【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 手機(jī)以及其他物品在充電過程中不允許拿掉取電卡；如客人需要充電的物品已充好電，幫客人收好并附流言條說明情況，此時(shí)可以拿掉取電卡）鎖好門；若客人在房間要禮貌道別后退出房間并輕輕 關(guān)上房門。 十二、空房清掃程序（ Ｖ C） 空房：客人在退房后，經(jīng)打掃尚未入住新的客人的房間或是一直沒有出租的房間。 進(jìn)房程序：進(jìn)入房間，將房門敞開直至工作結(jié)束。 拉開窗簾使房間光線充足，如有空調(diào)的房間無(wú)須開窗，將空調(diào)開關(guān)開到最大，并檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 按擦塵的總原則和擦塵程序?qū)⒎块g設(shè)備設(shè)施順時(shí)針擦拭一遍，并檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無(wú)損。 按擦塵程序和原則將衛(wèi)生間擦拭一遍，馬桶需放水沖洗一到二分鐘。 檢查房間內(nèi)客用品和一次性消耗品如有短缺或需要更換的及時(shí)補(bǔ)充。 檢查房間地毯是否清潔，如不干凈需進(jìn)行吸塵工作。 工作結(jié) 束后環(huán)顧房間進(jìn)行再次檢查，確定無(wú)遺漏項(xiàng)目后退出房間，關(guān)好房門。 填寫做房表。 【注意事項(xiàng)】： 每班要清掃一次并檢查房間有無(wú)異常情況。 每日對(duì)家具、電視機(jī)、電話及其他設(shè)施設(shè)備進(jìn)行擦塵工作。 如房間連續(xù) 3 天空房，則要使用吸塵器吸地，浴室內(nèi)馬桶放水保證水質(zhì)清澈。 復(fù)查房間設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞。 十六、客房部擦塵程序 門：由上到下（具體擦試內(nèi)容：門內(nèi)外面、門框、門邊、門主體邊，門把手，安全扣）。 衣柜：由外而內(nèi)（衣柜表面、邊角、衣柜門扣、衣干及放物品擋板）。 行李柜：由上至下、由內(nèi)而外（ 上表面、前表面、把手、抽屜內(nèi)、抽屜邊、軌道）。 寫字桌：由上至下、由內(nèi)而外（寫字桌上表面、前表面、把手、寫字桌腿、抽屜內(nèi)、抽屜邊、軌道）。 臺(tái)燈：由上而下（燈罩、燈泡、連桿、底座、開關(guān)），檢查臺(tái)燈是否正常工作。 電視柜：由上至下、由內(nèi)而外（上表面、正前面、把手、電視柜內(nèi)）。 電視機(jī)：至上而下（電視機(jī)熒屏、電視正前面、電視按鍵），遙控器是否正常工作，打開電視，畫面是否清晰有無(wú)重影等現(xiàn)象產(chǎn)生。 沙發(fā)：至上而下，沙發(fā)靠背的木質(zhì)部分及清潔沙發(fā)表面和沙發(fā)縫隙是否無(wú)塵干凈。 茶幾 : 至上而下，茶 幾表面、茶幾柜體無(wú)塵干凈。 茶盤：茶盤表面、茶盤內(nèi)水壺?zé)o塵。 1落地?zé)簦河缮隙拢粽帧襞?、連桿、底座、開關(guān)），檢查落地?zé)羰欠裾９ぷ鳌? 1床頭板：板面及木質(zhì)部分是否無(wú)塵。 1電話機(jī) :話筒、聽筒、機(jī)體、話機(jī)是否工作正常。 1衛(wèi)生死角：地角線、窗簾及家具擋蓋部分是 否有灰塵。 1擦拭順序： 從上到下 從里到外 先干后濕 環(huán)行擦拭。 【注意事項(xiàng)】：（先濕后干） 在檢查中要留意設(shè)備的使用情況，如有損壞立即報(bào)修。 在檢查過程中，首先要切斷電源禁止帶電作業(yè)，切記不可以使 用濕布擦試。 擦拭家具時(shí)抹布不宜過濕以免損壞家具。 擦拭按鍵時(shí)要注意按住話機(jī)開關(guān)擦拭以免觸鍵撥出電話。 十七、擦塵檢查程序 門：門框上是否有灰塵，門把手是否光亮無(wú)污漬，門鎖正常開關(guān)（無(wú)報(bào)警現(xiàn)象）。 衣柜：衣柜門面、衣柜門邊、衣柜門扣、衣柜內(nèi)鐵桿是否光亮，排列是否有序。 穿衣鏡、吧臺(tái)玻璃：鏡面鏡邊無(wú)水點(diǎn)、水漬、無(wú)灰塵。 行李柜：行李柜門、行李柜邊、行李柜內(nèi)壁無(wú)灰塵。 寫字桌：寫字桌面、寫字桌邊縫、寫字桌抽屜、寫字桌抽屜內(nèi)壁無(wú)灰塵。 臺(tái)燈：臺(tái)燈底座、臺(tái)燈連桿、燈泡、臺(tái)燈罩、臺(tái)燈 開關(guān)無(wú)灰塵正常工作。 電視機(jī)：電視機(jī)熒屏，電視面，電視按鍵，電視機(jī)遙控器工作是否正常。 電視柜：電視柜門，電視面，電視柜把手是否光亮無(wú)灰塵。 沙發(fā)：沙發(fā)靠背的要制部分及清掃沙發(fā)表面 和沙發(fā)縫隙是否無(wú)灰塵干凈。 茶幾：茶幾表面，茶幾柜體無(wú)灰塵干凈 1茶盤：茶盤表面，茶盤內(nèi)水壺?zé)o灰塵。 1床頭板：板面及木制部分無(wú)灰塵。 1電話機(jī)：話筒、聽筒、機(jī)體、話機(jī)工作正常。 1窗臺(tái)、窗框：無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)塵土。 1衛(wèi)生死角：地角線、窗簾及家具擋蓋部分無(wú)灰塵。 十八、退房檢查程序 接 到退房通知、敲門進(jìn)入房間。 檢查衣柜內(nèi)，衣架個(gè)數(shù)，有無(wú)損壞。 物品是否齊全。 桌面、服務(wù)夾是否有損壞。 電視機(jī)是否工作正常。 抽屜中是否有遺留物。 非一次用品齊全（如煙缸、茶杯器皿等）。 床上用品是否有污染及損壞、件數(shù)是否齊全。 燈具是否完好無(wú)損。 浴室四巾完好并齊全。 1檢查確認(rèn)無(wú)誤后通知前臺(tái)。 。 二十、檢查房間清掃程序（標(biāo)準(zhǔn)） 房間清潔、家具擺放整齊、窗簾拉緊無(wú)漏光、各種燈具關(guān)閉、只留長(zhǎng)明燈。 拉開窗簾，檢查做床是否標(biāo)準(zhǔn)美觀。 床頭柜表面物品擺放 是否整齊。 各種開關(guān)是否可以正常使用。 茶幾：茶幾擺放是否到位。 沙發(fā)：沙發(fā)與茶幾間距 5厘米。 煙缸：酒店標(biāo)志應(yīng)向著客人方向，已示尊重。 電熱壺：電熱壺把手面向吧臺(tái)鏡方向。 電視機(jī)：頻道是否齊全，機(jī)身是否干凈清潔。 服務(wù)夾 :擺放是否整齊，內(nèi)置物品是否齊全。 1衣 柜：是否清潔，衣架凸出部分向外，衣鉤方向一致，數(shù)量準(zhǔn)確，店微向外。 1衛(wèi)生間：鏡面是否干凈無(wú)水漬，四巾和衛(wèi)生用具是否齊全、淋浴室打掃是否干凈，地面是否干凈、無(wú)腳印、無(wú)發(fā)絲。（服務(wù)員是否按程序操作、擺放物品是否到 位，清掃房間速度為每間 30分鐘。） 二十一、客房消毒程 序 客房部應(yīng)定期為客房常用物品消毒保證客人使用安全，杯具、潔具一日一消毒。 將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分類。 將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分別刷洗。 將茶杯用清水浸泡 5分鐘。 用專用清潔劑將茶漬、污漬刷凈。 煙缸、玻璃杯分別按以上步驟。 將洗凈的茶杯、煙缸、玻璃杯用清水沖干凈。 將上述的物品放入專用消毒液中浸泡 46分鐘。 將浸泡過的物品取出后放置通風(fēng)處晾干，然后放于消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒，便于下次使用。 注：電話消毒 ：一周一次 使用干凈的抹布擦試電話。 用棉花球沾酒精將聽筒、話筒擦拭干凈。 1待酒精晾干后，將電話復(fù)原。 二十二、服務(wù)員開房程序 客人要求開門主要有以下幾種情況： 客人將房卡忘在房間內(nèi)，員工應(yīng)該通過客房中心文員了解客人個(gè)人資料并向客人核實(shí)，如客人的姓名、省份證號(hào)等，確定客人身份后，方可為客人開門。 非開房者本人要求開門，大多是住房者的同伴或朋友，為了保證客人財(cái)務(wù)安全，須在開房者本人同意并確認(rèn)來(lái)訪者身份后，再為來(lái)訪者開門。 客人的房卡到期，如客人執(zhí)意要求開門，須通過前臺(tái)確認(rèn)客人身份后 ，再為客人打開房門，同時(shí)提醒客人：?您的房卡到期了，請(qǐng)到前臺(tái)辦理一下手續(xù)。 二十三、客人遺留物品處理程序 客房中心文員接收撿拾物品后，在《客人遺留物品登記表》上記錄好物品的詳細(xì)資料（日期、房號(hào)、物品名稱、具體型號(hào)、顏色、樣子、拾撿地點(diǎn)、拾撿姓名）。 客房部文員為撿拾物品分類、保存同時(shí)要及時(shí)通知客艙、飛行值班室。 做好撿拾物品和客人遺留物品的發(fā)放工作。 二十四 、服務(wù)員做房注意事項(xiàng) 檢查房間是否掛牌?請(qǐng)即打掃?或者加急洗衣，如有加急洗衣，應(yīng)及時(shí)通知洗衣房收取衣物，如客人要求清理房間，則先做掛牌、 客人電話通知或口頭通知的房間，然后再做其他房間。 領(lǐng)班及時(shí)檢查搶房情況，隨時(shí)督促員工做房 情況。 對(duì)于同時(shí)掛牌要求清掃的房間，員工需提前向客人做好解釋工作，請(qǐng)客人諒解并在確保質(zhì)量的前提條件下已最快速度清掃房間使客人滿意。 客房中心文員收到客人電話通知請(qǐng)即打掃后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員清理房間并做好記錄，之后每隔五分鐘向服務(wù)員落實(shí)一次，直至清理完畢，如服務(wù)員有未完成的工作且不可以離開并且無(wú)法立即做其他清理工作時(shí)，文員與服務(wù)員均應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地向客人解釋并給予合理安排，盡快為客人清理房間，保證客人的要求得以 解決。 第三節(jié) 客房部規(guī)章制度 一、服從領(lǐng)導(dǎo) 員工應(yīng)無(wú)條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或中止工作，不得當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)或找諸多借口推托領(lǐng)導(dǎo)所布置的工作，凡違反者按過失處理。 倘若遇到問題應(yīng)及時(shí)向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。 二、上、下班簽到簽退 員工上下班必須按規(guī)定簽到簽退，應(yīng)留有充分的時(shí)間整理工作服及儀容儀表，準(zhǔn)備上崗。 員工無(wú)故遲到、早退每月不得超過兩次（事假除外），每次不得超過 30 分鐘，一次超過30 分鐘者按曠工處理，曠工時(shí)間累加計(jì)算，達(dá)到一定程度并給予相應(yīng)的處理 。 不得代他人簽到簽退或委托他人簽到簽退，凡代人簽到簽退或委托他人簽到簽退者，每次按輕微過失處理。 三、儀容儀表 員工儀容儀表代表著酒店的精神風(fēng)貌，全體員工必須充分 的認(rèn)識(shí)。 上崗期間員工必須保持服裝整齊、清潔，上班時(shí)間著工作服，并將工號(hào)牌戴在左胸上側(cè)，不得將工作服私自轉(zhuǎn)贈(zèng)他人，不允許損壞工作服。 男員工應(yīng)經(jīng)常剪發(fā)，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，面部清潔干凈。 女員工應(yīng)化淡裝為主，不得濃裝艷抹，發(fā)型應(yīng)美觀、大方、莊重，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)以不超過肩膀?yàn)檫m度，不準(zhǔn)留長(zhǎng)批 、染指油。 所有員工在上班時(shí)間不準(zhǔn)佩 帶首飾。 服務(wù)人員接待客人時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)，棉帶微笑、姿態(tài)端莊，不得依偎墻壁和家具，不可以抱胸或叉腰等不良習(xí)慣，手臂自然下垂。 四、工作態(tài)度 員工要面帶微笑，?請(qǐng)?字當(dāng)頭，?謝?字不離口，?急客人所急?，為賓客排憂解難，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)處理好產(chǎn)生的問題，給人留下美好的印象為酒店贏得榮譽(yù)。 各崗位之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)合作，不得相互推委、扯皮，應(yīng)同心協(xié)力做好工作，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 對(duì)客人服務(wù)及處理日常應(yīng)急事務(wù)，實(shí)行責(zé)任到人制度，當(dāng)作為事件的當(dāng)事人或責(zé)任人 時(shí)不得推卸責(zé)任，要以正確的 態(tài)度來(lái)面對(duì)事情并給予處理，不可以使用：?不知道?、?不會(huì)??不能辦?等強(qiáng)硬的詞語(yǔ)來(lái)對(duì)待客人，如在處理過程中確實(shí)遇到在你的職責(zé)范圍內(nèi)解決不了的，應(yīng)以委婉的口氣給客人一個(gè)解釋，同時(shí)要上報(bào)領(lǐng)班及主管使其在第一時(shí)間給客人解決問題。如本酒店沒有的服務(wù)項(xiàng)目在你知情的情況下可以介紹客人到其他單位，如若不知情也不可以說不知道，應(yīng)告之客人到前臺(tái)去詢問，并以電話的形式告訴前臺(tái)接待人員。 五、獎(jiǎng)懲條例 保持良好的工作作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客房部根據(jù)員工的實(shí)際工作情況進(jìn)行不同程度的獎(jiǎng)懲制度。 （一）獎(jiǎng)勵(lì) 客房經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)提高服務(wù) 質(zhì)量、增加營(yíng)業(yè)額收入成績(jī)顯著者。 努力學(xué)習(xí)技術(shù)，經(jīng)多次考核被評(píng)為優(yōu)秀者。 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到賓客表?yè)P(yáng)者。 提出全理化建議，實(shí)施效果顯著者。 規(guī)范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為維護(hù)酒店安全、客房安全見義勇為者。 團(tuán)結(jié)互助、助人為樂、拾金不昧者。 嚴(yán)格控制成本，節(jié)約費(fèi)用成績(jī)顯著者。 （二）處分 警告：適用于員工輕度違反客房有關(guān)規(guī)定，又是初犯者。 記過：適用于嚴(yán)重違反客房有關(guān)規(guī)定，由客房發(fā)出?犯規(guī)通知?。 記大過：適用于嚴(yán)重違反客房規(guī)定，且情節(jié) 嚴(yán)重者。 （三）處罰 輕微過失 凡有下列過失之一者，給予警告或嚴(yán)重警告處分，同時(shí)并處于 50 元罰款。 （ 1）上班儀容儀表不整潔，不穿工作服、不配戴工號(hào)牌，不遵守作息時(shí)間者。 （ 2）工作不認(rèn)真，當(dāng)班時(shí)間辦私事、會(huì)客、高聲喧嘩、口出粗言穢語(yǔ)、隨地吐痰、亂丟雜物者。 （ 3）下班不走員工通道，私乘電梯者。 （ 4）不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排（含工種協(xié)作時(shí)的工作安排）工作效率不高，達(dá)不到規(guī)定的。 （ 5）因粗心大意損壞客房部財(cái)產(chǎn)超過 50 元者。 （ 6）拒絕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正常檢查者。 （ 7）上崗期間擅自脫崗、離崗、竄崗、睡崗者。 （ 8）撤離使用客房備用品，未經(jīng)賓客同 意進(jìn)入房間對(duì)賓客不禮貌者。 （ 9）違反客房部規(guī)章制度者。 （ 10）發(fā)現(xiàn)重大問題不及時(shí)上報(bào)者。 （ 11）被檢查工作兩次不合格者。 （ 12）工作期間私自使用房間電話打外線者、使用房間電話聊天者、在房間內(nèi)觀看電視節(jié)目者。 （ 13）苛扣、漏配或超標(biāo)配備客房用品造成浪費(fèi)者。 嚴(yán)重過失 凡有下列情形之一者予以勸退或退回人力行政部： （ 1）未經(jīng)客房部批準(zhǔn)，私自配帶客房鑰匙者。 （ 2）私自打開房間造成客人及酒店經(jīng)濟(jì)損失者。 （ 3）聚眾賭博、鬧事、毆打他人或相互毆斗者。 （ 4）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅賓客和同事者。 （ 5） 與客人吵架者。 （