【文章內容簡介】 手機以及其他物品在充電過程中不允許拿掉取電卡；如客人需要充電的物品已充好電，幫客人收好并附流言條說明情況，此時可以拿掉取電卡）鎖好門；若客人在房間要禮貌道別后退出房間并輕輕 關上房門。 十二、空房清掃程序（ Ｖ C） 空房：客人在退房后，經打掃尚未入住新的客人的房間或是一直沒有出租的房間。 進房程序：進入房間，將房門敞開直至工作結束。 拉開窗簾使房間光線充足，如有空調的房間無須開窗，將空調開關開到最大，并檢查空調是否正常運轉。 按擦塵的總原則和擦塵程序將房間設備設施順時針擦拭一遍，并檢查設備設施是否完好無損。 按擦塵程序和原則將衛(wèi)生間擦拭一遍，馬桶需放水沖洗一到二分鐘。 檢查房間內客用品和一次性消耗品如有短缺或需要更換的及時補充。 檢查房間地毯是否清潔，如不干凈需進行吸塵工作。 工作結 束后環(huán)顧房間進行再次檢查，確定無遺漏項目后退出房間，關好房門。 填寫做房表。 【注意事項】： 每班要清掃一次并檢查房間有無異常情況。 每日對家具、電視機、電話及其他設施設備進行擦塵工作。 如房間連續(xù) 3 天空房，則要使用吸塵器吸地，浴室內馬桶放水保證水質清澈。 復查房間設備設施有無損壞。 十六、客房部擦塵程序 門：由上到下（具體擦試內容：門內外面、門框、門邊、門主體邊，門把手，安全扣）。 衣柜：由外而內（衣柜表面、邊角、衣柜門扣、衣干及放物品擋板）。 行李柜：由上至下、由內而外（ 上表面、前表面、把手、抽屜內、抽屜邊、軌道）。 寫字桌：由上至下、由內而外（寫字桌上表面、前表面、把手、寫字桌腿、抽屜內、抽屜邊、軌道）。 臺燈：由上而下（燈罩、燈泡、連桿、底座、開關），檢查臺燈是否正常工作。 電視柜：由上至下、由內而外（上表面、正前面、把手、電視柜內）。 電視機：至上而下（電視機熒屏、電視正前面、電視按鍵），遙控器是否正常工作，打開電視，畫面是否清晰有無重影等現(xiàn)象產生。 沙發(fā)：至上而下，沙發(fā)靠背的木質部分及清潔沙發(fā)表面和沙發(fā)縫隙是否無塵干凈。 茶幾 : 至上而下，茶 幾表面、茶幾柜體無塵干凈。 茶盤：茶盤表面、茶盤內水壺無塵。 1落地燈：由上而下（燈罩、燈泡、連桿、底座、開關），檢查落地燈是否正常工作。 1床頭板：板面及木質部分是否無塵。 1電話機 :話筒、聽筒、機體、話機是否工作正常。 1衛(wèi)生死角：地角線、窗簾及家具擋蓋部分是 否有灰塵。 1擦拭順序： 從上到下 從里到外 先干后濕 環(huán)行擦拭。 【注意事項】：（先濕后干） 在檢查中要留意設備的使用情況，如有損壞立即報修。 在檢查過程中，首先要切斷電源禁止帶電作業(yè)，切記不可以使 用濕布擦試。 擦拭家具時抹布不宜過濕以免損壞家具。 擦拭按鍵時要注意按住話機開關擦拭以免觸鍵撥出電話。 十七、擦塵檢查程序 門：門框上是否有灰塵，門把手是否光亮無污漬，門鎖正常開關（無報警現(xiàn)象）。 衣柜：衣柜門面、衣柜門邊、衣柜門扣、衣柜內鐵桿是否光亮，排列是否有序。 穿衣鏡、吧臺玻璃：鏡面鏡邊無水點、水漬、無灰塵。 行李柜：行李柜門、行李柜邊、行李柜內壁無灰塵。 寫字桌：寫字桌面、寫字桌邊縫、寫字桌抽屜、寫字桌抽屜內壁無灰塵。 臺燈：臺燈底座、臺燈連桿、燈泡、臺燈罩、臺燈 開關無灰塵正常工作。 電視機：電視機熒屏，電視面，電視按鍵，電視機遙控器工作是否正常。 電視柜：電視柜門，電視面，電視柜把手是否光亮無灰塵。 沙發(fā)：沙發(fā)靠背的要制部分及清掃沙發(fā)表面 和沙發(fā)縫隙是否無灰塵干凈。 茶幾：茶幾表面，茶幾柜體無灰塵干凈 1茶盤：茶盤表面，茶盤內水壺無灰塵。 1床頭板：板面及木制部分無灰塵。 1電話機：話筒、聽筒、機體、話機工作正常。 1窗臺、窗框：無污漬、無水漬、無塵土。 1衛(wèi)生死角：地角線、窗簾及家具擋蓋部分無灰塵。 十八、退房檢查程序 接 到退房通知、敲門進入房間。 檢查衣柜內，衣架個數(shù)，有無損壞。 物品是否齊全。 桌面、服務夾是否有損壞。 電視機是否工作正常。 抽屜中是否有遺留物。 非一次用品齊全（如煙缸、茶杯器皿等）。 床上用品是否有污染及損壞、件數(shù)是否齊全。 燈具是否完好無損。 浴室四巾完好并齊全。 1檢查確認無誤后通知前臺。 。 二十、檢查房間清掃程序（標準） 房間清潔、家具擺放整齊、窗簾拉緊無漏光、各種燈具關閉、只留長明燈。 拉開窗簾，檢查做床是否標準美觀。 床頭柜表面物品擺放 是否整齊。 各種開關是否可以正常使用。 茶幾：茶幾擺放是否到位。 沙發(fā)：沙發(fā)與茶幾間距 5厘米。 煙缸：酒店標志應向著客人方向，已示尊重。 電熱壺：電熱壺把手面向吧臺鏡方向。 電視機：頻道是否齊全，機身是否干凈清潔。 服務夾 :擺放是否整齊，內置物品是否齊全。 1衣 柜：是否清潔，衣架凸出部分向外，衣鉤方向一致，數(shù)量準確，店微向外。 1衛(wèi)生間：鏡面是否干凈無水漬，四巾和衛(wèi)生用具是否齊全、淋浴室打掃是否干凈，地面是否干凈、無腳印、無發(fā)絲。（服務員是否按程序操作、擺放物品是否到 位，清掃房間速度為每間 30分鐘。） 二十一、客房消毒程 序 客房部應定期為客房常用物品消毒保證客人使用安全，杯具、潔具一日一消毒。 將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分類。 將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分別刷洗。 將茶杯用清水浸泡 5分鐘。 用專用清潔劑將茶漬、污漬刷凈。 煙缸、玻璃杯分別按以上步驟。 將洗凈的茶杯、煙缸、玻璃杯用清水沖干凈。 將上述的物品放入專用消毒液中浸泡 46分鐘。 將浸泡過的物品取出后放置通風處晾干，然后放于消毒柜內進行消毒，便于下次使用。 注：電話消毒 ：一周一次 使用干凈的抹布擦試電話。 用棉花球沾酒精將聽筒、話筒擦拭干凈。 1待酒精晾干后，將電話復原。 二十二、服務員開房程序 客人要求開門主要有以下幾種情況： 客人將房卡忘在房間內，員工應該通過客房中心文員了解客人個人資料并向客人核實，如客人的姓名、省份證號等，確定客人身份后，方可為客人開門。 非開房者本人要求開門，大多是住房者的同伴或朋友，為了保證客人財務安全，須在開房者本人同意并確認來訪者身份后，再為來訪者開門。 客人的房卡到期，如客人執(zhí)意要求開門，須通過前臺確認客人身份后 ，再為客人打開房門，同時提醒客人：?您的房卡到期了，請到前臺辦理一下手續(xù)。 二十三、客人遺留物品處理程序 客房中心文員接收撿拾物品后，在《客人遺留物品登記表》上記錄好物品的詳細資料（日期、房號、物品名稱、具體型號、顏色、樣子、拾撿地點、拾撿姓名）。 客房部文員為撿拾物品分類、保存同時要及時通知客艙、飛行值班室。 做好撿拾物品和客人遺留物品的發(fā)放工作。 二十四 、服務員做房注意事項 檢查房間是否掛牌?請即打掃?或者加急洗衣，如有加急洗衣，應及時通知洗衣房收取衣物，如客人要求清理房間，則先做掛牌、 客人電話通知或口頭通知的房間，然后再做其他房間。 領班及時檢查搶房情況，隨時督促員工做房 情況。 對于同時掛牌要求清掃的房間，員工需提前向客人做好解釋工作，請客人諒解并在確保質量的前提條件下已最快速度清掃房間使客人滿意。 客房中心文員收到客人電話通知請即打掃后，應立即通知樓層服務員清理房間并做好記錄，之后每隔五分鐘向服務員落實一次，直至清理完畢，如服務員有未完成的工作且不可以離開并且無法立即做其他清理工作時，文員與服務員均應及時主動地向客人解釋并給予合理安排，盡快為客人清理房間，保證客人的要求得以 解決。 第三節(jié) 客房部規(guī)章制度 一、服從領導 員工應無條件服從上級領導的工作安排和調度，按時完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或中止工作，不得當面頂撞領導或找諸多借口推托領導所布置的工作，凡違反者按過失處理。 倘若遇到問題應及時向直屬領導請示。 二、上、下班簽到簽退 員工上下班必須按規(guī)定簽到簽退，應留有充分的時間整理工作服及儀容儀表，準備上崗。 員工無故遲到、早退每月不得超過兩次（事假除外），每次不得超過 30 分鐘，一次超過30 分鐘者按曠工處理，曠工時間累加計算，達到一定程度并給予相應的處理 。 不得代他人簽到簽退或委托他人簽到簽退，凡代人簽到簽退或委托他人簽到簽退者，每次按輕微過失處理。 三、儀容儀表 員工儀容儀表代表著酒店的精神風貌，全體員工必須充分 的認識。 上崗期間員工必須保持服裝整齊、清潔，上班時間著工作服，并將工號牌戴在左胸上側，不得將工作服私自轉贈他人，不允許損壞工作服。 男員工應經常剪發(fā)，不準留長發(fā)，面部清潔干凈。 女員工應化淡裝為主，不得濃裝艷抹，發(fā)型應美觀、大方、莊重，不準披頭散發(fā)，頭發(fā)以不超過肩膀為適度，不準留長批 、染指油。 所有員工在上班時間不準佩 帶首飾。 服務人員接待客人時，應站立服務，棉帶微笑、姿態(tài)端莊，不得依偎墻壁和家具，不可以抱胸或叉腰等不良習慣，手臂自然下垂。 四、工作態(tài)度 員工要面帶微笑，?請?字當頭，?謝?字不離口，?急客人所急?，為賓客排憂解難，力爭在第一時間內處理好產生的問題，給人留下美好的印象為酒店贏得榮譽。 各崗位之間、員工之間應互相配合、真誠合作，不得相互推委、扯皮，應同心協(xié)力做好工作，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 對客人服務及處理日常應急事務，實行責任到人制度，當作為事件的當事人或責任人 時不得推卸責任，要以正確的 態(tài)度來面對事情并給予處理，不可以使用：?不知道?、?不會??不能辦?等強硬的詞語來對待客人，如在處理過程中確實遇到在你的職責范圍內解決不了的，應以委婉的口氣給客人一個解釋，同時要上報領班及主管使其在第一時間給客人解決問題。如本酒店沒有的服務項目在你知情的情況下可以介紹客人到其他單位，如若不知情也不可以說不知道，應告之客人到前臺去詢問，并以電話的形式告訴前臺接待人員。 五、獎懲條例 保持良好的工作作風和優(yōu)質的服務，客房部根據(jù)員工的實際工作情況進行不同程度的獎懲制度。 （一）獎勵 客房經營管理中，對提高服務 質量、增加營業(yè)額收入成績顯著者。 努力學習技術，經多次考核被評為優(yōu)秀者。 為顧客提供優(yōu)質服務，經常受到賓客表揚者。 提出全理化建議，實施效果顯著者。 規(guī)范遵守各項規(guī)章制度，為維護酒店安全、客房安全見義勇為者。 團結互助、助人為樂、拾金不昧者。 嚴格控制成本，節(jié)約費用成績顯著者。 （二）處分 警告：適用于員工輕度違反客房有關規(guī)定，又是初犯者。 記過：適用于嚴重違反客房有關規(guī)定，由客房發(fā)出?犯規(guī)通知?。 記大過：適用于嚴重違反客房規(guī)定，且情節(jié) 嚴重者。 （三）處罰 輕微過失 凡有下列過失之一者，給予警告或嚴重警告處分，同時并處于 50 元罰款。 （ 1）上班儀容儀表不整潔，不穿工作服、不配戴工號牌，不遵守作息時間者。 （ 2）工作不認真，當班時間辦私事、會客、高聲喧嘩、口出粗言穢語、隨地吐痰、亂丟雜物者。 （ 3）下班不走員工通道，私乘電梯者。 （ 4）不服從領導的工作安排（含工種協(xié)作時的工作安排）工作效率不高，達不到規(guī)定的。 （ 5）因粗心大意損壞客房部財產超過 50 元者。 （ 6）拒絕上級領導的正常檢查者。 （ 7）上崗期間擅自脫崗、離崗、竄崗、睡崗者。 （ 8）撤離使用客房備用品，未經賓客同 意進入房間對賓客不禮貌者。 （ 9）違反客房部規(guī)章制度者。 （ 10）發(fā)現(xiàn)重大問題不及時上報者。 （ 11）被檢查工作兩次不合格者。 （ 12）工作期間私自使用房間電話打外線者、使用房間電話聊天者、在房間內觀看電視節(jié)目者。 （ 13）苛扣、漏配或超標配備客房用品造成浪費者。 嚴重過失 凡有下列情形之一者予以勸退或退回人力行政部： （ 1）未經客房部批準，私自配帶客房鑰匙者。 （ 2）私自打開房間造成客人及酒店經濟損失者。 （ 3）聚眾賭博、鬧事、毆打他人或相互毆斗者。 （ 4）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅賓客和同事者。 （ 5） 與客人吵架者。 （