【正文】 準(zhǔn) 備情況。對(duì)已由前臺(tái)準(zhǔn)備好的VIP 房卡進(jìn)行核查，并試用和確保房卡的正常 使用。 完成上一班未完成的工作。 核查客房報(bào)送的房態(tài)表，落實(shí)維修房報(bào)修的結(jié)果。在交接本上簽字。 （ 13）連續(xù)曠工三天或一個(gè)月累計(jì)曠工兩次者。 （ 11）因工作失誤而造成客房部名譽(yù)敗壞者。 （ 9）利用職權(quán)營(yíng)私舞弊、謀取私利者。 （ 7）向客人索取小費(fèi)、物品者。 （ 5） 與客人吵架者。 （ 3）聚眾賭博、鬧事、毆打他人或相互毆斗者。 嚴(yán)重過(guò)失 凡有下列情形之一者予以勸退或退回人力行政部： （ 1）未經(jīng)客房部批準(zhǔn)，私自配帶客房鑰匙者。 （ 12）工作期間私自使用房間電話(huà)打外線(xiàn)者、使用房間電話(huà)聊天者、在房間內(nèi)觀看電視節(jié)目者。 （ 10）發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題不及時(shí)上報(bào)者。 （ 8）撤離使用客房備用品，未經(jīng)賓客同 意進(jìn)入房間對(duì)賓客不禮貌者。 （ 6）拒絕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正常檢查者。 （ 4）不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排（含工種協(xié)作時(shí)的工作安排）工作效率不高，達(dá)不到規(guī)定的。 （ 2）工作不認(rèn)真，當(dāng)班時(shí)間辦私事、會(huì)客、高聲喧嘩、口出粗言穢語(yǔ)、隨地吐痰、亂丟雜物者。 （三）處罰 輕微過(guò)失 凡有下列過(guò)失之一者，給予警告或嚴(yán)重警告處分，同時(shí)并處于 50 元罰款。 記過(guò)：適用于嚴(yán)重違反客房有關(guān)規(guī)定，由客房發(fā)出?犯規(guī)通知?。 嚴(yán)格控制成本，節(jié)約費(fèi)用成績(jī)顯著者。 規(guī)范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為維護(hù)酒店安全、客房安全見(jiàn)義勇為者。 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到賓客表?yè)P(yáng)者。 （一）獎(jiǎng)勵(lì) 客房經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)提高服務(wù) 質(zhì)量、增加營(yíng)業(yè)額收入成績(jī)顯著者。如本酒店沒(méi)有的服務(wù)項(xiàng)目在你知情的情況下可以介紹客人到其他單位，如若不知情也不可以說(shuō)不知道，應(yīng)告之客人到前臺(tái)去詢(xún)問(wèn)，并以電話(huà)的形式告訴前臺(tái)接待人員。 各崗位之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)合作，不得相互推委、扯皮，應(yīng)同心協(xié)力做好工作，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 服務(wù)人員接待客人時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)，棉帶微笑、姿態(tài)端莊，不得依偎墻壁和家具，不可以抱胸或叉腰等不良習(xí)慣，手臂自然下垂。 女員工應(yīng)化淡裝為主，不得濃裝艷抹，發(fā)型應(yīng)美觀、大方、莊重，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)以不超過(guò)肩膀?yàn)檫m度，不準(zhǔn)留長(zhǎng)批 、染指油。 上崗期間員工必須保持服裝整齊、清潔，上班時(shí)間著工作服，并將工號(hào)牌戴在左胸上側(cè)，不得將工作服私自轉(zhuǎn)贈(zèng)他人，不允許損壞工作服。 不得代他人簽到簽退或委托他人簽到簽退，凡代人簽到簽退或委托他人簽到簽退者，每次按輕微過(guò)失處理。 二、上、下班簽到簽退 員工上下班必須按規(guī)定簽到簽退，應(yīng)留有充分的時(shí)間整理工作服及儀容儀表，準(zhǔn)備上崗。 第三節(jié) 客房部規(guī)章制度 一、服從領(lǐng)導(dǎo) 員工應(yīng)無(wú)條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或中止工作，不得當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)或找諸多借口推托領(lǐng)導(dǎo)所布置的工作，凡違反者按過(guò)失處理。 對(duì)于同時(shí)掛牌要求清掃的房間，員工需提前向客人做好解釋工作，請(qǐng)客人諒解并在確保質(zhì)量的前提條件下已最快速度清掃房間使客人滿(mǎn)意。 二十四 、服務(wù)員做房注意事項(xiàng) 檢查房間是否掛牌?請(qǐng)即打掃?或者加急洗衣，如有加急洗衣，應(yīng)及時(shí)通知洗衣房收取衣物，如客人要求清理房間，則先做掛牌、 客人電話(huà)通知或口頭通知的房間，然后再做其他房間。 客房部文員為撿拾物品分類(lèi)、保存同時(shí)要及時(shí)通知客艙、飛行值班室。 客人的房卡到期，如客人執(zhí)意要求開(kāi)門(mén)，須通過(guò)前臺(tái)確認(rèn)客人身份后 ，再為客人打開(kāi)房門(mén)，同時(shí)提醒客人：?您的房卡到期了，請(qǐng)到前臺(tái)辦理一下手續(xù)。 二十二、服務(wù)員開(kāi)房程序 客人要求開(kāi)門(mén)主要有以下幾種情況： 客人將房卡忘在房間內(nèi)，員工應(yīng)該通過(guò)客房中心文員了解客人個(gè)人資料并向客人核實(shí)，如客人的姓名、省份證號(hào)等，確定客人身份后，方可為客人開(kāi)門(mén)。 用棉花球沾酒精將聽(tīng)筒、話(huà)筒擦拭干凈。 將浸泡過(guò)的物品取出后放置通風(fēng)處晾干，然后放于消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒，便于下次使用。 將洗凈的茶杯、煙缸、玻璃杯用清水沖干凈。 用專(zhuān)用清潔劑將茶漬、污漬刷凈。 將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分別刷洗。） 二十一、客房消毒程 序 客房部應(yīng)定期為客房常用物品消毒保證客人使用安全，杯具、潔具一日一消毒。 1衛(wèi)生間：鏡面是否干凈無(wú)水漬，四巾和衛(wèi)生用具是否齊全、淋浴室打掃是否干凈，地面是否干凈、無(wú)腳印、無(wú)發(fā)絲。 服務(wù)夾 :擺放是否整齊，內(nèi)置物品是否齊全。 電熱壺：電熱壺把手面向吧臺(tái)鏡方向。 沙發(fā)：沙發(fā)與茶幾間距 5厘米。 各種開(kāi)關(guān)是否可以正常使用。 拉開(kāi)窗簾，檢查做床是否標(biāo)準(zhǔn)美觀。 。 浴室四巾完好并齊全。 床上用品是否有污染及損壞、件數(shù)是否齊全。 抽屜中是否有遺留物。 桌面、服務(wù)夾是否有損壞。 檢查衣柜內(nèi)，衣架個(gè)數(shù)，有無(wú)損壞。 1衛(wèi)生死角：地角線(xiàn)、窗簾及家具擋蓋部分無(wú)灰塵。 1電話(huà)機(jī)：話(huà)筒、聽(tīng)筒、機(jī)體、話(huà)機(jī)工作正常。 茶幾：茶幾表面，茶幾柜體無(wú)灰塵干凈 1茶盤(pán)：茶盤(pán)表面，茶盤(pán)內(nèi)水壺?zé)o灰塵。 電視柜：電視柜門(mén)，電視面，電視柜把手是否光亮無(wú)灰塵。 臺(tái)燈：臺(tái)燈底座、臺(tái)燈連桿、燈泡、臺(tái)燈罩、臺(tái)燈 開(kāi)關(guān)無(wú)灰塵正常工作。 行李柜：行李柜門(mén)、行李柜邊、行李柜內(nèi)壁無(wú)灰塵。 衣柜：衣柜門(mén)面、衣柜門(mén)邊、衣柜門(mén)扣、衣柜內(nèi)鐵桿是否光亮，排列是否有序。 擦拭按鍵時(shí)要注意按住話(huà)機(jī)開(kāi)關(guān)擦拭以免觸鍵撥出電話(huà)。 在檢查過(guò)程中，首先要切斷電源禁止帶電作業(yè)，切記不可以使 用濕布擦試。 1擦拭順序： 從上到下 從里到外 先干后濕 環(huán)行擦拭。 1電話(huà)機(jī) :話(huà)筒、聽(tīng)筒、機(jī)體、話(huà)機(jī)是否工作正常。 1落地?zé)簦河缮隙拢粽?、燈泡、連桿、底座、開(kāi)關(guān)），檢查落地?zé)羰欠裾９ぷ鳌? 茶幾 : 至上而下，茶 幾表面、茶幾柜體無(wú)塵干凈。 電視機(jī)：至上而下（電視機(jī)熒屏、電視正前面、電視按鍵），遙控器是否正常工作，打開(kāi)電視，畫(huà)面是否清晰有無(wú)重影等現(xiàn)象產(chǎn)生。 臺(tái)燈：由上而下（燈罩、燈泡、連桿、底座、開(kāi)關(guān)），檢查臺(tái)燈是否正常工作。 行李柜：由上至下、由內(nèi)而外（ 上表面、前表面、把手、抽屜內(nèi)、抽屜邊、軌道）。 十六、客房部擦塵程序 門(mén)：由上到下（具體擦試內(nèi)容：門(mén)內(nèi)外面、門(mén)框、門(mén)邊、門(mén)主體邊，門(mén)把手，安全扣）。 如房間連續(xù) 3 天空房，則要使用吸塵器吸地，浴室內(nèi)馬桶放水保證水質(zhì)清澈。 【注意事項(xiàng)】： 每班要清掃一次并檢查房間有無(wú)異常情況。 工作結(jié) 束后環(huán)顧房間進(jìn)行再次檢查，確定無(wú)遺漏項(xiàng)目后退出房間，關(guān)好房門(mén)。 檢查房間內(nèi)客用品和一次性消耗品如有短缺或需要更換的及時(shí)補(bǔ)充。 按擦塵的總原則和擦塵程序?qū)⒎块g設(shè)備設(shè)施順時(shí)針擦拭一遍，并檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無(wú)損。 進(jìn)房程序：進(jìn)入房間，將房門(mén)敞開(kāi)直至工作結(jié)束。 房間整理完畢，離開(kāi)房間時(shí)，若客人不在房間要關(guān)閉總電源（如有客人的手機(jī)以及其他物品在充電過(guò)程中不允許拿掉取電卡；如客人需要充電的物品已充好電，幫客人收好并附流言條說(shuō)明情況，此時(shí)可以拿掉取電卡）鎖好門(mén)；若客人在房間要禮貌道別后退出房間并輕輕 關(guān)上房門(mén)。 女性用品稍加收拾，但不要隨意挪動(dòng)位置，即使化妝品用完也不要扔掉將空瓶留在原處，請(qǐng)客人自己處理。 客人放在床上或沙發(fā)上的衣物，如不整齊要掛在衣柜里，如睡衣、內(nèi)衣不可以整 理。 客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，但不可弄錯(cuò)位置更不可翻閱。 （六）填寫(xiě)做房表。 （三）地毯吸塵 （四）房間復(fù)查。 補(bǔ)充物品，將煙灰缸、茶具、水杯等補(bǔ)充， 并按規(guī)定擺放。 做床。 拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)空調(diào)同時(shí)檢查窗簾有無(wú)損壞是否需要洗補(bǔ)。 （五）關(guān)窗 關(guān)燈、關(guān)門(mén)、退出房間。 （三）吸塵 使用吸塵器吸塵前，先把房間內(nèi)的桌椅暫往旁邊挪動(dòng)，擴(kuò)大吸塵面積，吸塵時(shí)要由 里往外吸塵，吸完后，要把家具復(fù)位。 離開(kāi)浴室，帶走所有工具，將門(mén)虛掩趁成 30 度角，關(guān)上燈。 擦衛(wèi)生間電話(huà)。 用干凈的抹布檫干浴缸、云石臺(tái)面及面盆，除馬桶水箱蓄水外，所有物體表面都應(yīng)是干燥的。擦洗時(shí)要小心。 清潔馬桶：沖洗馬桶時(shí)，首先掀起坐圈，用帶柄的毛球刷抽水馬桶內(nèi)部，抽水馬桶的外部和坐圈的里面都要用專(zhuān)門(mén)的清潔劑和消毒劑來(lái)清洗，然后用干凈的抹布檫試。 清理雜務(wù)，如化妝紙、肥皂頭等。 1吸塵。 拉上沙簾。 （ 3）整理衣柜或與寫(xiě)字臺(tái)的抽屜時(shí)要用干布將其擦凈。 抹塵： （ 1）鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦塵。 （ 2）床單、被套從床褥與床架縫中逐一拉出，注意床單是否清潔有無(wú)發(fā)絲。 （ 3）將煙灰缸里的煙灰倒到報(bào)紙上包好或直接倒入垃圾袋內(nèi)，切記不可以把煙灰倒入馬桶內(nèi)或把煙灰放到工作車(chē)上。 收拾垃圾： （ 1）收拾房間的報(bào)紙、雜志。 觀察房間內(nèi)的情況，主要檢查客房是否有留物品并留意房間內(nèi)設(shè)備是否損壞，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告情況。 按照進(jìn)房程序進(jìn)房，將門(mén)敞開(kāi)，直至工作結(jié)束。 九、房間清掃程序 VIP 房間（急用房）→速掃房→ CO 房→ O 房→空房； 從上到下→從里到外→先濕后干→環(huán)行清理→注意墻角→先臥室后衛(wèi)生間； 【備注】： 中床三日一換； CO房為退房（走客房）， O 房為住客房。 1催促樓層服務(wù)員及時(shí)打掃當(dāng)日的退房。 1負(fù)責(zé) VIP 客人洗漱用品的保管、領(lǐng)用及申購(gòu)工作。 1做好客人借物工作，保管好供賓館借用的物品，并做好記錄。 1接收餐飲部制作的果籃并安排值班員工及時(shí)分發(fā)。 認(rèn)真記 錄服務(wù)員報(bào)告的維修項(xiàng)目并及時(shí)通知工程部值班室使其進(jìn)行維修維護(hù)工作。 提醒樓層領(lǐng)班按時(shí)做好? 939?表，與電腦房態(tài)核實(shí)無(wú)差異后，送交前臺(tái)，如領(lǐng)班所報(bào)房態(tài)與電腦房態(tài)有差異，需及時(shí)與前臺(tái)核對(duì)并修正。 接到前臺(tái)進(jìn)、出本酒店的客人或其他業(yè)務(wù)通知時(shí)根據(jù)相應(yīng)的工作程序及時(shí)通知樓層并落實(shí)到位。 做好樓層鑰匙及對(duì)講機(jī)的收發(fā) 工作，并做好記錄。 八、客房中心文員工作程序 每日早晨準(zhǔn)備好客房房態(tài)表。 星期一：餐飲部、門(mén)童（整裝） 星期二：廚房（加各部門(mén)襯衫） 星期三：客房部（整裝） 星期四：文員、財(cái)務(wù)部、前臺(tái)（不包括襯衫） 星期五：司機(jī)、主管、經(jīng)理（加各部門(mén)襯衫） 星期六：廚房（整裝 ） 注： 各部門(mén)于當(dāng)天 16： 00―― 17： 00 之間到11 樓工服房換洗工服。 c、客衣的送洗時(shí)間為每日上午 10： 30—— 15：00（上午送洗的衣物第二天上午 10： 30 取回）。 附： A：布草洗滌時(shí)間暫行法 a、三層 大門(mén)將在每天上午 7： 30―― 8： 30，下午 3： 30―― 4： 30 時(shí)間段內(nèi)開(kāi)啟，供北京國(guó)門(mén)商務(wù)賓館 人員送洗布草使用。 訂購(gòu)的制服到貨后，由客房部進(jìn) 行驗(yàn)收并組織員工進(jìn)行試衣，不合格或不合體的制服一律退生產(chǎn)廠(chǎng)家改制或補(bǔ)做，直合格為止。 二、客房部制服發(fā)放程序 客房部按照《北京 國(guó)門(mén)商務(wù)賓館 服裝管理規(guī)定》所規(guī)定的制裝標(biāo)準(zhǔn)及使用期限，統(tǒng)一為財(cái)務(wù)部、前廳部、客房部、餐飲部統(tǒng)一訂購(gòu)、保管及發(fā)放制服。 做交接日志。 處理值班期間發(fā)生的客人投訴和突發(fā)事件，必要時(shí)向客務(wù)部 主管 或酒店總值班經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示。 巡視各樓層樓道、工作間、及步行梯的衛(wèi)生是否合格，樓層空調(diào)及廊燈是否按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)啟。 查看領(lǐng)班交接日志，并簽署意見(jiàn)。 工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控制能力。 文化程度：高 中學(xué)歷，有一般的寫(xiě)作和閱讀能力。 （二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 基本素質(zhì)：有事業(yè)心責(zé)任感、熱愛(ài)本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)。 1客人取衣時(shí)，必須核實(shí)客人的姓名、房間號(hào)、編號(hào)金額等，仔細(xì)檢查洗衣單上洗衣費(fèi)的支付情況和金額數(shù)量，避免取錯(cuò)客衣或沒(méi)有付費(fèi)情況，給酒店造成一定損失。 文員收到清洗過(guò)的客衣后，再次仔細(xì)檢 查 ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，確定無(wú)誤后擺放整齊并做好送衣準(zhǔn)備，并通知客房服務(wù)員 。 收取客衣時(shí)如衣物上有污漬及破損情況，核實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤后做好記錄送往洗衣房。 布草員發(fā)現(xiàn)放布草時(shí)應(yīng)按實(shí)際收取數(shù)目進(jìn)行發(fā)放工作，應(yīng)與服務(wù)員當(dāng)面清點(diǎn)并核對(duì)數(shù)目及名稱(chēng)，如沒(méi)有任何差異方可按實(shí)際收取數(shù)目進(jìn)行發(fā)放工作，避免事后爭(zhēng)端，每月布草將清點(diǎn)1－ 2 次庫(kù)房，如發(fā)現(xiàn)布草多或少，同樣給予處罰。若服務(wù)員發(fā)現(xiàn)受損布草上報(bào)的，而領(lǐng)班和布