【正文】 投交附有回執(zhí)的給據(jù) 函件 （含銀企對帳單） 時 ，應(yīng)請收件人在回執(zhí)指定位置簽章 ，投遞人員將相關(guān)回執(zhí) 收回 。 遇 收件人不在，又無他人 代收時，應(yīng) 填發(fā)“通知便條”，投遞 人員在“通知便條”上簽名、 批注 再投日期 ； 經(jīng)兩次班仍未投出的，投遞 “領(lǐng)取郵件通知單（郵1402）” ， 相關(guān) 郵件改為 用戶領(lǐng)取 。 第 2 款 給據(jù) 函件（含 “三單”） 投交單位 時 須 經(jīng) 接收人員驗(yàn)視、 清點(diǎn) ，由接收人員在 相關(guān) 清單 的 指定 位置 加蓋 收發(fā)專用章或公章 。 第五十 八 條 用戶有特殊 投遞 需求的，按照雙方簽訂書面協(xié)議 的 約定 投遞。 第五十 六 條 對重點(diǎn)業(yè)務(wù)（ 帳單類業(yè)務(wù)、 商務(wù)類報刊等 ） 、重點(diǎn)區(qū)域（ 如 使館區(qū)、金融街、 中央商務(wù)區(qū) 等） 、 特殊業(yè)務(wù) ， 應(yīng) 按 照與用戶簽 訂 協(xié)議中約定的投遞時限、 投遞頻次、 投遞深度等 投遞質(zhì)量 要求及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行 投遞。 第五十 四 條 代投特快專遞郵件 ： 執(zhí)行中國郵政集團(tuán)公司 特快專遞郵件 投遞深度標(biāo)準(zhǔn) ，達(dá)不到 投遞深度 標(biāo)準(zhǔn) 的，以與 北京 市 郵政 速 遞 物 流 有限 公司簽 訂 的代投協(xié)議為準(zhǔn)；代投快 遞包裹： 直投范圍內(nèi) 按址投遞 ， 直投范圍外的 投遞快遞包裹詳情單，投遞深度同掛號函件。 第 3 款 收件人地址為平房、院落 的郵件， 設(shè)有收發(fā)室 的， 投到收發(fā)室； 設(shè)有信報箱的， 實(shí)行插箱投遞；給據(jù)函件直投到戶；未設(shè)有信報箱的，投遞到約定位置。 多單位同在一幢樓或一個院內(nèi) 的 ，其郵件報刊投遞到該單位在地面層總?cè)肟谔幓蛟洪T口統(tǒng)一設(shè)置的接收郵件收發(fā)室或其它接收郵件場所 。 第四節(jié) 投遞深度 第五十 一 條 嚴(yán)格執(zhí)行投遞員外部投遞服務(wù)工作 步驟和 流程 （詳見附錄 2）。 第三節(jié) 投遞頻次 第 四 十 九 條 各類郵件報刊 的投遞頻次 執(zhí)行 中國郵政集團(tuán)公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 。 遇 用戶 提出節(jié)假日不需投送郵件 報刊 的，須 開具 有效 書面 證明 ，方可將郵件 報刊 留到法定節(jié)假日后首個工作日投遞。 第二節(jié) 服務(wù)時間 第四十 七 條 城區(qū) 投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu) 每周服務(wù)時間 不 少于 7天， 其它地區(qū) 投遞 服務(wù)時間 不應(yīng)低于普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求 ， 同時 不 得隨意降低現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第 2 款 投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)人 應(yīng) 檢查工作現(xiàn)場“三凈”情況，對進(jìn)口室、分發(fā)室、 待投郵件報刊保管、 郵政用品用具、電器設(shè)備、各類車輛停放等重點(diǎn)部位和環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保工作現(xiàn)場無安全隱患。 檢查 當(dāng)班未能投出的郵件、報刊是否全數(shù)交回，再投郵件批注原因是否屬實(shí)。 第 8 款 投遞人員向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報當(dāng)班工作 情況后，結(jié)束當(dāng)班工作 。 第 6 款 代開信筒（箱）的投遞道段， 歸班后 要 將 信筒（箱）鑰匙 妥善保管 。 第 4 款 當(dāng)班未投出的報刊應(yīng) 注 明原因交主管人員保管，待查明原因后重新投遞，嚴(yán)禁個人借閱或私自保管。 對改退國際郵件，在郵件封面空白處 粘 貼“國際郵件退回批條”， 加蓋日戳和經(jīng)手人名章，交主管人審核 簽 章。 第 2 款 對改退國內(nèi)郵件（保價信函除外）， 應(yīng) 在郵件封面左上角粘貼“改退批條” 批明 原因，加蓋日戳和經(jīng)手人 名章，交 主管人 審核 簽 章 。 第二節(jié) 歸班后 工作 第四十 四 條 投遞員 班后處理 第 1 款 對再投 郵件必須在郵件封面上粘貼“再投郵件批條”批注再投原因，并加蓋當(dāng)班日戳和投遞員名章。 第 3 款 室內(nèi)作業(yè)過程中， 工作現(xiàn)場實(shí)行封閉管理，無關(guān)人員不得隨便入內(nèi)。 第 2 款 按要求組織好班前會。 第 1 款 投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)人應(yīng)在投遞員上班前 10 分鐘到崗，進(jìn)行班前檢查工作。 填寫投遞原始記錄，清理工作臺，檢查格口、桌面、地面有無遺漏郵件 報刊 ，做到 出班“ 三凈 ” 。 總復(fù)查 投遞員在各類郵件、報刊全部處理完畢之后，要進(jìn)行一次總復(fù)查，檢查是否 按投遞順序排列，有無漏排和誤排，交機(jī) 動 車投遞的郵件 、 報刊應(yīng)打捆入袋，與機(jī) 動 車投遞員辦理交接手續(xù)。 期刊作業(yè) 投遞員領(lǐng)取期刊時，依照“期刊分發(fā)交接簿”所列代號、名稱、份數(shù)進(jìn)行核對，核對無誤后簽章接收 ； 按照“期刊投遞清單”進(jìn)行點(diǎn)數(shù)、配刊、排刊作業(yè)。 報紙作業(yè) 投遞員 應(yīng)依照 “報紙投遞清單”進(jìn)行數(shù)報、配報、排序。核對無誤后，在“給據(jù)郵件平衡合攏交接簿 ”上 簽 章 接收。 第 5款 投遞 人 員室內(nèi)個人作業(yè)要求 平常郵件作業(yè) 投遞員按照“先機(jī)關(guān)單位 、 后個人散戶”的順序?qū)C(jī)關(guān)單位郵件直接分揀入格，對散戶郵件進(jìn)行分堆、細(xì)排、補(bǔ)日戳、復(fù)查、登記業(yè)務(wù)量。 第 3款 協(xié)助做好接車工作。 第 1款 做好本道段的報紙變動和復(fù)核檢查工作，確保準(zhǔn)確無誤。 第四十 一 條 分發(fā)員應(yīng)做好報刊數(shù)據(jù)接收、實(shí)物分發(fā)及報紙變動打印工作，與投遞人員辦理交接手續(xù)。 第三章 內(nèi)部 作 業(yè) 第一節(jié) 出班前工作 第 三 十 九 條 相關(guān) 人員應(yīng)備好備齊本崗位各種用品用具，開啟 并 檢查 微機(jī) 、打印機(jī)等各種機(jī)具，保證運(yùn)行有效 ，做好接車準(zhǔn)備和相關(guān)業(yè)務(wù)處理工作 。 第 2 款 簡單寒暄之后，再說具體內(nèi)容。 第 10 款 接到投訴電話時， 應(yīng) 以鄭重的態(tài)度先聽清用戶的意見，向用戶道歉 (非自己負(fù)責(zé)內(nèi)容也要道歉 )，不要推卸責(zé)任，不要說傷 害 對方的話， 遇 自己解決不了 的問題應(yīng) 立即向 相關(guān) 負(fù)責(zé)人 匯報 。 第 9 款 接到查詢電話時， 應(yīng) 以親切的態(tài)度迅速處理。 第 6 款 受理完畢，等對方掛機(jī)后，才可輕放話機(jī)。對 用戶詢問的問題 即使不 屬主管業(yè)務(wù)范圍 也 應(yīng) 作好解釋 工作 。做到咬字清楚 、 發(fā)音準(zhǔn)確、態(tài)度熱情。 第四節(jié) 電話禮儀 第三十 七 條 接聽電話禮儀 第 1 款 電話鈴響 及時 接，以免因接電 話慢引起對方反感。 第三十 五 條 語言應(yīng)便于 用 戶理解， 避免使用 用戶不易理解 的 郵政專業(yè)術(shù)語。 第三十 三 條 正確使用“您好、請、謝謝、對不起、再見” 等 10 字服務(wù)用語。 第三十 一 條 接待用戶或來賓、內(nèi)部交接、同事間打招呼 應(yīng) 尊重 、謙和，給對方以自然的微笑。 第二十 九 條 當(dāng)用戶說話時， 應(yīng) 認(rèn)真聽對方講話， 不插話或打斷 ， 邊聽用戶說話，邊點(diǎn)頭或應(yīng)答。 遇 收件人門戶關(guān)閉 或住宅樓房 使用 門禁系統(tǒng)的 ， 應(yīng) 用手輕敲房門 或輕按門鈴 ，不得用腳踢門 、 用手拍門 或長時間按門玲 ，不能用汽車?yán)然蜃孕熊団徑腥恕? 第二十 六 條 投遞人員 應(yīng) 做到下車投遞，不得騎在自行車上投交郵件、報刊， 不得扔信扔報 ； 機(jī)動車投遞人員 駕車駛?cè)胗脩魡挝淮箝T時應(yīng)減速慢行。 第二十 五 條 面對用戶投交郵件報刊時應(yīng)雙手遞交，不方便時 用右手。 第二節(jié) 行為舉止 第二十 四 條 投遞人員在投遞作業(yè)過程中，站姿、坐姿、行姿應(yīng)保持端莊大方。 第二十 二 條 男職工 應(yīng) 每日剃須；女職 工 如 化妝應(yīng) 以 淡妝 為宜 ，不用深色口紅，睫毛和眼影要淡，指甲修剪為橢圓形并不得長于指尖，指甲油 應(yīng) 用淺色或透明色，不能以殘妝示人。男職工發(fā)型要做到前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng) ； 女 職工 班中 不 梳 披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng) 束扎盤結(jié)，前發(fā)簾不得過眉或遮眼。鞋子 應(yīng) 以 深 色 、 穿著方便的皮鞋 （運(yùn)動鞋） 為宜 ，不能穿拖鞋。 第十 八 條 胸卡 （工號章） 應(yīng) 端正佩戴在左胸上方位置并保持清潔 ，不能 戴在工裝兜內(nèi)半遮半露。 第十 七 條 投遞人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)統(tǒng)一穿著工裝。 第十 五 條 在 郵政投遞工作現(xiàn)場適當(dāng)位置 張貼《投遞服務(wù) 區(qū)域 圖》、 《投遞人員作業(yè)臺席定置定位示意圖》、 《作業(yè)現(xiàn)場 5S 管理制度》、 《郵政投遞服務(wù)五條禁令》 等。本著方便操作和使用的原則繪制配有文字說明的定置定位圖，并在明顯位置張貼。 投遞人員每日班前 應(yīng) 對責(zé)任區(qū)內(nèi)的臺席設(shè)備、用品用具、地面等進(jìn)行擦拭；班中注意保持責(zé)任區(qū)內(nèi)整潔；班后對責(zé)任區(qū)進(jìn)行清理，做到 “三凈”，即桌面、地面、格眼整潔干凈，確保無衛(wèi)生死角。 第十 一 條 郵政 投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu) 工作現(xiàn)場應(yīng)保持整潔，門窗玻璃 干 凈 明亮 ，做到“五凈四無”，即地面凈、桌面凈、格眼凈、墻面凈、門窗凈，無塵土、無紙屑、無雜物、無異味。 第九 條 投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu) 應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置郵政自取信箱。 第八 條 投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu) 工作現(xiàn)場應(yīng)以方便生產(chǎn)作業(yè)為原則，設(shè)置業(yè)務(wù)功能區(qū)，包括管理人員辦公區(qū) 、 投遞生產(chǎn)作業(yè)區(qū)（ 含 進(jìn)口作業(yè)區(qū)、分發(fā)作業(yè)區(qū)、投遞員集中作業(yè)區(qū)和投遞員個人作業(yè)區(qū)等） 和輔助生產(chǎn)區(qū)（更衣室、職工之家等） 。 第一章 服務(wù)環(huán)境 第一節(jié) 環(huán)境及衛(wèi)生要求 第 六 條 營業(yè) 與投遞分址設(shè)置的 郵政 投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu) 應(yīng)按照中國郵政集團(tuán)公司的相關(guān)要求 在外 墻 醒目位置 安裝 投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu) 名稱牌，并保持名稱牌的清潔完整。 第 5款 收發(fā)專用章指單位用戶刻制 并在郵政部門備案 的專門用于接收郵件的章戳。 第 3款 投遞人員指投遞員、 進(jìn)口員、分發(fā)員 和投遞部主任（班組長） 等 。 第 五 條 術(shù)語及定義 第 1款 投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)是指 郵政投遞班組和郵政投遞部。 第三條 本 規(guī)范集中體現(xiàn)了北京市郵政公司“用戶是親人”的服務(wù)理念。 目 錄 總 則 ....................................................................................................................... 2 第一章 服