【導(dǎo)讀】品部二個(gè)部分組成。貴重物品及商品部的營(yíng)業(yè)服務(wù)。雜，在此，賓客形成了對(duì)酒店的?前廳部的運(yùn)作和管理反映出整個(gè)酒店的管。理水平和服務(wù)質(zhì)量。和諧、便利的住宿環(huán)境。靜、舒適、幽雅、有序的狀態(tài)。證客房服務(wù)工作順利進(jìn)行。執(zhí)行會(huì)議和上級(jí)的指令。理發(fā)生在大堂及客房里的特殊事件。領(lǐng)客房部全體員工完成部門的各項(xiàng)指標(biāo)。安全等負(fù)有管理責(zé)任。保證使用并負(fù)責(zé)成本控制。及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，有效。地解決客人的投訴和本部門的有關(guān)問(wèn)題。以便報(bào)表的真實(shí)有效。

　　

【正文】 21： 00 后，大堂經(jīng)理再次核對(duì)《住店客人欠款明細(xì)》，若仍然有欠款房間，大堂經(jīng)理可以電話詢問(wèn)客人原因，如果客人今晚實(shí)在不能續(xù)交押金，大堂經(jīng)理可以請(qǐng)示當(dāng)晚總值班經(jīng)理后 ，是否允許客人明日上午補(bǔ)交。并將此事記錄在交接本上請(qǐng)明日的接班人員繼續(xù)跟催。如果客人不在房間，大堂經(jīng)理要和保安部人員一同到客房去查看，如果客人的行李仍在房間，以斷定客未離店，前臺(tái)人員要在電腦中做備注；如果客房?jī)?nèi)無(wú)行李或只剩一些一次性洗漱用品時(shí)，大堂經(jīng)理憑經(jīng)驗(yàn)可以斷定客人是否逃帳，征得部門經(jīng)理或總經(jīng)理同意后，可通知前臺(tái)將房間強(qiáng)行結(jié)賬，在強(qiáng)行結(jié)賬之前，應(yīng)再次核實(shí)客人是否在房間。 若深夜或次日客人又回到酒店，則請(qǐng)客人辦理續(xù)交房費(fèi)押金的延住手續(xù)后，可在為其做房卡，在電腦中重新更改備注。 若次日晚上客人仍為返 回，將此客人列為逃帳賓客黑名單，通知財(cái)務(wù)部對(duì)此房間的欠款做處理。 將此事詳細(xì)記錄并報(bào)前廳部經(jīng)理與總經(jīng)理。 （九）預(yù)定客人的特殊要求處理程序： 由于酒店所有的預(yù)定都在前臺(tái)進(jìn)行，所以在前臺(tái)接受預(yù)定的過(guò)程中，若有客人提出涉及到另外付費(fèi)的特殊要求，則前臺(tái)將請(qǐng)大堂經(jīng)理解決客人的這部分需要。具體程序如下： 一、客人已經(jīng)做保證類預(yù)定： 從前臺(tái)得到相關(guān)信息，確保信息準(zhǔn)確、全面并核對(duì)是否需要給客人回復(fù)，查看客人的抵店時(shí)間和擔(dān)保形式，并將此客人的特殊要求及到店時(shí)間清楚地記錄在交接本上。 客人到店前兩天，與客人再次確 認(rèn)特殊要求是否有變化，并重復(fù)客人的要求，如所需物品名稱、數(shù)量、種類、規(guī)格、使用時(shí)間、位置等，并告知客人價(jià)格。請(qǐng)客人到店后簽字確認(rèn)。 將確認(rèn)情況準(zhǔn)確記錄在交接班本上。 與有關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)客人的特殊要求，如能夠在酒店滿足的需要，酒店要盡量提供幫助；如在店內(nèi)無(wú)法滿足的，要盡量想辦法解決。但實(shí)在不能提供和解決的，要及時(shí)與客人聯(lián)系告知。 墳 寫《雜項(xiàng)通知單》，放在前臺(tái)預(yù)定資料中。 客人到店，詢問(wèn)客人對(duì)所提供要求是否滿意，并請(qǐng)客人在帳單上簽字。 ?？腿嗽诰频昃幼∮淇臁? 檢查落實(shí)前臺(tái)員工對(duì)賬單的電 腦錄入及掛帳的情況。 二、未擔(dān)保預(yù)定 前臺(tái)領(lǐng)班 進(jìn)一步了解?特殊要求?的具體內(nèi)容、客人情況，記下客人聯(lián)系電話。 與客人聯(lián)系，詢問(wèn)具體?特殊要求?的內(nèi)容。 （ 1）向客人問(wèn)好，并簡(jiǎn)單介紹自己身份。 （ 2）詢問(wèn)客人?特殊要求?的具體內(nèi)容、用途和具體使用時(shí)間。 （ 3）告訴客人價(jià)格，把不能為客人辦到某件事的情況婉轉(zhuǎn)如實(shí)的告訴客人。 （ 4）若客人是常客、有合同、有信譽(yù)的客人，則請(qǐng)客人發(fā)蓋有公司印單章的傳真，寫明這筆要求和愿為其支付費(fèi)用的證明，若客人屬第一次到店，則請(qǐng)客人在到店兩前通過(guò)有效方式做金額擔(dān)保。 （ 5）與 客人禮貌告別。 待客人到店一天前到客人傳真后，與客人再次聯(lián)系確認(rèn)是否有變化。 與有關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)，實(shí)在無(wú)法解決要及時(shí)盡早告訴客人。 填寫《雜項(xiàng)收費(fèi)單》。 客人到店，表示歡迎，并詢問(wèn)客人對(duì)所提供?特殊要求?是否滿意，請(qǐng)客人在賬單上簽字。 祝客人在酒店居住愉快 檢查落實(shí)前臺(tái)員工對(duì)賬單的電腦錄入及掛帳的情況。 （十）火警的處理程序 接到總機(jī)的火警電話，通知保安部、總經(jīng)理、及各部門經(jīng)理，問(wèn)清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物后，放下所有的工作，立即趕到火警現(xiàn)場(chǎng)，并且?guī)Ш脩?yīng)急滅火器和應(yīng)急燈。 了解火災(zāi)的真實(shí)和具體情況，配合消防部工作，及時(shí)與總經(jīng)理溝通聽從并傳達(dá)指示。 請(qǐng)各部門配合好安定客情緒、向客人解釋的工作。 查看電腦，了解客人入住情況，是否有需特別關(guān)照的客人，如殘疾、老人、兒童，通知有關(guān)部門協(xié)助給予特別關(guān)照和幫助。 了解和監(jiān)督前廳部當(dāng)班員工的分配情況，在各樓層都請(qǐng)一名保安部人員在電梯口守候，不允許客人乘坐電梯上下樓，另外讓一名禮賓員在大門口守候，請(qǐng)客人只出不進(jìn)，并告訴客人安全集合地點(diǎn)，做好疏散工作，總機(jī)堅(jiān)守崗位，并將火警情況通及時(shí)通知總經(jīng)理和所有部門經(jīng)理。 接到總經(jīng)理的疏散客 人命令后從樓梯口接應(yīng)客人，做到只下不上，并告訴客人安全集合地點(diǎn)，請(qǐng)專人在安全集合地點(diǎn)根據(jù)《在店賓客名單》進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)客人全轉(zhuǎn)移后，組織員工進(jìn)行撤離，另外在組織人員撤離時(shí)應(yīng)與保安部共同將前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱打開做好詳細(xì)記錄，并將客用保險(xiǎn)箱登記本及相關(guān)使用證明帶上，離開飯店到達(dá)安全地帶。 如果酒店已經(jīng)報(bào)火警，要安排一名禮賓員酒店正門處接應(yīng)消防車。 根據(jù)總經(jīng)理的命令，需要將客人安排其他飯店時(shí)，應(yīng)迅速與其他飯店進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)安排車輛將客人關(guān)到該飯店。 客人入住其他飯店后，大堂經(jīng)理應(yīng)代表總經(jīng)理向客人當(dāng)面致歉， 如果酒店可以繼續(xù)接待客人，大堂經(jīng)理應(yīng)禮貌地，真誠(chéng)地請(qǐng)客人回酒店并派車迎接 回酒店后安排總經(jīng)理接見客人，向客人致歉，必要時(shí)為客人贈(zèng)送鮮花、水果，以致歉意。 1將所有轉(zhuǎn)移的客人名單記錄客史檔案中。 1通知各部門對(duì)于造成火災(zāi)的事情不允許對(duì)外隨便亂宣傳。 1在交班本上記錄整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)，并查看《總機(jī)火警發(fā)生記錄》是否準(zhǔn)確全面，并在上面簽字。 備注：在滅火期間及事后，所有對(duì)外（指記者、媒體等）解釋權(quán)由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)，任何人無(wú)權(quán)向外泄露任何信息。 （十一）停電的應(yīng)急程序 一、事先已接到通知，在規(guī)定的時(shí) 間將要停電。 接到通知后，馬上通知酒店高層領(lǐng)導(dǎo)及前廳部經(jīng)理。 通知酒店各部門及重要營(yíng)業(yè)崗位停電消息及時(shí)間，請(qǐng)其對(duì)客解釋。 通知工程部檢查應(yīng)急燈使用情況。 發(fā)致歉信通知客人具體停電時(shí)間，貼入公共區(qū)域明顯地方，禁止乘坐電梯，并表示道歉。 若停電時(shí)間在晚上，準(zhǔn)備足夠的應(yīng)急燈發(fā)放到各個(gè)樓層。 停電期間，大堂經(jīng)理要堅(jiān)守崗位，同時(shí)通知保安部對(duì)大廳門口及其他出口加強(qiáng)安全保衛(wèi)的工作。 停電前三分鐘，停止客人使用電梯。 回答客人問(wèn)詢，向客人解釋。 來(lái)電時(shí)大堂經(jīng)理要將滯留在大堂的客人引送到電 梯并表示歉意。 將整個(gè)停電過(guò)程及客人意見記錄在《異常事件處理記錄表》上并呈送前廳部經(jīng)理。 二、事先未接到任何通知而突然停電 停電時(shí)馬上通知工程部檢查原因，并且通知保安部加強(qiáng)安全防范，重點(diǎn)是前臺(tái)、餐廳收銀及財(cái)務(wù)部的財(cái)務(wù)及餐廳的后廚火情隱患。 檢查電梯內(nèi)是否有客人被關(guān)在里面，如果有要盡量安撫客人，告之我們正在努力幫助他。 與工程部保持聯(lián)系獲取準(zhǔn)確信息后再通知，并答復(fù)詢問(wèn)者。 為滯留在大堂的客人在大堂吧提供免費(fèi)茶水以表歉意。 給住客房間去電話慰問(wèn)，請(qǐng)客人諒解，盡量解決客人因停電造成的困難 。 若得知停電時(shí)間較長(zhǎng)，則發(fā)放足夠的應(yīng)急燈給各部門、準(zhǔn)備手電筒給住客房間。 來(lái)電時(shí)大堂經(jīng)理要將滯留在大堂的客人引送到電梯并表示歉意。 為住店客人致歉，可以通過(guò)電話或致歉信， 請(qǐng)求客人諒解。 整個(gè)停電過(guò)程及客人意見記錄在《異常事件處理記錄表》中，并報(bào)送前廳部經(jīng)理與總經(jīng)理。 （十二）客人生病或受傷的處理程序（酒店暫時(shí)無(wú)此項(xiàng)服務(wù)） 房間客人在居住期間生病或受傷，先以電話詢問(wèn)病情，然后通知醫(yī)務(wù)室人員一同到客人房間探望，經(jīng)診斷認(rèn)為病情比較嚴(yán)重，在征得客人同意的情況下，決定請(qǐng)醫(yī)生來(lái)或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨 便拿藥給客人服用。 請(qǐng)醫(yī)院出診的程序如下： 與就近醫(yī)院聯(lián)系，告知病人的詳細(xì)情況和酒店位置、房號(hào)。 緊急情況下可撥打 120，請(qǐng)急救中心出診。 大堂經(jīng)理要親自或派人在酒店大門口等候醫(yī)護(hù)人員并且?guī)ьI(lǐng)醫(yī)生迅速到達(dá)客人的房間，給予醫(yī)護(hù)人員必要的配合，并且記錄客人的病情，在征得客人同意的情況下通知其在當(dāng)?shù)氐挠H友。 在客人去醫(yī)院的情況下： （ 1）通知酒店車隊(duì)準(zhǔn)備好車輛在大廳外等候，如果客人行走不便，可以安排輪椅或擔(dān)架將客人帶到大廳，同時(shí)通知酒店一名保安醫(yī)務(wù)室人員陪同客人到醫(yī)院，并且?guī)椭腿宿k理有關(guān)醫(yī)療手續(xù)，在 爭(zhēng)得客人同意情況下通知其當(dāng)?shù)氐挠H友，大堂經(jīng)理要隨時(shí)與醫(yī)院保持聯(lián)系，詢問(wèn)客人病情，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2）客人在住院期間欲保留其房間，則通知客 房部，若不需要保留房間，則征得客人同意后，大堂經(jīng)理、保安和客房部主管同時(shí)在場(chǎng)的情況下，幫助整理行李，并列出清單、簽字，到前臺(tái)為其結(jié)帳，并將行李寄存于行李房，衣服可以暫存于客房中心。 備注： 如果醫(yī)院診斷出客人屬于傳染性疾病，要?jiǎng)窨腿穗x店并且對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行徹底消毒。 如果客人在住店期間與酒店醫(yī)務(wù)室索要一些藥物，應(yīng)委碗告知客人： 對(duì)不起，由于醫(yī)療部門對(duì)經(jīng)營(yíng)藥品有嚴(yán)格規(guī)定，故酒店無(wú)法給客人提供藥品，請(qǐng)您去醫(yī)院或醫(yī)務(wù)所購(gòu)買，對(duì)于一些簡(jiǎn)單的擦傷等，醫(yī)務(wù)室工作人員可以用創(chuàng)可貼等做簡(jiǎn)單處理。 （十三）給預(yù)定客人保險(xiǎn)箱存放物品程序 當(dāng)前臺(tái)收到轉(zhuǎn)給預(yù)定客人的物時(shí)，根椐物品的大小和貴重程度，可存放在前廳部的保險(xiǎn)箱。 當(dāng)前臺(tái)員工拿著客人需寄存的物品，要填寫《貴重物品保存記錄表》。 存入保險(xiǎn)箱，并記錄保險(xiǎn)號(hào)碼。 請(qǐng)前臺(tái)員工在預(yù)訂單上注明客人的遺留物，提醒客人入住后回，并在電腦上做備注，注明保險(xiǎn)箱號(hào)碼，以便客人入住時(shí)通知客人。 在交班 本上注明，與下一班接班人員接班，并核對(duì)此客人是否已到店。 當(dāng)客人到達(dá)飯店辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)及時(shí)通知大堂經(jīng)理幫助客人提取物品， 轉(zhuǎn)交客人，并在《貴重物品記錄單》上簽字。 （十四） VIP接待程序 抵店前的準(zhǔn)備工作 （ 1）填寫并發(fā)送《 VIP 客人贈(zèng)送果籃申請(qǐng)單》。 （ 2）查看客史，了解客人習(xí)慣、喜好。 （ 3）檢查 VIP 入住登記單情況。 （ 4） VIP 到達(dá)前兩小時(shí)，試用已做好的房間鑰匙，檢查鮮花、水果的派送情況，檢查房間狀況，確保 VIP 房的最佳狀況。 （ 5）對(duì)于 VIP 客人到店時(shí)要及時(shí)通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好 迎接的準(zhǔn)備，大堂迎接的準(zhǔn)備，大堂經(jīng)理需在大堂等候。 抵店時(shí)的接待工作 （ 1） VIP 進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)備的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱呼和迎接客人。 （ 2）引進(jìn) VIP 客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)備無(wú)誤，并禮貌的請(qǐng)客人在入單上簽字。 （ 3）向 VIP 客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備。 （ 4）征求 VIP 客人的意見。 離店后的后續(xù)工作 （ 1）接待完 VIP 客人后，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入各種賓客信息并開房 （ 2）做好 VIP 客人的接待記錄，及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告 VIP 客人到店情況和接待情況。 （ 3） 協(xié)助其他部門建立，更改 VIP 客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。 （十五） 客務(wù)部主管 查房的工作程序 如果酒店內(nèi)接待重要客人，大堂經(jīng)理要在客人進(jìn)店前將客人將要入住的房間進(jìn)行徹底檢查，其檢查的程序和內(nèi)容如下： 大堂經(jīng)理到房間時(shí)，在未打開門時(shí)首先按動(dòng)門鈴，并注意門鈴是否有響聲，然后輕輕敲門，確實(shí)無(wú)人應(yīng)答時(shí)用房卡將門輕輕打開，并留意門軸是否正常。首先從房間的右側(cè)開始檢查依次為： 房間門鎖是否完好，報(bào)警器是否正常，門鎖上是否掛有 請(qǐng)即打掃牌。 大衣柜內(nèi)是否有足夠的衣架，浴袍是否干凈完好無(wú)損，便鞋、擦鞋器是否配備齊全。 行李架表面是否干凈無(wú)劃痕。 電視柜表面是否有劃痕和塵土，電視轉(zhuǎn)盤是否可以靈活運(yùn)轉(zhuǎn)，電視機(jī)是否保持開機(jī)狀態(tài)，所有頻道的圖像是否清晰，遙控器否好用，電視柜里的物品擺放是否齊全。 壁鏡是否明亮，且無(wú)劃痕。 《服務(wù)指南》是否齊全、擺放是否美觀，便簽紙是否干凈無(wú)折痕。 床頭燈是否干凈，并處于通電狀態(tài)。 窗簾是否干凈，軌道滑輪是否運(yùn)行正常，拉合是否方便，窗簾是否保持自然下垂且紗窗保持全閉狀態(tài)，遮光簾是否完好無(wú)損。 座 椅是否干凈無(wú)損壞，擺放位置是否得體，茶幾是否干凈整潔，水杯是否潔凈，無(wú)破裂，杯墊是否整潔完好。 鮮花、水果、 歡迎卡是否擺放在茶幾（將鮮花、水果擺放在茶幾前 1/3 處并將總經(jīng)理歡 迎卡擺放在中間）。 1床罩是否干凈、整齊，要求床單干凈無(wú)毛發(fā)，床體是否牢固。 1若是晚間 9： 00 后到店的 VIP 客人，是否開夜床，夜床做的是否標(biāo)準(zhǔn)。 1床頭柜表面無(wú)劃痕，各種按鈕是否靈活并保持工作狀 態(tài)。 1床頭燈是否干凈，表面無(wú)塵土，是否可以正常工作，擺放位置是否標(biāo)準(zhǔn)。 1電話是否可以正常使用，所有按鈕是否靈敏 。 1墻上裝飾是否干凈，有無(wú)損壞和歪斜。 1小冰箱表面是否干凈，飲料杯是否干凈無(wú)破損，電熱壺是否可以正常工作，冰箱內(nèi)飲料、小食品是否齊全，是否過(guò)期，是密封。 18