統(tǒng)客戶服務(wù) 市場自動化 銷售自動化客戶關(guān)系管理管理客戶接觸過程管理客戶狀態(tài)管理客戶滿意度管理客戶成本客戶關(guān)系管理 — CRM重在管什么？規(guī)范工作的流程，減少各部門的交接的時間，誰是我們的好客戶？客戶的現(xiàn)狀是什么？為何未賣我們的產(chǎn)品？主要原因何在？ 在客戶身上花費了多少成本，有效花費多少？廣告的投入是否有效？預(yù)警客戶的流失？找出客戶不滿的原因?qū)τ蓄A(yù)警客戶采取對應(yīng)的關(guān)懷DWCIF OLAP DM大客戶信息銷售 服務(wù)市場銷售機會管理銷售合同管理待辦事宜管理產(chǎn)品報價管理銷售渠道管理銷售績效管理市場預(yù)算管理市場活動管理活動跟蹤管理宣傳資料管理項目時間管理產(chǎn)品促銷管理知識倉庫管理客戶投訴管理客戶咨詢管理服務(wù)定單管理客戶建議管理服務(wù)跟蹤管理客戶關(guān)系管理 — 運營型解決方案行為信息核心業(yè)務(wù) 電話銀行 手機銀行 網(wǎng)上銀行 信用卡 ATM POS 其它系統(tǒng)行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息機會客戶 機會客戶 機會客戶市場管理電話營銷Inter? 實現(xiàn)一對一地銷售和服務(wù)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的品牌，提高企業(yè)的信譽度?？蛻絷P(guān)系管理 — 《走進客戶之心》? 建立一套完整地銷售、服務(wù)和市場一體化的系統(tǒng)，為制定市場和產(chǎn)品的政策和策略提供依據(jù)。 客戶關(guān)系管理 — 從信息化角度看 CRM的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理（ CRM）客戶關(guān)系管理 — CRM是管理理念與高科技的結(jié)合 為企業(yè)提供全方位的管理視角 。 (SFA+CSS+營銷策劃 +服務(wù) +CTI（ 計算機電話集成技術(shù) ))167。 167。167。167。部門財務(wù)類 KPI部門預(yù)算戰(zhàn)略規(guī)劃決策層? 在執(zhí)行預(yù)算過程中進行數(shù)據(jù)分析可以作為公司風險識別的一種工具；? 而通過預(yù)算編制和執(zhí)行過程中的監(jiān)控可以防范如下風險（紅色標注）：權(quán)益風險匯率匯率易變性利潤折算風險權(quán)益價格權(quán)益價格易變性權(quán)益基礎(chǔ)風險股利風險利率收益曲線風險利率易變性利率基礎(chǔ)擴展預(yù)付風險利率風險貨幣風險交易風險執(zhí)行錯誤產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜記帳錯誤結(jié)算錯誤商品發(fā)送風險文黨 /合同風險超過限額欺詐交易舞弊洗錢安全風險主要人員風險辦理程序中的風險運營控制風險系統(tǒng)風險程序風險編程錯誤模式 /方法錯誤市場參照信息有誤管理信息計算機系統(tǒng)故障電信系統(tǒng)故障對意外事件的規(guī)劃企業(yè)風險市場 / 定位風險運營風險Liquidity Risk經(jīng)濟部門手段主要交易投資組合過分集中市場流動性風險市場流動性謹慎的市場流動性企業(yè) /事件風險信貸等級變化聲譽風險失誤風險法律風險災(zāi)難風險法規(guī)風險信貸風險信貸擴展風險直接信貸風險信貸等值風險結(jié)算風險關(guān)聯(lián)風險溝通故障時間性差異造成的故障穩(wěn)定性市場敏感度企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控決策層– 衡量戰(zhàn)略完成情況，提供制定戰(zhàn)略決策的基本原則的流程– 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的計劃和流程的完成情況，提供制定運作決策的基本原則的流程– 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的部門和個人目標的完成情況，提供制定獎懲決策的基本原則的流程戰(zhàn)略評估平衡記分卡戰(zhàn)略反饋個人表現(xiàn)評估個人目標設(shè)定獎懲系統(tǒng)員工發(fā)展組織層面計劃與預(yù)算業(yè)務(wù)進程匯報業(yè)務(wù)改進運營層面戰(zhàn)略層面企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控決策層市場環(huán)境 戰(zhàn)略 流程和 KPI目標 /考核指標執(zhí)行措施(業(yè)務(wù)流程、成本、利益、主要績效考核指標、負責人)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略控制主要流程業(yè)績考核指標戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計劃(3－ 5年 )預(yù)算(1年 )目標數(shù)據(jù)差異分析未來 3個季度的滾動預(yù)測根據(jù)企業(yè)環(huán)境和內(nèi)部的能力制定公司戰(zhàn)略將戰(zhàn)略細化到目標和考核指標為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和考核指標確認必須執(zhí)行措施包括業(yè)務(wù)流程、相應(yīng)的成本費用、主要的負責部門根據(jù)確認的執(zhí)行措施編制預(yù)算執(zhí)行將確認的主要的行動及相應(yīng)的業(yè)績考核指標作為目標數(shù)據(jù)，并與前述制定的戰(zhàn)略目標和考核指標進行對比修正對預(yù)算執(zhí)行情況按月進行檢查，并將目標數(shù)據(jù)和實踐數(shù)據(jù)進行差異分析找到問題的原因從而加以改進11234567234567企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控高管層事業(yè)部 /職能部門2周 2周3周 2周時間分配各部門上報業(yè)務(wù)總結(jié)、明年業(yè)績預(yù)期與粗預(yù)算領(lǐng)導(dǎo)批示下達目標，下發(fā)詳細的預(yù)算表單 各個部門上報詳細工作計劃和預(yù)算審批下發(fā)預(yù)算 C 部門業(yè)務(wù)總結(jié)、明年業(yè)績預(yù)期與粗預(yù)算總結(jié) /計劃模板及所附表單B 預(yù)算啟動D 高管與業(yè)務(wù)部門討論業(yè)務(wù)發(fā)展重點與相關(guān)業(yè)務(wù)目標 E 各部門編制詳細的計劃與預(yù)算 F 財務(wù)部匯總數(shù)據(jù)，編制預(yù)算A 預(yù)算準備財務(wù)預(yù)算表單企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控戰(zhàn)略目標分解 業(yè)務(wù)計劃產(chǎn)品計劃市場計劃銷售 /渠道計劃 研發(fā)計劃服務(wù)計劃生產(chǎn) /供應(yīng)計劃庫存計劃 采購計劃品推計劃 品質(zhì)管理計劃 物流計劃IT計劃ISO9000? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排? 店主– 認識他的客戶 ,– 了解每個客戶的基本需求…. – 知道自己何時進貨，– 存儲最需要的貨物 .客戶關(guān)系管理 — 最早期的 CRM ….生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向營銷導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶為中心以產(chǎn)品為中心客戶關(guān)系管理 — 從營銷角度看 CRM的發(fā)展歷史Gartner Group: 提出 CRM167。費用預(yù)算252。資金預(yù)算167。費用預(yù)算252。業(yè)務(wù)部門252。銷售計劃 167。年度營運計劃167。每季度167。每周167。部門績效管理溝通167。平衡分數(shù)卡252。每年167。每月252。每日252。公司 KPI167。戰(zhàn)略及行動規(guī)劃年度經(jīng)營規(guī)劃167。 全面運營分析季節(jié)銷售預(yù)測產(chǎn)品利潤分析這些衡量包括：企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法決策支持系統(tǒng)獲利能力和在目標市場上所占的份額?？蛻袅魇Х治龃罂蛻舻亩x客戶群體的細分這些衡量包括：客戶關(guān)系管理方面，管理者們確認了其經(jīng)營單位將競爭的客戶和市場部分，以及這些目標部分中對本單位績效的衡量方法。成本下降，生產(chǎn)力提高? 降低產(chǎn)品和服務(wù)的直接成本? 減少間接成本? 與其他事業(yè)部共享資源? 重定產(chǎn)品和服務(wù)的價格。開拓新客源和市場，? 營收成長和組合? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法衡量策略的三個財務(wù)主題： 流動比率投資回報率它能顯示已經(jīng)采取的行動的容易計量的結(jié)果。電子商務(wù)技術(shù)平臺決策支持系統(tǒng)?????平衡計分卡 (BSC）MA風險管理預(yù)算和規(guī)劃績效分析市場風險ABM成本