【正文】 能說(shuō)明企業(yè)已經(jīng)完成了多少任務(wù)，與目標(biāo)還有多少差距，以及如何看準(zhǔn)目標(biāo)，避免外界干擾，保證所有的工作都按目標(biāo)設(shè)定的要求進(jìn)行。一個(gè)企業(yè)要做好績(jī)效管理，做好過(guò)程控制，必須對(duì)最后的結(jié)果進(jìn)行考評(píng)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 企業(yè)績(jī)效的規(guī)劃與控制除此之外，本講還介紹了四大指標(biāo)間的平衡，以及對(duì)這四大指標(biāo)進(jìn)行考核的相關(guān)指標(biāo)。平衡記分卡既包含財(cái)務(wù)指標(biāo)又包含非財(cái)務(wù)指標(biāo)：財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、企業(yè)內(nèi)部流程指標(biāo)、企業(yè)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新指標(biāo)這四大指標(biāo)也是企業(yè)績(jī)效管理的四大指標(biāo)。目前在國(guó)際上使用最多的方法有三種：6σ法、EVA法和平衡記分卡。圖45 決策支持系統(tǒng)指標(biāo)主要的考察指標(biāo)是企業(yè)全面的運(yùn)營(yíng)比例，包括各種同比、環(huán)比，收益率分析等等，具體衡量指標(biāo)如圖45。2．決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)是依托于企業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力的系統(tǒng)，它根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定出適應(yīng)市場(chǎng)的新策略和新方案，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理方面，管理者們需要了解客戶的各種狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略、客戶的滿意度和企業(yè)以客戶為中心的績(jī)效管理，以及這些目標(biāo)對(duì)本單位績(jī)效的衡量方法。比如說(shuō)客戶的流失率，客戶的忠誠(chéng)度，大客戶的保持率，新客戶的發(fā)展力，以及客戶群體的細(xì)分等等。1．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一些企業(yè)實(shí)現(xiàn)百年老店的基礎(chǔ)，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度直接影響企業(yè)的效益。這樣的話，企業(yè)能獲得多少利潤(rùn)？顯然，該企業(yè)的資產(chǎn)利用與投資策略需要改進(jìn)。企業(yè)的老總想用這筆資金進(jìn)行投資，可是投到哪里去呢？有人建議他投資高科技，他說(shuō)看不著；還有人建議他投資網(wǎng)絡(luò)，他說(shuō)摸不著；他認(rèn)為既然自己是做啤酒的，那就要把錢投到一個(gè)實(shí)實(shí)在在能看得見的地方，所以一直在找投資機(jī)會(huì)。圖43 衡量策略的三個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)二是降低成本，提高生產(chǎn)率，包括降低產(chǎn)品的直接和間接成本，加強(qiáng)資源的共享等等。財(cái)務(wù)績(jī)效衡量方法顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施的執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果的改善作出貢獻(xiàn)。需要指出的是，對(duì)于不同的企業(yè)來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)考核的指標(biāo)也是不同的。但是必須承認(rèn)財(cái)務(wù)指標(biāo)是非常重要的考核手段，而且數(shù)據(jù)易于獲得，分析方便。財(cái)務(wù)指標(biāo)這里的財(cái)務(wù)指標(biāo)又稱為經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。企業(yè)績(jī)效管理的目的是進(jìn)行過(guò)程控制和管理，提高企業(yè)的績(jī)效，那么要評(píng)價(jià)績(jī)效管理的結(jié)果也需要使用相關(guān)的考核指標(biāo)。 風(fēng)險(xiǎn)和績(jī)效的平衡平衡記分卡是一個(gè)管理系統(tǒng)（并非僅僅是一個(gè)考核指標(biāo)），它使組織能夠清晰地規(guī)劃遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，并落實(shí)成具體的行動(dòng)計(jì)劃。 結(jié)果度量和績(jī)效驅(qū)動(dòng)的平衡198。 同點(diǎn)同時(shí)度量變化和度量績(jī)效的平衡198。 企業(yè)內(nèi)部和外部理解的平衡198。 短期和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡 198。平衡記分卡的平衡【自檢】下列關(guān)于平衡記分卡的說(shuō)法正確的是（ ），沒有非財(cái)務(wù)指標(biāo)；，沒有任何關(guān)系；，是站在更高、更宏觀的角度去看問(wèn)題，更注重整個(gè)企業(yè)的全面管理；，只要把平衡記分卡里的一項(xiàng)指標(biāo)提高就足夠了。案例中的消費(fèi)者以后不但不會(huì)再購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，而且走到哪里，都會(huì)有負(fù)面的宣傳效應(yīng)，使企業(yè)受損?！睂?duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不管是什么理由，只要影響了產(chǎn)品的正常使用，那都不行。最后朋友很生氣，把他們的電話錄音存到電腦里，走到哪里都帶著。朋友再找售后服務(wù)人員，結(jié)果人家又說(shuō)是自己弄壞的。朋友心里還真有點(diǎn)火。好吧，朋友只好趕到北辰，工作人員一看也說(shuō)，是個(gè)人損壞的，要自己掏錢買?？墒菍?duì)不起，沒貨。他趕緊跑到知春路的維修網(wǎng)點(diǎn)去修理，結(jié)果售后人員說(shuō)，“很抱歉，這是你自己損壞的，要自己掏錢購(gòu)買。要想做好這些，必須提高員工的技術(shù)水平、服務(wù)意識(shí)。但是，怎樣才能達(dá)到這一目標(biāo)呢？只要能抓住客戶，讓客戶滿意，為企業(yè)樹立良好的口碑、品牌，提高客戶的忠誠(chéng)度，就能使企業(yè)變成百年老店，有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。比如說(shuō)，要想在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，僅抓產(chǎn)品質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品還必須適銷對(duì)路，有發(fā)達(dá)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、良好的售后服務(wù)等等。平衡記分卡的四大指標(biāo)也是企業(yè)績(jī)效管理的四大指標(biāo)。后三個(gè)指標(biāo)是從非財(cái)務(wù)的角度提出的，可以更全面地考察企業(yè)的績(jī)效。平衡記分卡但是由于該法的計(jì)算過(guò)程非常復(fù)雜，機(jī)會(huì)成本等指標(biāo)的估計(jì)又帶有很強(qiáng)的主觀色彩，所以有一定的局限性。目前，EVA是衡量公司業(yè)績(jī)最準(zhǔn)確的尺度。其最主要的特征就是注重資本費(fèi)用，因?yàn)楣芾砣藛T在使用資本時(shí)候，必須支付一定的費(fèi)用，如利息。EVA是指經(jīng)濟(jì)附加值，簡(jiǎn)單地說(shuō)它是稅后凈營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)減去投入資本的機(jī)會(huì)成本后的所得。σ是一個(gè)希臘字符，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中代表“標(biāo)準(zhǔn)差”。它通過(guò)統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)衡量流程中的不足：1σ是百分之三，2σ是千分之三，6σ是一千萬(wàn)分之三。6σ法目前比較常見的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法有：6σ法，EVA法和平衡記分卡。因?yàn)樗械呢?cái)務(wù)指標(biāo)都屬于滯后指標(biāo)或者說(shuō)是結(jié)果指標(biāo)，如利潤(rùn)、成本、銷售收入、市場(chǎng)份額等等，它們都是由過(guò)去行為產(chǎn)生的結(jié)果，只能衡量企業(yè)過(guò)去的績(jī)效而不能說(shuō)明企業(yè)的未來(lái)。企業(yè)績(jī)效管理的現(xiàn)代方法每種評(píng)價(jià)方法都有其優(yōu)缺點(diǎn)，企業(yè)在選擇分析方法的時(shí)候可以綜合使用，也可以有針對(duì)性的選擇適合本企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。【小結(jié)】傳統(tǒng)方法是相對(duì)于國(guó)際上更新更快的績(jī)效評(píng)價(jià)方法而言的，實(shí)際上，它是一種非常重要的方法，而且需要在國(guó)內(nèi)大力推廣。所以，這些績(jī)效考核的方法對(duì)我國(guó)企業(yè)是非常重要的，需要大力推廣。對(duì)于企業(yè)的老總來(lái)說(shuō)，考察企業(yè)的好壞不能只研究資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表。固定長(zhǎng)期適應(yīng)率固定資產(chǎn)平均數(shù)/（固定負(fù)債＋自有資本＋特別準(zhǔn)備金）的平均數(shù)＜6060%～70%70%～80%自有資本構(gòu)成比率自有資本平均數(shù)/總資本平均數(shù)＞30%20%～30%10％～20％流動(dòng)比率流動(dòng)資產(chǎn)平均數(shù)/流動(dòng)負(fù)債平均數(shù)＞170%120%～170%70%～120%速動(dòng)比率速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債＞140%90%～140%40%～90%注：當(dāng)期利潤(rùn)是指企業(yè)有權(quán)處理的利潤(rùn)，銷售債權(quán)包括應(yīng)收貨款、應(yīng)收票據(jù)，應(yīng)付債權(quán)包括應(yīng)付貨款和應(yīng)付票據(jù)，涉及平均數(shù)的是指期初和期末的平均數(shù)?！?銷售收入利息率支付利息/銷售收入根據(jù)企業(yè)的基本財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照表中列出的公式，直接計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際值，再對(duì)照判斷標(biāo)準(zhǔn)，就可以評(píng)價(jià)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的好壞，然后采取相應(yīng)的改善措施。相對(duì)值指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)法—財(cái)務(wù)比率診斷表【自檢】請(qǐng)您根據(jù)下表中列出的數(shù)據(jù)，計(jì)算企業(yè)的資產(chǎn)報(bào)酬率?？梢?，各項(xiàng)指標(biāo)都可以分解成最基本的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。圖32 杜邦分析法的財(cái)務(wù)比率分解圖通過(guò)圖32我們可以知道企業(yè)最關(guān)心的是哪些指標(biāo)，各項(xiàng)指標(biāo)如何計(jì)算。而且，計(jì)算所需的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)也容易獲得，因此該法常常獲得專業(yè)人士的青睞。杜邦分析評(píng)價(jià)法其他還有五種類型的企業(yè)如表32所示。對(duì)于保守型的企業(yè)，雖然收益性、安全性和流動(dòng)性都不錯(cuò)，但是生產(chǎn)性和成長(zhǎng)性指標(biāo)卻為負(fù)，說(shuō)明企業(yè)缺乏對(duì)生產(chǎn)、研發(fā)等的投入，這樣的企業(yè)必須加大投入，否則前面的指標(biāo)很難繼續(xù)保持。表32 雷達(dá)圖評(píng)價(jià)法得出企業(yè)類型收益性安全性流動(dòng)性生產(chǎn)性成長(zhǎng)性企業(yè)類型（＋）（＋）（＋）（＋）（＋）穩(wěn)定理想型（＋）（＋）（＋）（－）（－）保守型（＋）（－）（＋）（＋）（＋）成長(zhǎng)型（＋）（）（＋）（＋）（）特殊型（－）（＋）（－）（＋）（＋）積極擴(kuò)大型（－）（＋）（－）（－）（－）消極安全型（－）（－）（－）（＋）（＋）活動(dòng)型（－）（－）（－）（－）（－）均衡縮小型對(duì)于雷達(dá)圖評(píng)價(jià)法所分析的五個(gè)指標(biāo)來(lái)說(shuō)，都是可正可負(fù)的。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，理想的發(fā)展態(tài)勢(shì)應(yīng)該是在標(biāo)準(zhǔn)值的1/2和標(biāo)準(zhǔn)值的3/2這個(gè)區(qū)域里，如果連出的曲線小于標(biāo)準(zhǔn)值的1/2或者大于標(biāo)準(zhǔn)值的3/2，那就說(shuō)明企業(yè)的發(fā)展存在一定的問(wèn)題。需要注意的是，標(biāo)準(zhǔn)值是相對(duì)比率，不是絕對(duì)值。如果無(wú)法取得行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，可以把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)拿來(lái)統(tǒng)計(jì)，用平均值作為標(biāo)準(zhǔn)值。這五個(gè)指標(biāo)又包含若干分指標(biāo)，如圖31所示。雷達(dá)圖評(píng)價(jià)法相對(duì)比率與權(quán)重之積就是該項(xiàng)指標(biāo)的得分，所有指標(biāo)的分?jǐn)?shù)之和就是企業(yè)績(jī)效考核的得分。需要注意的是，表中給出的標(biāo)準(zhǔn)比率實(shí)際上是一個(gè)平均的標(biāo)準(zhǔn)比率，對(duì)于不同的行業(yè),標(biāo)準(zhǔn)比率是不一樣的，企業(yè)可以從一些統(tǒng)計(jì)報(bào)告、行業(yè)報(bào)告中獲得，或者向一些專業(yè)機(jī)構(gòu)購(gòu)買。表31 沃爾評(píng)分法的計(jì)算過(guò)程表財(cái)務(wù)比率比重標(biāo)準(zhǔn)比率實(shí)際比率相對(duì)比率評(píng)分1234=3247。沃爾評(píng)分方法選取流動(dòng)比率、凈資產(chǎn)/負(fù)債、資產(chǎn)/固定資產(chǎn)、銷售成本/存貨、銷售額/應(yīng)收賬款、銷售額/固定資產(chǎn)、銷售額/凈資產(chǎn)等七種對(duì)企業(yè)有重要影響的財(cái)務(wù)比率，對(duì)企業(yè)績(jī)效進(jìn)行分析。目前，大多數(shù)企業(yè)做財(cái)務(wù)還停留在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的階段，也就是記賬的階段，很少使用管理會(huì)計(jì)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，所以就不能從財(cái)務(wù)的角度對(duì)企業(yè)決策提供支持。傳統(tǒng)的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。【本講重點(diǎn)】企業(yè)績(jī)效管理可以分為：建立目標(biāo)、商務(wù)建模、企業(yè)規(guī)劃、實(shí)施監(jiān)控、例外分析、內(nèi)外報(bào)告等六個(gè)過(guò)程。傳統(tǒng)觀念里一提到績(jī)效管理，就認(rèn)為是人力資源的事情，事實(shí)上，企業(yè)績(jī)效管理是用于監(jiān)控和管理企業(yè)績(jī)效的方法、準(zhǔn)則、過(guò)程和系統(tǒng)的整體組合，是整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的單一視圖。見參考答案21圖22 企業(yè)績(jī)效管理的三個(gè)層次主要包括：預(yù)測(cè)、規(guī)劃和預(yù)算、為規(guī)劃和預(yù)算達(dá)成共識(shí)的上下溝通，通過(guò)溝通再進(jìn)行分析。策略層策略層主要考慮的問(wèn)題是企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么，企業(yè)如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)方向是什么，以及企業(yè)用什么樣的模式去經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行情景分析，即建立企業(yè)商務(wù)模型。企業(yè)績(jī)效管理的層次從建立戰(zhàn)略目標(biāo)開始，然后是企業(yè)的商務(wù)建模，有了商務(wù)建模之后就要做企業(yè)的規(guī)劃和預(yù)算，還要實(shí)施過(guò)程管理，做好內(nèi)部的監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，做完分析后得到內(nèi)部和外部報(bào)告，再通過(guò)報(bào)告去調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，這就形成了一個(gè)周而復(fù)始的過(guò)程。 支持跨企業(yè)的整體靈活應(yīng)用。 產(chǎn)生企業(yè)內(nèi)部的各種報(bào)表，產(chǎn)生符合法律法規(guī)要求的各種報(bào)表。 將各個(gè)部門、各個(gè)分公司、各個(gè)項(xiàng)目、各個(gè)活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行匯總，產(chǎn)生資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表、損益表。198。198。198。分析的步驟如下：198。例外分析通過(guò)監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題。但是與之配套的，需要有一個(gè)預(yù)警機(jī)制來(lái)提醒管理人員是否已經(jīng)超支。超預(yù)算這種監(jiān)控模式在大部分民營(yíng)企業(yè)、國(guó)有企業(yè)都有使用。指標(biāo)監(jiān)控這是一種比較人性化的模式，在這一模式下，每一個(gè)級(jí)別的管理人員都有一定的權(quán)限，一定的預(yù)算，可以在這個(gè)預(yù)算的基礎(chǔ)上浮動(dòng)，但是不能超過(guò)一定的百分比。嚴(yán)格監(jiān)控舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)在企業(yè)原有的規(guī)劃預(yù)算里，第一季度招兩個(gè)人，第二季度招一個(gè)人，那么在預(yù)算里邊就應(yīng)該有為三個(gè)員工配備電腦的預(yù)算，以及他們工資福利的預(yù)算。198。198。198。1．監(jiān)控的主要環(huán)節(jié)198。監(jiān)控是過(guò)程管理，其松緊程度與規(guī)劃和預(yù)算的好壞有關(guān)。 198。198。 198。198。198。198。198。2．企業(yè)規(guī)劃的步驟198。這是最復(fù)雜也是最科學(xué)的規(guī)劃方法。198。 在前一年度財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上提高若干個(gè)百分比，再根據(jù)市場(chǎng)行情做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。由高層領(lǐng)導(dǎo)人突發(fā)奇想，或是根據(jù)自己的判斷做出規(guī)劃。198。企業(yè)規(guī)劃規(guī)劃就是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)數(shù)字化。 戰(zhàn)略成本管理，能夠完整地應(yīng)用集成管理方法。 建立效益管理，具備先進(jìn)的價(jià)值管理手段。 為成本和效益度量提供基礎(chǔ)和深入的商務(wù)模型。 支持戰(zhàn)略規(guī)劃的迭代“Whatif”情景分析測(cè)試。 提供強(qiáng)大的決策效果分析，模擬和驗(yàn)證戰(zhàn)略規(guī)劃、預(yù)算和假設(shè)條件。 建立基于資源約束條件下的優(yōu)化過(guò)程模型。 確定在現(xiàn)有條件下，達(dá)到目標(biāo)所需要的資源以及如何優(yōu)化資源。企業(yè)績(jī)效管理的過(guò)程（二）第5講 什么是企業(yè)績(jī)效管理（下）戴爾電腦網(wǎng)上直銷，無(wú)呆賬壞賬。所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不能在老的模式下固步自封，必須學(xué)會(huì)變革、創(chuàng)新，學(xué)會(huì)使用商務(wù)建模?？墒钱?dāng)這個(gè)炮兵連已經(jīng)換成機(jī)械裝置時(shí)，在這個(gè)位置上，仍然還站著一個(gè)人。這樣的情況延續(xù)了很多年，沒人知道為什么打炮的時(shí)候要有個(gè)人站在那兒。但實(shí)際的情況是，很多企業(yè)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中已經(jīng)陷入困境，卻還在按照以前的模式經(jīng)營(yíng)，走老路、不創(chuàng)新、不學(xué)習(xí)。商務(wù)建模是指企業(yè)為了達(dá)到目標(biāo)，在現(xiàn)有的條件下，到底采用什么樣的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，以生產(chǎn)型為主還是以營(yíng)銷型為主，產(chǎn)品如何定位，營(yíng)銷渠道如何建立，組織結(jié)構(gòu)如何設(shè)置以及建立起這樣的經(jīng)營(yíng)模式需要多少投資，需要哪些資源，投資回報(bào)期是多長(zhǎng)，投資回報(bào)率是多大等等。商務(wù)建模 調(diào)整整體方案，保證績(jī)效的切實(shí)可行性。 協(xié)調(diào)各個(gè)部門的資源，保證各個(gè)部門的步調(diào)一致。 研究績(jī)效的度量，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。 定義目標(biāo)，模擬各種不同的情景，建立理想的、切實(shí)可行的目標(biāo)。 通過(guò)前幾年的運(yùn)營(yíng)狀況，定義本企業(yè)短期（明年）計(jì)劃和長(zhǎng)期規(guī)劃。 進(jìn)行SWOT分析，制定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的基本因素。 市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究、現(xiàn)存資源，制定策略、使命和愿景。不同的是，在不同的活動(dòng)中各個(gè)過(guò)程的重要性、側(cè)重點(diǎn)和內(nèi)容大小不同。企業(yè)績(jī)效管理包括六個(gè)過(guò)程：建立目標(biāo)、商務(wù)建模、企業(yè)規(guī)劃、實(shí)施監(jiān)控、例外分析、內(nèi)外報(bào)告。它涉及到企業(yè)商務(wù)規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)管理和績(jī)效管理，由平衡記分卡、商務(wù)分析、財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析、企業(yè)內(nèi)部的流程、網(wǎng)上大學(xué)等組成，以整體一致的形式表現(xiàn)出來(lái)。什么是企業(yè)績(jī)效管理CPM【心得體會(huì)】_________________________________________________________________