【正文】 用具未定位管理，每次扣責(zé)任人 10 元。 六 、 服務(wù)督察每月 匯總?cè)址?wù)情況并作出通報(bào)。 四 、 市場(chǎng)部、儲(chǔ)匯分局 所有 管理人員對(duì)各單位進(jìn)行業(yè)務(wù)檢 查時(shí)必須同時(shí)進(jìn)行服務(wù)檢查， 檢查內(nèi)容包括對(duì)營業(yè)員、投遞員個(gè)人的評(píng)定和對(duì)局所的規(guī)范化評(píng)定， 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)告書中體現(xiàn)， 并 填寫各類 評(píng)定表和 《職能管理人員服務(wù)工作檢查表》 ，于每月 25 日前上報(bào)服務(wù)督察 。 二、各單位負(fù)責(zé)人要 每天查閱意見簿，對(duì)客戶提出的意見正確又能解決的要立即解決，不能立即解決的要積極向上反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決，將并將處理結(jié)果記錄在意見簿中，對(duì)客戶留下地址、姓名或電話號(hào)碼的投訴，要認(rèn)真核實(shí)，客觀分析，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。每月組織召開一次服務(wù)通信質(zhì)量專題分析會(huì)，并做好記錄備查。 （四）各單位負(fù)責(zé)人為早會(huì)的主持人，要按規(guī)定時(shí)間組織好早會(huì)的召開，遇周末或出差應(yīng)指派其它人員做好早會(huì)的主持工作，并在早會(huì)記錄簿中作好記錄。 （二）早會(huì)時(shí)間長度為 10 分鐘，內(nèi)容包括：背誦南平郵政服務(wù)理念、日常服務(wù)用語、上日工作點(diǎn)評(píng)及質(zhì)量分析、當(dāng)日工作要求和安排、員工互評(píng)及信 息反饋、員工生日祝賀、新員工入局儀式等。對(duì)于一時(shí)無法解釋清楚的問題，應(yīng)向用戶說明情況，并在事后主動(dòng)與用戶聯(lián)系。 （七）答復(fù)用戶提出的問題時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。 （五）凡由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或不屬于部門范圍內(nèi)的問題，對(duì)外服務(wù)人員應(yīng)做到：立即報(bào)告值班長，由值班長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決；職能管理人員應(yīng)做到：將用戶帶到服務(wù)、業(yè)務(wù)管理部門處理；可用電話解決的，當(dāng)場(chǎng)與相關(guān)部門聯(lián)系解決。 （四）“首問責(zé)任人”對(duì)用戶的查詢、咨詢、投訴，無論是否屬本部門范圍的事情，都必須熱情接待，問清實(shí)情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞用戶或托延處理時(shí)間。 （三）“首問責(zé)任人”受理用戶查詢、咨詢、投訴的范圍包括：對(duì)外窗口服務(wù)、執(zhí)行規(guī)章制度情況、通信質(zhì)量、郵政資費(fèi)等與郵政業(yè)務(wù)、服務(wù)相關(guān)的查詢、咨詢、投訴的問題 。 四、首問負(fù)責(zé)制 （一）“首問責(zé)任人”是指第一個(gè)受理郵政用戶查詢、咨詢、投訴的部門或個(gè)人。 （二）設(shè)施維護(hù)：營業(yè)廳內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施（含店招、廣告燈箱、局名牌、時(shí)間牌，柜臺(tái)、桌椅、書寫臺(tái)、信箱、攝像頭 、滅火器、各類光源等），要維護(hù)正常運(yùn)行，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)維護(hù)，并將報(bào)修、維修記錄填入工作日記中。以上清潔記錄必須在工作日記中有體現(xiàn)。投遞《領(lǐng)取給據(jù)郵件通知單》等，應(yīng)將領(lǐng)取地點(diǎn)和應(yīng)辦手續(xù)向用戶交待清楚。 （三）進(jìn)出口郵件和再投郵件有專人管理，外出投遞要安全攜帶，投遞給據(jù)郵件、報(bào)刊應(yīng)核對(duì)無誤后簽章提交，代領(lǐng)人簽章應(yīng)批注關(guān)系，確保郵件完全無損，無法投遞的郵件，按規(guī)定處理不隨意退轉(zhuǎn)。按規(guī)定頻次、時(shí)間開取收信。 （五）儲(chǔ)蓄營業(yè)員必須能準(zhǔn)確識(shí)別假鈔，嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)堵假鈔流入流出。 （三）交給用戶的各類憑證、單據(jù)書寫規(guī)范，打印端正，字跡清晰，章戳齊全。 （ 二）辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，對(duì)老、弱、病、殘的用戶要特殊關(guān)照。 （ 四 ） 投遞車輛狀況良好、送信袋保持衛(wèi)生整潔。 （二） 投遞室備有上墻資料：準(zhǔn)確的時(shí)鐘、日歷、城區(qū)投遞區(qū)域圖、作 5 業(yè)計(jì)劃表、郵路圖（段道圖）、生產(chǎn)定置圖、班務(wù)公開欄。 設(shè)備、用品用具整潔干凈、布局合理、排列有序。 （七 ） 營業(yè)廳應(yīng)做到“四凈四無”即地面凈、桌面凈、墻壁凈、柜面凈；無臟物、無紙屑、無雜物、無異味。 儲(chǔ)蓄營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)懸掛儲(chǔ)蓄利率牌、金融許可證、營業(yè)執(zhí)照，擺放殘損幣兌換牌。 （五）營業(yè)廳內(nèi)上墻資料僅允許以下六種：服務(wù)監(jiān)督崗，國內(nèi)郵件資費(fèi)表，香港、澳門和臺(tái)灣地區(qū)函件資費(fèi)表，國際函件資費(fèi)表，國內(nèi)、國際特快專遞資費(fèi)表，出售品 價(jià)格表。 （ 四 ） 營業(yè)廳配備資料架和 L 型公告牌，用于相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳。 （三） 遇重大節(jié)日或活動(dòng)，營業(yè)廳外只允許懸掛與宣傳內(nèi)容有關(guān)的橫幅 ，并不得遮掩店招、局所名稱牌和營業(yè)時(shí)間牌，在活動(dòng)結(jié)束后或破損應(yīng)及時(shí)摘除、更換。 （二） 除涉及 臨時(shí)調(diào)整對(duì)對(duì)外營業(yè)時(shí)間及系統(tǒng)升級(jí)內(nèi)容的公告外，營業(yè)廳卷簾門、外立面、櫥窗、門柱（門框）不得張貼任何公告，不得涂寫、噴印、張貼業(yè)務(wù)宣傳、口號(hào)、海報(bào)等。對(duì)客戶交辦的事情要適當(dāng)交待進(jìn)度，辦妥后應(yīng)有個(gè)回應(yīng)。不得擺架子、講條件，不得無故拖延、逗留。遇客戶投訴，如未能解決，不應(yīng)與客戶爭(zhēng)辯， 4 可交由上級(jí)處理。如說“對(duì)不起，我們未能及時(shí)解決您的困難， 請(qǐng) 將??”。無法解答或處理的，應(yīng)直接請(qǐng)上級(jí)出面處理，或明確告知客戶“對(duì)不起，我將把這件事請(qǐng)示上級(jí)后再答復(fù)您”。 與客戶對(duì)答要清楚有禮，目光望著客戶。 （四）接待 見非本部門人員進(jìn)入辦公室，應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，請(qǐng)問要找誰”或其他禮貌用語，態(tài)度應(yīng)熱誠。 （二